摘要：مقدمه: چگونگی ارتباط و تعامل پزشک با بیمار می‌تواند نقش مؤثری در رضایت‌مندی بیمار، نتایج درمان،هزینه‌های پزشکی، کیفیت خدمات بالینی پزشکان و حتی شکایت از پزشکان داشته باشد. این مطالعه با هدف بررسی رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان به درمانگاه قدس تهران از نحوه ارتباط پزشکان با بیماران در سال 1389 صورت گرفته است. روش‌ها: در این مطالعه توصیفی مقطعی، در مجموع 392 نفر مورد پرسشگری قرار گرفته و وارد مطالعه شدند. رضایت‌مندی بیماران مراجعه‌کننده به پزشکان عمومی درمانگاه قدس تأمین اجتماعی شهر تهران در سال 1389 از نظر ابعاد مختلف مانند نحوه برخورد پزشک، نحوه مصاحبه ومعاینه، نحوه ارتباط و آموزش بیماران، نحوه پیگیری و نیز پاسخ‌دهی به سؤالات و دادن اطلاعات با استفاده از پرسشنامه Patient Satisfaction Questionnaire) ارزیابی شد و تأثیر متغیرهایی چون جنس، تأهل، شغل و وضعیت تحصیلی بر میزان نمره رضایت‌مندی مورد بررسی قرار گرفت. اطلاعات داده شده با استفاده از آزمون‌های آماری t، ANOVA و ضریب همبستگی پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج: نتایج این مطالعه نشان داد که بیشترین نمره رضایت بیماران به ترتیب از نحوه آموزش با میانگین نمره 11/24±84/55، و پاسخ‌دهی به سؤالات با میانگین 58/6 ±20/49 و کمترین نمره رضایت‌مندی مربوط به نحوه معاینه پزشک با میانگین 76/22±25/31 بود. همچنین میانگین نمره رضایت در افراد با سطح تحصیلات بالاتر (002/0p=) و دارای شغل کارمندی نسبت به افراد با مشاغل آزاد (006/0p=) بالاتر است و اختلاف آن معنادار می‌باشد. نتیجه‌گیری: این گونه به نظر می‌رسد که پزشکان لازم است در سطوح پایین‌تر تحصیلی و موقعیت‌های اجتماعی متفاوت بیماران با صرف زمان بیشتر و به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی مناسب، موجب جلب رضایت بیشتر آنان گردند. آموزش و تأکید بر تقویت این مهارت‌ها نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات سلامتی خواهد داشت.
其他摘要：Introduction: A pleasing communication and interaction between physician and patient can be effective in patients’ satisfaction, treatment outcome, medical charges, clinical services quality, and even claim against physicians. This study was performed to evaluate patients’ satisfaction with physicians’ manners with them in Ghods Clinic of Tehran in year 2010. Methods: Totally 392 patients were asked in this descriptive cross-sectional study. Satisfaction among patients referred to Ghods Clinic of Tehran in year 2010 was measured considering several aspects whereas physicians’ behavior, physical examination and interview, communication and education to the patient, follow-up, responsibility to questions, and giving information. These data was gathered using Patient Satisfaction Questionnaire and the effect of variables such as gender, marital status, job, and academic level on satisfaction score was investigated. Data was analyzed using statistical tests of t, ANOVA, and Pearson correlation coefficient. Results: The results of the study showed that the highest satisfaction scores were obtained from education skills of physicians (mean: 55.8±24.1) and responsibility to questions (mean: 49.2 ±6.58) and the lowest was physical examination skills (mean: 31.25 ± 22.76). Satisfaction mean score among patients enjoying a higher level of education (p = 0.002) and patients who were employee (p = 0.006) compared to business people was higher and showed significant difference. Conclusion: It seems that the physicians should try more to satisfy people with lower educational levels and different social positions by spending more time and employing appropriate communication skills. Education and emphasis on improvement of these skills leads to promotion in health services.
关键词：پزشک;بیمار; رضایت‌مندی; مهارت‌های ارتباطی
其他关键词：Physician; patients; satisfaction; communication skills
