摘要：O turismo vem crescendo continuamente ano a ano no Brasil, e isso estimula a vinda de grandes grupos especializados para o paÃs, pressionando o setor a prestar serviços cada vez melhores e diferenciados.O presente estudo analisa o comportamento do consumidor de serviços de hospedagem turÃstica, identificando os fatores que influenciam na fidelização do cliente.Como referencial bibliográfico básico são discutidos os conceitos de qualidade, com foco principal em serviços, preço, satisfação do cliente, expectativa, percepção sobre risco e fidelidade do cliente.Após o embasamento cientÃfico com as referências citadas parte-se para a pesquisa de campo onde foi analisado um grupo de 573 clientes de estabelecimentos da cidade de Angra dos Reis (incluindo a bacia da Ilha Grande), localizados na região Costa Verde do estado do RJ.O artigo revela que qualidade, a satisfação e o preço influenciaram na intenção do cliente em retornar ou não para a mesma pousada em futuras viagens aos mesmos destinos turÃsticos.O estudo aponta para uma necessidade de melhor prestação de serviço por parte dos fornecedores e fornece insights para futuras pesquisas na região.
关键词：Fidelização do cliente; Serviço de hospedagem; Satisfação do cliente.
