标题：La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales
出版社：Consejo General de Colegios Oficiales de Psicólogos
摘要：La sensibilidad de los servicios por el estudio de calidad lleva a que se utilice el SERVQUAL como herramienta de análisis. Sin embargo, este instrumento ha sido duramente criticado. Concretamente, se piensa que no contempla la percepción de los clientes y, aún más, que no recoge todos los elementos que repercuten en la calidad del servicio. En este artículo se diseña un diferencial semántico, el cual proporciona información sobre la percepción de los usuarios de los elementos fundamentales en la calidad del servicio universitario, distinguiendo entre características del servicio y habilidades profesionales. Así, mediante análisis de media conoceremos cuáles son las características de un servicio de calidad. En línea con otros trabajos, los resultados demuestran que dentro del servicio el cliente se interesa por la eficiencia, tangibilidad y estructuración. Mientras que en las habilidades profesionales centra su interés en las competencias y el trato.
其他摘要：The sensibility of the services for the study of quality takes to that is used the SERVQUAL like analysis tool. However, this instrument has been difficultly criticized. Concretely, it is thought that it doesnt contemplate the perception of the clients and, even more that doesnt pick up all the elements that rebound in the quality of the service. In this article a semantic differential is designed, which provides information about the perception of the users of the fundamental elements in the quality of the university service, distinguishing among characteristic of the service and professional abilities. This way, by means of stocking analysis we will know which the characteristics of a service of quality are. On line with other works, the results demonstrate that inside the service the client is interested in the efficiency, tangibility and structuring. While in the professional abilities it centers their interest in the competitions and the treatment.
关键词：Redalyc;Red de revistas científicas de América Latina y el Caribe Españoa y Portugal;UAEM;Universidad Autónoma del Estado de México;hemeroteca;científica;rev...
