摘要：Javni sektor je od izuzetno velike važnosti za svaku državu kako s aspekta budžeta i utjecaja na makroekonomsku stabilnost, tako i zbog njegova utjecaja na razvoj i tijek društvenoga života, zaposlenost, i uopće kvalitetu života jedne nacionalne ekonomije. Javna poduzeća, kao poduzeća čiji je većinski vlasnik država, odnosno jedinica lokalne samouprave, formiraju se u područjima od općeg interesa, pa se, kao sasvim logična, nameće prijeko potrebna zaštita korisnika javnih usluga od negativnih karakteristika koje sa sobom donosi najčešće monopolistički položaj ovih poduzeća na tržištu. Naime, od javnog sektora se očekuje da usluge isporuče na transparentan, kvalitetan, demokratski, učinkovit i djelotvoran način kako bi zadovoljile opće potrebe društva. U Bosni i Hercegovini (BiH) specifi čnost državnog uređenja, zakonskih procedura, političkih previranja i uopće društvene organizacije dodatno otežava problematiku upravljanja kvalitetom u javnom sektoru. Kako bi se trenutačna situacija i mogućnosti unaprjeđenja, kada je riječ o kvaliteti javnih usluga, sagledali s više aspekata, izvršeno je sekundarno istraživanje analizom publiciranih izvještaja zadovoljstva korisnika uslugama javnog sektora u BiH koje je, primjenom identične metodologije, dopunjeno rezultatima vlastitog istraživanja, te primarno istraživanje u kojem su, primjenom tehnike ispitivanja pomoću ankete, prikupljeni stavovi menadžmenta i zaposlenih. Rezultati provedenog istraživanja pokazali su da se implementacijom sustava upravljanja kvalitetom unaprjeđuje kvaliteta usluga u javnom sektoru BiH.
关键词：javni sektor; sustavi upravljanja kvalitetom; zadovoljstvo korisnika; ISO 9001:2008
