摘要：El objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó able y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios académicos, lo que permite presentar algunas reflexiones para el debate.
其他摘要：The objective of this research is to identify factors that determine the quality of academic services in universities , from three case studies in the context of Latin America ( Venezuela , Mexico and Chile). Model survey SERVQUALing was used , and upon proof of sampling adequacy, the multivariate statistical technique of Factor Analysis , where the dimensions underlying quality of services as perceived by students were identified was used highlighting Safety , Responsiveness and Empathy as a key and common elements. The survey used was reliable and valid , as evidenced by the statistical tests performed (significant at 5%). The results confirm the dynamic and multidimensional nature of quality of academic services , allowing present some thoughts for discussion.
关键词：Calidad de servicio; universidad; análisis de factores; SERVQUALing; Ingeniería Industrial.
