期刊名称：REDIE. Revista Electrónica de Investigación Educativa
印刷版ISSN：1607-4041
电子版ISSN：1607-4041
出版年度：2015
卷号：17
期号：1
页码：146-160
语种：Spanish
出版社：Universidad Autónoma de Baja California
摘要：Esta investigación, descriptiv a con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrument o constituido por 17 ítem s que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Con fiabilidad, Capacidad de R espuesta y Empatía. La estrategia metodológ ica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo , así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto es pecí fico, no obstante, se precisó la reubicac ión de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado.
其他摘要：This research is characterized as non-experimental descriptive design, it ́s reports on the construction of a service quality scale. User perceptions of service quality of financial area in a public university serve as the study setting. The questionnaire 17-item four dimensional scale consisting of tangibility, reliability, responsiveness and empathy. The methodological strategy contemplated the design of the measuring instrument, verification of content validity and construct also analysis of internal cons istency by Cronbach’s alpha. The instrument obtain a reliability coefficient of 0.943, the results reveal that the items have good clarity regarding the specific concept, however the relocation of the items and renaming of variables is said resulting vali d and reliable as a tool to measure service quality in the context studied.
关键词：Calidad del servicio; Norma ISO 9001:2008; universidades públicas.
其他关键词：Quality service; ISO 9001:2008; public universities.
