摘要：مقدمه تعیین شکاف کیفیت خدمت، و در پی آن اتخاذ استراتژی‌هایی برای رفع یا کاهش شکاف، اولین گام اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت، محسوب می‌شود. این مطالعه، با هدف ارزیابی شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان انجام شد. روش‌ها در مطالعه‌ای توصیفی- مقطعی در سال 1383، 386 نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با روش طبقه‌ای تصادفی انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها به کمک پرسشنامه پایا و روا صورت گرفت. پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بُعد خدمت اندازه‌گیری می‌نمود. داده‌ها با نرم‌افزار SPSS و به کمک آماره‌های توصیفی و آزمون‌های ویلکاکسون و فریدمن ، تجزیه و تحلیل شد. نتایج در مورد کیفیت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، اکثریت دانشجویان(6/81 درصد) قائل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند. از میان ابعاد پنج‌گانه خدمت، بُعد پاسخ‌گویی دارای بیشترین میانگین شکاف (1.04±1.73-) و بعد اطمینان دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت (0.99±1.10-) بودند. تفاوت شکاف مشاهده شده بین ابعاد پنج‌گانه خدمت با یکدیگر معنی‌دار بود.نتیجه‌گیری. از نظر اکثریت قریب به اتفاق دانشجویان، در هر پنج بعد خدمات آموزشی شکاف منفی کیفیت وجود داشت. پیشنهاد می‌شود برای کاهش این شکاف‌ها، کارگاه‌های آموزش نحوه خدمت به مشتریان و برقراری ارتباط با آنان و نیز کارگاه‌هایی در جهت افزایش مهارت‌های فنی کارکنان برگزار شود، و برای بهبود وضعیت ظاهری، فضاها و امکانات آموزشی، منابع بیشتری تخصیص یابد.
其他摘要：Introduction. The first basic step in developing any quality improvement program is determining the quality gap and, adopting strategies for removing or reducing this gap. This study was performed to determine the quality gap in educational services at Zahedan University of Medical Sciences, based on students’ perceptions and expectations. Methods. In this cross-sectional descriptive study, 386 students selected by stratified random sampling method, were studied in the year 2004. A questionnaire which measured the quality gap in 5 dimensions of service, and proved to be valid and reliable, was used for data collection. For data analysis, descriptive statistics, Willcoxon and Friedman tests were applied using SPSS software. Results. According to the majority of students (81.6%) there was an overall negative quality gap in educational services. The smallest gap with the mean and standard deviation of -1.10 0.99 belonged to "reliability" dimension and the largest gap with the mean and standard deviation of -1.73 1.04 to "responsiveness". There was a significant difference in quality gap between five dimensions. Conclusion. A negative quality gap in five dimensions of services was observed. It is recommended that workshops on customer serving, communication skills and personnel’s technical skills development be held. Also, allocating more resources for improving educational facilities and physical environment is suggested.
