摘要：Nas últimas décadas verificou-se uma enorme expansão dos call centers. Vários autores têm considerado que o trabalho nestas organizações tem muitas semelhanças com o trabalho fabril taylorizado, quer devido às características das tarefas quer pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. A presente investigação foi realizada num call center de um banco, onde se verificou uma taxa de turnover de 136% (valor relativo a saídas voluntárias) entre os operadores de outbound. Metodologicamente optou-se por um método quantitativo, tendo sido aplicado um inquérito por questionário aos operadores que rescindiram o contrato de trabalho entre 01/01/12 e 30/06/14. O estudo revela que os ex-operadores manifestam o carácter simples e repetitivo das tarefas, uma perceção negativa de progressão na carreira e a inadequabilidade do salário e das recompensas. Verifica-se também a perceção de burnout, traduzindo-se no cinismo e exaustão do ex-operador, que consequentemente pode ter influência no turnover, um fenómeno organizacional associado à insatisfação no trabalho. Os aspetos mais relevantes de insatisfação dizem respeito à equipa de supervisão e ao seu feedback para com os assistentes; ao salário e às recompensas; à identidade perante as funções e ao tipo de funções realizadas, bem como à possibilidade de progressão na carreira.
其他摘要：In the last decades we assist to the massive expansion of the call centers. For many authors the call center work has many similarities with the Taylorized work in the manufacturing through both the characteristics of the tasks as well as the negative impact that they frequently have in the workers. The research took place in one call center of a bank where there was a very high turnover rate of 136% (data for voluntary exits) among the outbound operators. Methodologically, we choose a quantitative method and we applied a questionnaire to the operators that have rescinded their employment contracts in the period from 01/01/12 to 30/06/14. The research reveals that the ancient operators express the simple and repetitive nature of the tasks, a negative perception of career development and the inadequacy of the wages and rewards. There is also the perception of burnout, resulting in cynicism and exhaustion of the former operators, which in turn could lead to turnover, an organizational phenomenon associated with job dissatisfaction. The most important aspects of dissatisfaction concern the supervision team and their feedback towards the operators; the wages and rewards; the identity to the functions and the type of functions performed, as well as the possibility for career development
关键词：Trabalho em call center; satisfação no trabalho; burnout; turnover
其他关键词：Work in call center; work satisfaction; burnout; turnover
