摘要：O sistema italiano da administração pública é caracterizado pela presença de uma tradicional distância entre os prestadores dos serviços públicos e os administradores das empresas públicas. A partir dessa realidade, o presente trabalho analisa a relação entre os cidadãos (entendidos como proprietários dos serviços públicos) e os administradores das empresas de serviços públicos, com o objetivo de observar e analisar o modo no qual os respectivos interesses divergem ou convergem entre si. Os enfoques de pesquisa utilizados foram os da teoria do agente principal e dos stakeholders mais adequados no sentido de destacar as discrepâncias de interesses entre as partes e a fornecer indicações instrumentais úteis para realinhar as relações estabelecidas. Em particular, a teoria do agente principal foi utilizada, limitando-se aos aspectos descritivos, para individualizar os atores e as relações recíprocas que caracterizam a organização interna da administração pública. Contudo, ao ter como objeto de análise as relações entre os cidadãos e os administradores públicos, a teoria do agente principal pareceu-nos muito limitante por ser fortemente vinculada à presença de uma visão plenamente reificada da empresa. Por outro lado, a teoria dos stakeholders, por conferir reconhecimento explícito aos interlocutores sócioeconômicos e institucionais, permitiu a individualização de instrumentos válidos ao exame das conexões existentes entre os atores (stakeholders). É nessa direção que a carta dos serviços foi analisada como um instrumento de comunicação induzida do tipo voice giving por meio do qual se pode restabelecer a relação original (direta) entre cidadãos e administradores das empresas de serviço público.
