摘要：Este artigo aborda a importância do processo de recuperação de serviços para agências de turismo na perspectiva do prestador de serviços. O objetivo desse trabalho foi testar quantitativamente a aplicação do modelo de recuperação de serviços proposto por Smith, Fox e Ramirez (2010) no contexto de agências de turismo. Utilizou-se uma abordagem sócio-técnica, a qual privilegia a participação dos funcionários da empresa na solução das falhas e busca analisar o trabalho como um todo ao considerar as tarefas, tecnologias, pessoas e estrutura como variáveis básicas e interdependentes. A pesquisa foi do tipo quantitativa, tendo sido realizada em agências de turismo da região Centro-Oeste de Minas Gerais, Brasil. Os dados foram coletados em 2011 por meio de questionários estruturados. Dentre os resultados, tem-se que a existência de um elevado grau de confiança proporciona o retorno positivo dos clientes em relação ao desempenho pessoal dos funcionários da empresa no processo de recuperação de um serviço.
关键词：Marketing de Serviços;Recuperação de Serviços;Sistema Sócio-Técnico;Agências de Turismo.
