摘要：La investigación ha desarrollado una metodología para medir la calidad y elaborar un modelo de calidad del servicio mediante el uso de ecuaciones estructurales. La investigación se aplicó en el comedor de estudiantes de la UNMSM. La metodología consiste en elaborar una encuesta según la técnica SERVQUAL de 22 preguntas y aplicarlas a una muestra representativa. Seguidamente se elabora el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) con el objeto de determinar las dimensiones de la calidad del servicio, luego se realiza en Análisis Factorial Conirmatorio (AFC) con el objeto de cuantiicar las relaciones entre las variables y las dimensiones; y inalmente, se realiza la determinación del Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE) que permite conocer la relación entre las dimensiones, lo cual constituye el modelo de la calidad del servicio. Para elaborar el AFE se utilizaron los software SPSS y Lisrel; y para el AFC y el MEE se utilizó el software Lisrel.
其他摘要：Research has developed a methodology to measure the quality and develop a model of service quality using structural equations. The research was applied at the student’s cafeteria of San Marcos University. The methodology is to develop a survey technique according to SERVQUAL of 22 questions and apply them to a representative sample. Following the exploratory factor analysis (AFE) in order to determine the dimensions of service quality is made, then conirmatory factor analysis (AFC) is applied in order to quantify the relationships between variables and dimensions; and inally, is performed the structural equation model (MEE) to ind out the relationship between the dimensions, which is the model of service quality. To prepare the AFE the Lisrel and SPSS software were used; and for AFC and MEE the Lisrel software was used.
关键词：Calidad de servicios; SERVQUAL; calidad de servicio; análisis factorial; ecuaciones estructurales.
其他关键词：Quality of services; SERVQUAL; quality of service; factor analysis; structural equation.
