期刊名称：Journal of Production & Operations Management
印刷版ISSN：2251-6409
电子版ISSN：2423-6950
出版年度：2011
卷号：2
期号：1
页码：83-106
语种：Persian
摘要：هدف این پژوهش دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات، یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات ومجموع شکاف های خدمات در نظرگرفته شده است. لازم به ذکر است در این پژوهش متغیر بدی کارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (s/n) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی می تواند به مؤسسه در هزینه یابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.
其他摘要：The main purpose of this research is to address how robust design of service quality dimensions can be obtained. Service Quality Robust Design has been conducted by the integration of Taguchi Design of Experiments and SERVQUAL approach in Iran Travel Agency. Five basic dimensions of service quality, i.e. reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles and price have been assumed as control factors. Response factor has been defined as two alternatives i) the sum of customer expectations, and ii) the sum of service quality gaps. In this investigation assumed that noise factor is not existed. The advantage of this paper is to improve the average and standard deviation simultaneously. Signal to noise ratio has been computed and the desired mix of the levels of service quality dimensions has been addressed. The main findings of this research includes the desired mix of the levels of service quality dimensions based on the sum of customer expectations and the desired mix of the levels of service quality dimensions based on the sum of service quality gaps. Comparing the two sets of findings helps the agency to analyze the cost of attracting new customers or retaining regular customers.
关键词：طراحی اثرزدا ; کیفیت خدمات ; طراحی آزمایش های تاگوچی ; شکاف ; روش سروکوال
其他关键词：Robust Design; Service Quality; Taguchi Design of Experiments; Gap; SERVQUAL Approach
