摘要：El sector de los servicios y específicamente las instalaciones turísticas han alcanzado un papel importante dentro de las economías nacionales generando recursos económicos y fuentes de empleo a escala global. La presente investigación se desarrolla con el objetivo de proponer un procedimiento para el mejoramiento de la gestión de los servicios de alojamiento en instalaciones turísticas de destinos de sol y playa. Se propone un procedimiento de gestión que incluye cinco etapas para la identificación del ciclo de los servicios y los momentos de la verdad de los subprocesos y actividades que inciden directamente en la satisfacción de los clientes con el proceso de alojamiento, lo que permitió identificar los momentos críticos en los que el cliente entra en contacto directo con la instalación. Por último, se aplica el método de expertos para la identificación los estándares de calidad que deben ser gestionados en este proceso con miras a lograr la mejora continua de los servicios de alojamiento hotelero.
