期刊名称：EJOVOC : Electronic Journal of Vocational Colleges
印刷版ISSN：2146-7684
出版年度：2014
出版社：Kirklareli University Luleburgaz Vocational College
摘要：İşletmelerin varlığını borçlu olduğu müşterilerini memnun etmesi her zaman zorunluluk olmuştur. Müşterilerinmemnun olmadıkları noktalarda ortaya koydukları şikâyetler de işletmelerin kendilerini geliştirmelerinde temelalacakları en önemli bilgi kaynağıdır. Araştırmanın amacı araç kiralama işletmelerine yönelik müşterişikâyetlerinin tespit edilmesi ve çözüm önerilerinin sunulmasıdır. Bu kapsamda 01.01.2012 - 01.01.2013tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinde yer alan tamamı Türkiye’deki günlük araba kiralama ile ilgilitoplam 151 şikâyet içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Araç kiralama işletmeleri hakkındaki en belirgin şikâyetkonularının ücretler, araç ve sözleşmeleri ile rezervasyonlar olduğu incelememiz sonucunda belirlenmiştir.Şikâyet oranları dikkate alınarak ilgili işletmeler için öneriler ortaya koyulmuştur
其他摘要：It has always been obligation for corporations to satisfy their customers to whom they owe their existence.Complaints put over at unsatisfying cases by customers are the most important source of information forcorporations to improve themselves. The aim of the research is to diagnose the customer complaints about carrental corporations and offer solutions. In this scope, 151 complaints stated on www.sikayetvar.com between01.01.2012 - 01.01.2013 of all in Turkey about daily car rental are investigated through content analysis.According to our investigation result, it is identified that the primary complaint about car rental companies thewages, vehicles and contracts, bookings subjects. Solutions are offered for corporations regarding thepercentages of complaints.
