期刊名称：Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL
印刷版ISSN：1983-4535
出版年度：2021
卷号：2
页码：256-279
DOI：10.5007/1983-4535.2021.e76356
语种：Portuguese
出版社：Universidade Federal de Santa Catarina
摘要：Objetiva-se investigar relações entre qualidade percebida no serviço educacional dos alunos de graduação presencial privada com: tamanho da turma, gênero e tempo de experiência de uso do serviço. Realizou-se pesquisa do tiposurvey, de natureza quantitativa e caráter descritivo. A escala SERVPERF foi adaptada para mensurar as variáveis propostas sobre amostra de 1.379 estudantes de três instituições de ensino superior (IES) privadas brasileiras. Resultados do teste Mann-Whitney U indicaram relações negativas significativas entre qualidade percebida e tamanho da turma. As percepções de qualidade dos alunos veteranos também apresentaram resultados significativamente inferiores às percepções dos calouros. Por outro lado, apesar das médias do grupo feminino serem superiores às do grupo masculino em todas dimensões pesquisadas, não foi encontrado resultado significativo entre qualidade percebida e gênero, de forma geral. Devido às lacunas em pesquisas com as variáveis avaliadas, os achados contribuem para debate acadêmico, sobretudo acerca do comportamento do consumidor. Adicionalmente, discutem-se sugestões relevantes para tomadas de decisões gerenciais das IES que buscam melhorias operacionais e financeiras e se encontram pressionadas por tendências mercadológicas, incluindo aumento de alunos por sala de aula e consequente risco de deterioração da qualidade percebida de seus serviços.
