摘要：Este estudo teve por objetivo identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção de layout segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos e dos responsáveis pelos prestadores de serviços. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos constructos diretamente relevantes para a aferição da qualidade do serviço de manutenção de layout . Com base nos resultados de quatro pesquisas (uma quantitativa, realizada com usuários; e três qualitativas, sendo uma para cada segmento: usuários, fiscais e prestadores de serviços), foi possível comparar os rankings dos aspectos que conduzem à qualidade percebida dos serviços com base nos três segmentos de interesse neste trabalho. Os principais indicadores e suas avaliações poderão estar presentes na elaboração dos contratos entre fornecedores e contratante e atuar como referências no monitoramento da prestação de manutenção de layout no caso da empresa pesquisada.
其他摘要：This study aimed to identify, within the framework of a public organization, indicators allowing an assessment of the quality of outsourced service maintenance of layout according to the perspectives of users, of contract fiscals and of the responsible for service providers. Through the statistical technique of structural equations modeling, the definition of constructs directly relevant to the measurement of quality of service of maintenance of layout has been obtained. On the basis of the results of four surveys (a quantitative one with service users and three qualitative, each of them with each segment: users, fiscals and service providers) it was possible to compare the rankings of the aspects that lead to perceived quality of the services in accordance with the three segments of interest in this work. The main indicators and their assessments may be considered by the company focused in this study as items in the drawing up of contracts between suppliers and contracting part and as references in monitoring the provision of maintenance of layout .
