摘要：Esta investigación tiene como objetivo caracterizar la percepción de los habitantes de la zona occidente de Medellín (Colombia) acerca de la calidad del servicio de agua potable frente al servicio esperado que presta la empresa de servicios públicos de la ciudad. La investigación es de tipo descriptiva-correlacional con enfoque cuantitativo. Se aplica un instrumento autoadministrado a 150 habitantes de la zona, los cuales se seleccionaron mediante un muestreo no probabilístico por criterio. El instrumento se construyó con base en el modelo de Grönroos, evaluando dos dimensiones: 1) servicio esperado y 2) calidad percibida del servicio en un contexto de país en desarrollo. Los resultados muestran que cuando el servicio esperado es muy alto, la calidad percibida del servicio se puede alejar de ser satisfactoria. Se concluye que la empresa que presta el servicio de agua potable debe invertir en el mejoramiento de la calidad de su servicio.
其他摘要：This research study aims to assess and compare people’s service quality perceptions and expectations of drinking water services provided by Medellin’s (Colombia) drinking water system. The study is conducted in the western side of the city of Medellín. The methodology is descriptive-correlational and applies a quantitative approach. A self-administered instrument is applied by surveying 150 inhabitants selected through non-probabilistic sampling by criteria. The instrument is based on the Grönroos model and evaluates two dimensions: 1) expected service and 2) perceived service quality in a developing country. The results show that when service expectations are very high, perceived service quality can be far from satisfactory. It is concluded that Medellin’s drinking water system should invest in improving the quality of its drinking water services.
