摘要：Istraživanje korisnika jedan je od najvažnijih zadataka u upravljanju knjižnicom. Rezultati prikupljeni ovom vrstom istraživanja primjenjuju se u razvoju knjižničnih zbirki te knjižničnih usluga i proizvoda. Temelji istraživanja korisnika postavljeni su 1980-ih godina kada su se knjižnice zapitale koliko dobro ispunjavaju očekivanja korisnika uslugama koje nude. U tom razdoblju nastali su modeli vrednovanja knjižničnih usluga od kojih je najpoznatiji SERVQUAL, koji je ponudio nekoliko kategorija ili dimenzija vrednovanja rada knjižnica. Na temeljima tog modela oblikovano je i provedeno istraživanje korisnika knjižnice i čitaonice Bogdana Ogrizovića u Zagrebu, koja djeluje u sklopu sustava Knjižnica grada Zagreba, o percepciji usluga ove knjižnice među njenim korisnicima te su u ovom radu predstavljeni rezultati ovog istraživanja. Ti su rezultati pokazali da korisnici u knjižnicu i čitaonicu Bogdana Ogrizovića dolaze često (oko dvije trećine unutar razdoblja od dva tjedna); da o aktivnostima knjižnice saznaju gotovo najčešće na internetu kojem i dalje raste važnost za promociju usluga knjižnice, usmenom predajom, ali i tradicionalnim načinima objave informacija o događajima u knjižnici u tiskanim i elektroničkim medijima; da knjižnicu koriste za raznovrsne aktivnosti od tradicionalne usluge posudbe knjiga do aktivnog sudjelovanja u obrazovnim i kulturnim aktivnostima, suradnje s drugim korisnicima knjižnice i sl. Ispitanicima je također omogućeno ocjenjivanje nekoliko odabranih vidova rada knjižnice poput kvalitete opreme knjižnice, kvalitete prostora knjižnice, kvalitete pojedinih vrsta knjižne građe i lakoće pronalaska informacija o knjižnici na internetu, pri čemu je knjižnica u svim navedenim vidovima svojeg rada od ispitanika dobila visoke ocjene. U istraživanju su posebno istaknute značajke osoblja knjižnice, pri čemu su ispitanici izdvojili brojne pozitivne značajke i tako potvrdili kvalitetu rada osoblja knjižnice. Ispitanici su na kraju istraživanja bili u mogućnosti predložiti promjene u radu knjižnice. Sveukupno gledajući, ispitanici su u ovom istraživanju prepoznali i pozitivno ocijenili bitne značajke i prednosti knjižnice i čitaonice Bogdana Ogrizovića po kojima je prepoznatljiva korisnicima i široj javnosti i po kojima se ističe među drugim narodnim knjižnicama u gradu Zagrebu.
关键词：narodne knjižnice; vrednovanje knjižnica; istraživanje korisnika; razvoj usluga knjižnice
