摘要：Este trabajo examina el proceso de formación de la lealtad del cliente en las decisiones dealojamiento en hoteles. La gestión de la lealtad se ha convertido en un paradigma empresarial de la era postmoderna, vinculando clientes con marcas y/o imágenes corporativas. Los clientes leales vuelven y a la largaforman la base de un negocio estable y próspero. Algunos autores han supuesto que la lealtad es causadadirectamente por la satisfacción del cliente. Sin embargo, se ha demostrado también que la satisfacción nogenera por sí sola la lealtad. Este estudio busca explicar por qué el huésped (cliente de hoteles) puede estarsatisfecho pero, al mismo tiempo, no ser leal al producto, marca o empresa. La evidencia de clientes dehoteles en Chile fue recolectada mediante una encuesta de huéspedes en tres tipos de hoteles. Los resultados indican que el proceso de formación de la lealtad comienza con la satisfacción, luego requiere desarrollar laconfianza y, finalmente, exige llegar al compromiso para así obtener la lealtad del huésped.
关键词：turismo;decisiones en selección hotelera;lealtad del huésped;compromiso;confianza, satisfacción
