摘要：Objetivo: Identificar os fatores que influenciam o comportamento dos consumidores de Uberlândia na escolha de varejistas omnichannel. Metodologia/abordagem: A pesquisa exploratória foi desenhada e realizada por meio de cinco grupos focais com amostra de 22 voluntários entre 18 e 44 anos que possuíam experiência em compras omnichannel. Principais resultados: Os consumidores que participaram do estudo declararam que algumas das expectativas de compra em empresas omnichannel são a confiança na empresa gestora do canal e transportadora (quando não é a mesma empresa), a clareza e qualidade das informações (sobre disponibilidade e estoque de produtos, por exemplo), a possibilidade de arrependimento da compra, preços iguais entre os canais da mesma empresa e, principalmente, a integração perfeita entre os canais. Contribuições acadêmicas e práticas: O estudo contribui para ampliar a compreensão teórica do ambiente omnichannel sob a ótica do consumidor, considerando sua aceitação e uso de tecnologias. A compreensão da percepção que os consumidores possuem dos canais de compra ofertados por empresas multicanais pode oportunizar o desenvolvimento de melhorias nos canais, melhorar a experiência dos consumidores e criar diferencial competitivo frente aos concorrentes.
