摘要：Considerando a proximidade de importantes eventos de nível internacional a serem realizados em Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), e o aumento na demanda por hospedagem na cidade, o presente artigo busca, por meio de um estudo de caso sobre um hotel quatro estrelas, identificar aspectos das estratégias de marketing de relacionamento passíveis de representar vantagem competitiva para a organização. Foram entrevistados 120 hóspedes e 15 empregados do grupo hoteleiro, por meio de questionários estruturados aplicados nos meses de outubro e novembro de 2011. Os resultados do estudo apontaram que 74,7% das reservas do hotel são provindas de clientes que já haviam se hospedado anteriormente no local, sendo que esses clientes, em diferentes níveis, participaram do programa de marketing de relacionamento do hotel. Ademais, são apresentados resultados que descrevem o nível de satisfação desses hóspedes e a propensão deles em indicar o hotel para outras pessoas. Dessa forma, acredita-se que as estratégias oriundas do marketing de relacionamento possibilitaram um resultado positivo e elevaram a competitividade da organização frente ao mercado.
关键词：Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento, Vantagem Competitiva.
