标题：Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena
摘要：La investigación propone un modelo que permite a los directivos del sector bancario apoyar la gestión de los recursos, dando respuesta a la pregunta ¿qué factores son los que más valora el cliente para percibir una buena imagen y calidad del servicio, y cómo éstos afectan a la satisfacción? La propuesta busca entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor los recursos y acciones –mejorando la oferta de valor– que conlleven a fidelizar al cliente. Con base en los modelos de capital intelectual se proponen tres factores formados por intangibles y un factor de equipamiento físico conformado por tangibles que influyen sobre la imagen y calidad percibida. Se desarrolla un modelo de satisfacción en base a metodologías de ecuaciones estructurales, de donde se obtiene que los factores de atención del personal y eficiencia organizativa son los factores que más afectan a la calidad percibida. Por su parte, los factores atención del personal y eficiencia web son los que más influyen en la imagen. Tanto la calidad percibida como la imagen tienen un impacto considerable sobre la satisfacción del cliente.
其他摘要：This research presents a model that allows banking managers to support resource management in response to the questions: What are the factors clients value most in order to maintain a good image and a perception of quality of service?Howdo these factors affect customer satisfaction? The proposal seeks to provide tools to better focus resources and actions to improve the offer of value, which also leads to client loyalty. Based on intellectual capital models, three factors composed of intangibles and one factor of physical equipment are proposed as influencing image and perceived quality. A satisfaction model is developed based on structural equation methodologies. Results indicate that personal attention and organizational efficiency are the factors that most affect the perception of quality. Personal attention and WEB efficiency are the factors that most influence image. Both perceived quality and image have considerable impact on client satisfaction.
