摘要：Lojalnost kupaca je koncept koji privlači sve više pažnje u današnjem poslovnom svijetu. Odani kupci kupuju češće, troše više i najčešće postaju glasnogovornicima tvrtke marketingom „od usta do usta“. Stoga maloprodajai danas teži pronalaženju što učinkovitijeg načina poboljšanja lojalnosti kupaca. Osnovno pitanje postaje „što možemo učiniti da pridobijemo nove i zadržimo stare kupce?“. Odnos maloprodavač-kupac je ključ uspjeha, a jedan od načina da se on razvije su programi lojalnosti kupaca. Ovaj rad analizira uspijevaju li programi lojalnosti stvoriti i izgraditi odanost kupaca te jesu li odani kupci dovoljno vrijedni za ulaganje resursa u programe lojalnosti. Također će se obratiti pozornost na to kako ti programi utječu na druge aspekte poslovanja poduzeća kroz prikupljanje važnih informacija o željama i navikama kupaca. Pokušat će se odgovoriti na pitanje mogu li programi lojalnosti pomoći maloprodavačima pri stvaranju novih kupaca, novih prodajnih koncepata ili novog pristupa odnosu s kupcima.
关键词：Programi lojalnosti; lojalnost kupaca; učinak programa lojalnosti
