标题：CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH ELECTRONIC SERVICE QUALITY, TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA INDUSTRI PERBANKAN INDONESIA
期刊名称：Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK)
印刷版ISSN：2087-9954
电子版ISSN：2550-0066
出版年度：2021
卷号：10
期号：2
页码：191-211
DOI：10.26418/jebik.v10i2.44779
语种：Indonesian
出版社：Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tanjungpura
摘要：Artikel ini menguji pengaruh program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan elektronik. Menggunakan sampel 207 nasabah bank BUKU 4 di Indonesia yang memiliki rekening lebih dari enam bulan. Survei dilakukan dengan mengisi kuesioner online. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa CSR yang dimediasi oleh electronic service quality, trust, dan customer satisfaction secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank-bank di Indonesia. Studi ini mengungkapkan bahwa bank tidak hanya berorientasi pada keuntungan bisnis, tetapi juga menjalankan program CSR secara berkelanjutan. Program CSR dinilai penting, karena dapat membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini juga dapat meningkatkan kesadaran pelanggan. Selain itu, saat ini teknologi yang dimiliki bank akan menjadi faktor yang dapat membangun loyalitas konsumen.
其他摘要：This article examines the effect of Corporate Social Responsibility (CSR) programs on customer loyalty that is mediated by service quality, trust and electorinic customer satisfaction. Using a sample of 207 BUKU 4 bank customers in Indonesia who have accounts for more than six months. The survey was conducted by filling out an online questionnaire. Data analysis used Structural Equation Modeling (SEM). The results obtained from this study indicate that CSR mediated by electronic service quality, trust, and customer satisfaction overall has a positive influence on customer loyalty of banks in Indonesia. This study reveals that the bank is not only oriented towards business profit, but also carry out CSR programs in a sustainable manner. The CSR program is considered important, because it can build effective communication with customers and prospective customers. It can also increase customer awareness. In addition, currently the technology owned by the bank will be a factor that can build consumer loyalty.
关键词：Corporate social responsibility (CSR);customer satisfaction;electronic;service quality;trust;customer loyalty
