摘要：Bu çalışma, termal otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin şikâyetlerinin hangi kategorilere ayrıldığı ve termal otel işletmelerin bu şikâyetleri hangi oranda cevaplandığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmada konu ile ilgili literatür taraması yapılarak termal otel ve müşteri şikâyetleri ekseninde kavramsal çerçeve çizilmiştir. Bunun yanı sıra termal otellere yönelik şikâyetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla içerik analizi yöntemi ile elde edilen şikâyetler incelenmekte ve değerlendirilmektedir. Bu kapsamda Ocak 2014 – Nisan 2015 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen termal otel işletmelerine yönelik ulaşılabilen toplam 2340 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda termal otel müşterilerinin temel şikâyet konuları tespit edilmiştir. Ayrıca çalışmada termal otellerin bu şikâyetlere cevap verme oranları da ele alınmaktadır. Buna göre termal otellere yönelik yapılan şikâyetlerin %32,48’inin cevaplandığı görülmektedir. Müşterilerin termal otel şikâyetlerinde ilk sırayı fiyat-reklam-kampanyaların aldığı bu çalışmada ortaya konulmaktadır
其他摘要：The purpose of study is to identify the dimensions of customers' e-complaints towards thermal hotels, and determine the rate of hotels' managements respondency to these complaints. After a literature review about issue, Conceptual framework was drawen related to thermal hotels and customer complaints. In addition, researching the complaints towards thermal hotels is aimed. with this aim, the complaints obtained by content analysis method are examined and evaluated. Data, customers' 2340 e-complaints, were obtained from the online- complaint-platform, named as Sikayetvar.com, dated from January 2014 to April 2015. As a result of content analysis, basic complaint issues of customers were determined. Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded. The best three dimensions which have more complaints are price-advertisement-promotion, call center, and staff. It’s searched out that price-advertising-promotion took first place in complaints towards thermal hotels
