摘要：Nos últimos anos, o setor dos serviços dos resíduos sólidos urbanos tem vindo a sofrer grandes desenvolvimentos, estabelecendo-se metas ambiciosas em termos de tratamento de resíduos produzidos. Esta conjuntura tem-se traduzido em operações de recolha e tratamento destes resíduos, cada vez mais exigentes, tanto a nível económico (controlo dos custos), como a nível da procura de um serviço eficiente. Por conseguinte, torna-se necessário avaliar o desempenho das entidades gestoras e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) tem assumido essa tarefa, sendo os indicadores de desempenho (ID) um bom instrumento de avaliação de qualidade, quer para a entidade reguladora, quer para as entidades gestoras. Este estudo teve por objetivo analisar os ID utilizados pela RESINORTE, S. A. - Unidade de Produção de Lamego e definir alternativas, nomeadamente na vertente operacional, com benefícios evidentes na gestão do serviço, e visando a melhoria da gestão integrada dos resíduos. Pela análise dos ID, houve a necessidade de proceder à sua reestruturação, através quer da exclusão quer da inclusão de indicadores. Globalmente, da análise efetuada constata-se que o sistema apresenta bons níveis de qualidade do serviço, embora haja necessidade de melhoria de alguns ID
其他摘要：In recent years, the solid waste management sector has been growing with ambitious targets in terms of waste treatment. This fact promotes the improvement of the wastes collection and treatment, in an economic approach (cost control) and as a higher demand of an efficient service. Therefore, it is necessary evaluate the management entities performance. The Regulatory Authority for Water and Waste Services (Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos - ERSAR) has undertaken this task. The performance indicators (Indicadores de desempenho - ID) are an important quality assessment tool for the regulatory authority and for companies’ management. This study intend to evaluate the development of the ID used by RESINORTE, S. A. - production unit of Lamego. It was found that the Resinorte, S. A., between 2010 and 2013, had acceptable ID, comparing with the goals defined by ERSAR, although several improvements are expected to be implemented.
关键词：indicadores de desempenho; qualidade; gestão de resíduos; entidades gestoras.
其他关键词：performance indicators; service quality; waste management; management entities
