摘要：Objetivo Este artigo propõe a utilização da Análise de Lacunas de Melhoria (Improvement Gap Analysis – IGA) como método para gestão de compromissos, ou trade-offs, de estratégias operacionais.Desenho/metodologia/abordagemUma pesquisa quantitativa foi aplicada a 32 clientes de um fabricante de móveis, que receberam seus produtos devidamente instalados em sua residência no período de janeiro a setembro de 2012, mensurando o desempenho atual e o nível de satisfação e insatisfação esperadas pelos clientes em função de alterações do desempenho de estratégias operacionais.DescobertasEste estudo demonstra que através do uso da IGA – Improvement Gap Analysisé possível verificar o impacto da alteração de desempenho das estratégias operacionais por meio da satisfação dos clientes.Limitações da pesquisaUma limitação dessa pesquisa é proveniente da metodologia IGA – Improvement Gap Analysis quanto ao uso da insatisfação dos clientes como medida de relevância das estratégias operacionais. Outra limitação é que nesse estudo foi analisada a alteração do desempenho das estratégias operacionais denominadas qualidade, flexibilidade, velocidade, confiabilidade e custos. Porém são apresentadas na literatura outras possíveis estratégias operacionais ou critérios competitivos, sendo necessárias futuras pesquisas empíricas para verificar possíveis conflitos de recomendações gerenciais entre os respectivos critérios.Implicações práticasGerentes devem estar cientes de qual é o foco das melhorias em estratégias operacionais e, em possíveis situações de conflito inerentes ao processo de gestão dos trade-offs de operações, qual estratégia operacional pode ter seu desempenho reduzido, não gerando insatisfação significativa aos clientes. As prioridades de melhorias recomendadas por métodos fundamentados na importância declarada podem ser equivocadas, pois a importância declarada pelos clientes pode alterar-se em função do desempenho. A IGA pode ser uma alternativa viável, pois é possível definir não somente “o que melhorar”, mas também “quanto melhorar” em relação ao desempenho das estratégias operacionais.Originalidade/valorO desempenho das estratégias operacionais tem sido gerenciado sob a óptica da importância fixa e apenas definindo “o que melhorar”. Entretanto, a importância pode se alterar em função do desempenho e pode ser necessário definir “o quanto melhorar”. Esse artigo confirma a alteração da importância da estratégia operacional em função da alteração de seu desempenho, e propõe a utilização do método IGA com uma adequação importante, não definindo apenas a suficiência da melhoria, mas também a configuração de alteração nas estratégias operacionais.
其他摘要：Objective The objective of the present paper is to propose the use of the Improvement Gap Analysis (IGA) as a method for the management of commitments, or trade-offs, of operating strategies.Design/methodology/approachA quantitative survey was carried out with 32 clients of a furniture manufacturer. The customers received and had the company’s products properly installed in their homes between January and September 2012. It verifies the current performance and the level of expected satisfaction and dissatisfaction of customers due to changes in the performance of operating strategies.FindingsThis study demonstrates that, by using Improvement Gap Analysis, it is possible to verify the impact of changes in the performance of operational strategies through customer satisfaction.Limitations of the studyA limitation to this research arises from the IGA methodology regarding the use of expected customer dissatisfaction as a measure of relevance of operational strategies. Another limitation is that this study only analyzes the change in the performance of operational strategies of quality, flexibility, speed, reliability and costs. However, the literature presents other possible operational strategies or competitive criteria, requiring future empirical research to investigate possible conflicts of management recommendations between the respective criteria.Practical implicationsManagers should be aware of the focus of improvement in the performance of operational strategies and, in possible situations of conflicts inherent to the process of managing trade-offs in operations, which operational strategy could have its performance reduced. The priorities of recommended improvements by methods based on stated importance can be misleading, because the importance declared by clients may change as a function of performance. IGA can be a viable alternative. It is possible to define not only “what to improve”, but also “how much to improve” in relation to the current performance of operational strategies.Originality/valueThe performance of operational strategies has been managed from the perspective of stated importance, only defining “what to improve”. However, the importance may change depending on performance, and it may be necessary to define “how much to improve”. The present research confirms changes in the importance of operational strategy due to the change of its performance, and proposes the use of the IGA method not only to define the level of improvement, but also the change of configuration in operational strategies.
关键词：Estratégia competitiva;Estratégia de produção;Gerenciamento da melhoria;Gestão de operações
