出版社：Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
摘要：Esse trabalho investigou o grau de satisfação dos clientes em restaurante universitário, analisando indicadores de qualidade nesse estabelecimento alimentício. Para o procedimento metodológico foi utilizado o questionário aplicado em âmbito externo, em caráter de pesquisa de campo, identificando os pontos críticos que serão usados na melhoria de indicadores da qualidade e poderão ser utilizados na avaliação de serviços prestados em restaurantes. Após a tabulação, os números foram confrontados com o método Kano, identificando quais eram as possíveis fraquezas mediante o serviço prestado no restaurante pela perspectiva de seus usuários. Com referência aos resultados obtidos foram detec - tados itens não conformes nas categorias “cardápio” e “ambiente físico”. Notaram-se sugestões de melhoria para a não conformidade detectadas na pesquisa por meio das sugestões de melhorias pelos próprios usuários relacionando as possíveis melhorias de qualidade para manter o estabelecimento.
其他摘要：This study investigated the degree of customer satisfaction in the university restaurant, analyzing quality indicators in the food establishment. For methodological procedure, the questionnaire applied in the external environment, the character of the field research was used, identifying the critical points that will be used in the improvement of quality indicators and can be used in the evaluation of services in restaurants. After tabulating the numbers were faced with the Kano method, identifying what were the possible weaknesses through the service in the restaurant by the prospect of its users. Referring to the results obtained non-conforming items were detected in the “menu” and “physical environment”. Were noted improvement suggestions for non-compliance identified in the study through the suggestions for improvements by the users relating to the possible improvements to maintain quality of the establishment.
关键词：Indicadores da qualidade; Avaliação da qualidade; Restaurante universitário; Satisfação dos clientes; Não conformidade.
其他关键词：Quality indicators; Quality assessment; University restaurant; Customer satisfaction; Recusance.
