摘要：مقدمه: دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود از خدماتی که باید ارائه شود (وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می‌کنند (وضع موجود) می‌پردازند. اختلاف بین این توقع و ادراک، «شکاف کیفیت» خوانده می‌شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و پاسخ‌گویی نیاز‌های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است. هدف این مطالعه تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده دندانپزشکی یکی از دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور بود. روش‌ها: در این مطالعه مقطعی، از طریق نمونه‌گیری سرشماری، 220 دانشجوی دندانپزشکی یکی از دانشگاه‌های کشور در سال 1388 مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده برای جمع‌آوری داده‌ها که به صورت خود ایفا تکمیل می‌گردید، مقیاس روایی و پایایی سنجش کیفیت خدمات معروف به SERVQUAL بود که در پنج بعد (قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، تضمین، همدلی، و ملموس ها) شکاف بین ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات آموزشی را بر اساس مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت بررسی می‌نمود. داده‌های جمع‌آوری شده به کمک آمار توصیفی و آزمون‌های فریدمن و ویلکاکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج: با وجود شکاف منفی در همه ابعاد، بیشترین میزان شکاف به ترتیب در بعد ملموس خدمت (70/0-) و سپس بعد پاسخ‌گویی (55/0-) مشاهده گردید (000/0= P). بیشترین شکاف نیز، با میزان (93/1-) مربوط به «جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی نظیر ساختمان، صندلی و محل استراحت» از بعد ملموس خدمت بود. نتیجه‌گیری: وجود شکاف منفی در همه ابعاد خدمات آموزشی، نشان‌دهنده نارضایتی دانشجویان از کیفیت این خدمات است. ضروری است تا مدیران با بهره‌گیری از نظرات دانشجویان، نسبت به کاهش این شکاف اقدام نمایند.
其他摘要：Introduction: Students as main customers of educational services judge service quality by making a comparison between their expected services and the services that they receive. Differences between expectations and perceived performance are referred to as ‘quality gap’. Regarding educational services, this gap is related to managers’ failure to recognize and respond to the students’ needs. The first step to reduce the gap is identifying students’ perceptions and expectations. The aim of this study was to determine the quality gap of educational services in the dentistry school of an Iranian university of medical sciences. Methods: All 220 dentistry students of a university of medical sciences were surveyed in this cross sectional study in 2009. A self-administrated questionnaire based on the SERVQUAL questionnaire, which proved to be valid and reliable, was used for data collection. The gap between perceptions and expectations in five dimensions of educational services quality (i.e., service reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) was assessed. Descriptive statistics and Friedman and Wilcoxon tests were applied. Results: There was a negative gap in all dimensions. The maximum gaps were related to tangibles (-0.70) and responsiveness (- 0.55) dimensions of quality of educational services (p = 0.001). As for items, the maximum gap (-1.93) was related to the appeal of physical facilities such as buildings, chairs, and resting rooms in tangibles dimension. Conclusion: The negative gap between all dimensions of educational services quality implies students’ dissatisfaction. So it is necessary for managers to make use of the viewpoints of the students to decrease the gap.
关键词：SERVQUAL; دانشجویان; دندانپزشکی; خدمات آموزشی; کیفیت
其他关键词：SERVQUAL; Dentistry; Educational Services; Quality; Students
