摘要：En muchas ocasiones es en las redes sociales donde se detectan los primeros indicios de una posible situación de crisis. En la actualidad, numerosas empresas deciden estar presentes en las redes sociales con el fin de comunicarse, escuchar y atender a sus públicos abiertamente con inmediatez. Una simple queja es visible y se propaga por la red en cuestión de segundos, siendo susceptible de generar un impacto negativo en la imagen corporativa de la organización. Lo mismo puede pasar al contrario, es decir, que se alabe la actuación de una compañía, lo cual puede repercutir en la creación o consolidación de la buena reputación de la compañía. No obstante, sabemos que esto último no sucederá con la misma intensidad. En este artículo se analizan las decisiones y actuaciones opuestas de dos empresas, Nestlé y Panrico, ante una posible situación de crisis.
其他摘要：It is often in the social networks where you detect the first signs of a potential crisis situation. Today, many companies decide to be present in social networks to communicate, listen and respond to their audiences openly with immediacy. A simple complaint is visible and propagates through the network in seconds, being capable of generating a negative impact on the corporate image of the organization. The same can happen to the contrary, ie, to praise the performance of a company, which may affect the creation or strengthening of the good reputation of the company. However, we know that this does not happen with the same intensity. In this paper we analyze the decisions and actions of two opposing companies, Nestlé and Panrico, in front of a possible crisis situation.
