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  • 标题:Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados
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  • 作者:do Amaral, Tiago Correa ; de Camargo Junior, João Batista ; Pizzinatto, Andrea Kassouf
  • 期刊名称:REMark : Revista Brasileira de Marketing
  • 电子版ISSN:2177-5184
  • 出版年度:2015
  • 卷号:14
  • 期号:2
  • 页码:223-236
  • DOI:10.5585/remark.v14i2.2933
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:Universidade Nove de Julho
  • 摘要:Estratégias competitivas são identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evolução do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigência em disponibilidade de máquina, pois somente assim é possível proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisição do equipamento. O atendimento em pós-vendas, que visa suportar o produto em condições operacionais, é um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelência com o intuito de proporcionar segurança e confiança e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de soluções rápidas é essencial para o consumidor e, por isso, a hipótese que o comércio eletrônico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida através de entrevistas exploratórias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construção. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comércio eletrônico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e redução de custos no processo de atendimento em pós-vendas nas relações B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantação de uma ferramenta de tecnologia da informação, como o comércio eletrônico, pode proporcionar vantagens competitivas através de um atendimento assertivo e otimizado em pós vendas.
  • 其他摘要:Competitive strategies are identified as guiding and divergent points between the companies , which in turn ensures the development of the market . More specifically in the capital assets sector , the need to differentiate into support translates into the requirement in machine availability , because only then can provide the return on investment in the acquisition of equipment. The attention in after sales , which aims to support the product in operating condition , is a long-term relationship and that should be performed with excellence in order to provide safety and confidence and , consequently , customer loyalty . The agility of this support and the provisioning of fast solutions is essential for the consumer. Therefore the hypothesis that e-commerce can add value in this process was tested in a representative company of heavy equipment over 70 years market. The study has been driven through exploratory interviews with professionals who work directly in customer relations the heavy equipment segment for construction. Therefore, the aim of this work was to identify how e-commerce can influence the quality of care, response speed and cost savings during the service in after sales in B2B relationships. The results show that the implementation of an information technology tool, such as electronic commerce , can provide a competitive advantage through a more assertive care and optimized in after sales.
  • 关键词:Estratégias competitivas; pós-vendas; Marketing de relacionamento; comércio eletrônico; tecnologia de informação e comunicação;Competitive Strategies;Relationship Marketing;After-Sales;E-Commerce;IT and Communication.
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