出版社：Universidade Estadual do Centro Oeste do Paraná
摘要：As mudanças no cenário sociodemográficos têm impulsionado as Instituições de Ensino Superior a modificarem os processos nos serviços prestados. Esta pesquisa busca analisar o NPS como um instrumento de gestão para qualidade em serviços educacionais. É de abordagem quantitativa e qualitativa e de natureza bibliográfica, descritiva e explicativa. Aplicou-se a pesquisa com 101 discentes dos 7º e 8º período do Curso de Administração de uma Universidade localizada em São Luís - MA. Concluiu-se que o NPS é considerado uma ferramenta de suporte na pesquisa de satisfação, pois, por meio de sua instrumentalização foi possível classificar os perfis dos discentes. Porém, foi necessária a incorporação do instrumento análise de conteúdo que organizou as diversas falas pelas dimensões de um pacote de serviço, que permitiu observar as fortalezas e fraquezas dos serviços que se presta na Universidade.
其他摘要：The changes in the socioeconomic scenario have encouraged the Institutions of Higher Education to modify the processes in the services provided. This research seeks to analyze the NPS as a management tool for quality in educational services. It is a quantitative and qualitative approach and bibliographical, descriptive and explanatory. The research was applied to 101 students from the 7th and 8th years of the Administration Course of a University located in São Luís - MA. It was concluded that the NPS is considered a support tool in the satisfaction survey, because, through its instrumentation, it was possible to classify the profiles of the students. However, it was necessary to incorporate the content analysis tool that organized the various statements by the dimensions of a service package,which made it possible to observe the strengths and weaknesses of the services provided at the University. ..
关键词：Instituições de Ensino Superior;Qualidade;NPS;Satisfação.
其他关键词：Institutions of Higher Education;Quality;NPS;Satisfaction
