摘要：O debate no que tange a administração estratégica tem intensificado a discussão sobre a necessidade de melhorar os níveis de efetividade visto que corresponde ao conjunto de decisões que determinam o futuro da organização. O recorte abordado nesta investigação tem maior aderência à fase de implementação e controle no transcurso da gestão estratégica discutindo-se a utilização do instrumento balanced scorecard (BSC), para o gerenciamento estratégico de uma agência de viagens localizada em Curitiba (Paraná, Brasil). O objetivo central da investigação foi descrever o processo e o resultado alcançado pela referida agência ao implementar o seu planejamento estratégico por meio do BSC. Diante da especificidade da pesquisa, para o alcance dos seus objetivos, toma-se por método de coleta e análise de dados a observação participante, considerando que ela auxilia analisar a realidade social, tentando captar os conflitos e tensões existentes no processo de promover as mudanças necessárias. Com base no estudo realizado no ano de 2013, verificou-se que com a aplicação da ferramenta, obteve-se uma melhoria na gestão, aumento da produtividade representada pela redução de custos em 29,4% e a melhoria da qualidade dos serviços com apenas 0,9% de reclamações dos clientes atendidos.
其他摘要：The debate related to Strategic Management has intensified the discussion about the need of improving the effectiveness levels which corresponds to the set of decisions that determine the organization future. The fragment approached in this research has greater adherence to the implementation and control phase of strategic management with the use of the Balanced Scorecard tool (BSC), for the strategic management of a travel agency located in Curitiba (Paraná, Brazil). The main objective of this research was to describe the process and the result achieved by this agency in the implementation of its strategic planning using the BSC. Since this research is very specific, for the achievement of its goals, it was used as the methodology of collecting and analyzing data, the participant observation, considering that it helps to analyze the social reality, trying to capture the conflicts and tensions in the process in order to promote the necessary changes. Based on the performed study in 2013, it has found that with the application of BSC tool, it was obtained some improvement in the management, increasing in productivity represented by the cost reduction in 29.4% and improvement of service quality with only 0.9% complaints of clients served by the agengy.
关键词：Balanced Scorecard;Tourism agency;Strategic management;Balanced Scorecard;Agência de turismo;Administração estratégica.
