摘要：El objetivo de la presente investigación es determinar si efectivamente una organización que ha alcanzado una posición de líder en un determinado mercado adopta tecnologías de información (TI) y una gestión orientada al cliente (OC) con el fin de generar inteligencia de negocio para lograr un mejor desempeño organizacional. Asimismo, se contribuye con una propuesta de un modelo que explica las relaciones entre constructos fiables de Orientación al Cliente, Tecnologías de Información y Desempeño Organizacional. Se aporta evidencia empírica de una empresa líder del sector de consumo masivo en Chile, desde la perspectiva de la oferta y la demanda. El estudio se aborda en dos fases, la primera mide la relación entre las tres variables descritas, y en la segunda la satisfacción del cliente sobre dos marcas de la empresa líder. Los resultados del estudio apoyan relaciones positivas entre Orientación al Cliente, Tecnologías de Información y Desempeño Organizacional. Sin embargo, los consumidores podrían no estar percibiendo mejoras en el producto y servicio recibido (percepción de satisfacción de consumo) a pesar del enfoque de gestión por parte de la organización en función del valor del cliente.
其他摘要：The aim of the present research is to determine if effectively an organization that has reached a leading position in a particular market embraces information technologies (IT) and a client oriented (CO) management with the propose of generating business intelligence to achieve a better organizational performance. Likewise, it contributes with a model proposal that explains the association between reliable constructs of Client Orientation, Information Technologies and Organizational Performance. Empiric evidence of a leading company from the mass consumption sector in Chile through the supply and demand perspective is provided. The study is approached in two phases; the first, measures the association between the three variables described and the second, the clients satisfaction about two brands of the lead company. The study results support positive associations between Client Orientation, Information Technologies and Organizational Performance. However, the consumers may not be perceiving improvements on the product and service received (perception of consumption satisfaction) despite the organizations management approach depending on the clients value.
关键词：Tecnologías de Información; orientación al cliente; desempeño organizacional; percepción de consumo.
