摘要：RESUMO Atualmente, o desafio para os pesquisadores e gestores na área da gestão do conhecimento é estudar modelos que promovam a aquisição, retenção, distribuição e utilização do conhecimento por indivíduos e grupos das organizações. As empresas prestadoras de serviço são exemplos de organizações que apresentam dificuldades na retenção do conhecimento, uma vez que este é criado nos locais de prestação de serviço, isto é, distante da sede da empresa. Quando a empresa prestadora de serviço não se estrutura internamente a fim de resgatar este conhecimento diluído entre vários locais de operação, a chance de ocorrer a perda do conhecimento e de vantagem competitiva é grande. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho é analisar um modelo organizacional voltado para um prestador de serviço que promova a retenção do conhecimento adquirido em seus diversos clientes. Os resultados apontam que as empresas prestadoras de serviço devem focar seu processo de retenção de conhecimento em um departamento específico. Este departamento tem a tarefa de identificar e resgatar as melhores práticas e lições aprendidas entre todos os funcionários que atuam em diferentes clientes em bancos de dados, e, além disso, promover a integração desses funcionários a fim de promover a distribuição de conhecimento tácito.
其他摘要：ABSTRACT Currently, the challenge for researchers and managers in the area of knowledge management is to study models that promote the acquisition, retention, distribution and use of knowledge by individuals and groups working in organizations. The service companies are examples of organizations that have difficulties in knowledge retention process, once it is created and acquired in different service sites, i.e., distant from the company headquarters. When the service provider company did not mobilize and structure internally in order to retain this knowledge diluted across multiple sites, the chance of loss the knowledge and competitive advantage is great. Thus, the main objective of this paper is to analyze an organizational model focused to a service provider that promotes the retention of the knowledge acquired in their different clients. The results suggest that service companies should focus on the process of knowledge retention in a specific department. This department has the task to identify and storage best practices and lessons learned among all employees who work on different clients in databases, and in addition, to promote the integration of these employees in order to promote the distribution of tacit knowledge.
关键词：Retenção do conhecimento;Distribuição do conhecimento;Recuperação do conhecimento;Gestão do conhecimento;Prestação de serviços.
