摘要：Segundo os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2018), o setor de varejo apresentou um crescimento médio de 2,6% de janeiro de 2017 a janeiro de 2018. Da mesma forma, nos últimos anos, tem-se observado um aumento da concorrência entre as unidades de negócio e aquelas que têm o melhor atendimento, consequentemente terão um diferencial competitivo. Com isso, é necessário compreender a estratégia associada ao atendimento dos clientes em uma empresa e sua importância e aderência no mundo globalizado. Dessa forma, este estudo teve como objetivo principal analisar o nível de serviço de três supermercados localizados em Volta Redonda - RJ, com tamanhos semelhantes em termos de números de frequentadores, mas com características diferentes, a fim de inferir sobre prioridades e atributos que a população busca nesse setor. A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo para levantamento de dados referentes à avaliação da satisfação dos clientes em relação a cada estabelecimento. A pesquisa foi direcionada, principalmente, aos clientes que residem no município e/ou que consomem os produtos dos estabelecimentos pesquisados. No total foram obtidos respostas de 1143 entrevistados, através de entrevistas face a face e por meio de rede sociais. A fundamentação teórica foi baseada na defesa da importância do cliente para uma empresa e da qualidade do serviço oferecido, bem como, nos critérios de tomada de decisão pelos clientes para seleção do supermercado de sua preferência. Com os dados pesquisados, identificou-se os fatores mais importantes para os clientes e que fazem mais diferença na seleção do melhor local para compra. Além disso, também foram identificadas as prioridades e preferências por parte dos clientes de cada um dos estabelecimentos analisados, Também houve o confronto entre os fatores de tomada de decisão e nível de serviço apresentados na literatura. Os resultados mostraram que o perfil socioeconômico define os principais critérios de escolha dos supermercados. Os fatores como preço, qualidade e atendimento foram classificados de maneira diferente em função das características dos estabelecimentos em termos de nível de serviço ofertado aos clientes e características sociais dos frequentadores. A pesquisa contribuiu para mostrar que o preço não é o elemento principal de seleção dos supermercados pelos clientes, pois isso depende fortemente do perfil sócio econômico dos frequentadores. Nesta pesquisa foi identificado que existe um trade-off entre o preço/qualidade e que o perfil sócio econômico tem forte influência na seleção do cliente, aliado ainda com nível de serviço oferecido pelos supermercados.
关键词：Supermercados;Pesquisa de Campo;Nível de Serviço;Avaliação do Consumido
