出版社：Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
摘要：Apesar das pesquisas sobre falhas e recuperação de serviços, há poucos estudos investigando o efeito de diferenças culturais. Com base na revisão da literatura, foi proposto um modelo teórico, testado em dados de uma survey realizada junto a 260 consumidores do Brasil e EUA. Os resultados mostraram que a dimensão interpessoal da justiça percebida foi a mais importante para explicar a satisfação do consumidor, que por sua vez influenciou mais fortemente a intenção de reclamar junto a amigos, de tentar punir a empresa e de reclamar junto a órgãos reguladores. Por fim, os valores culturais não apresentaram efeitos moderadores significativos.
关键词：Service failure. Recovery. Cross-cultural. Survey.;Falha de serviços. Recuperação. Cross-cultural. Survey.
