期刊名称：Mehmet Akif Ersoy University Journal of Social Science Institute
电子版ISSN：1309-1387
出版年度：2015
期号：12
页码：14-33
语种：
出版社：Mehmet Akif Ersoy University
摘要：Yiyecek içecek hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması için çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin kritik bir önemi vardır. İşletmelerin belirlediği kurallar dâhilinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek, bir yandan müşteri memnuniyetini sağlarken diğer yandan çalışanlar üzerinde olumlu ve olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı yiyecek içecek çalışanlarının duygusal emek davranışlarını ortaya koymak ve bu davranışların tükenmişlik boyutları ile işten ayrılma niyeti üzerine etkilerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda İzmir il merkezinde faaliyet gösteren 5 adet 5 yıldızlı zincir otelin yiyecek içecek bölümlerinde çalışan 218 işgören üzerine bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda yüzeysel davranışın duygusal tükenmeyi arttırdığı ve duygusal tükenmenin de işten ayrılma niyetini arttırdığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte derin davranışın ise kişisel başarı hissini arttırdığı bulunmuştur
