出版社：Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
摘要：O uso de pesquisas de satisfação é fundamental para se captar a voz do cliente, em termos do que ela oferece ao mercado e o que é esperado. Um aspecto de destaque dentro das pesquisas de satisfação é poder identificar quais itens dentro de uma dimensão merecem maior atenção, através da análise da importância. Uma das formas é analisá-la de maneira direta, solicitando ao respondente a indicação de um nível de importância para os mesmos itens avaliados para a satisfação. Outra maneira é a importância derivada, a partir da Análise de Regressão Múltipla. No entanto, o uso de determinado número de pontos de escala e a forma como os pontos são rotulados pode interferir nos resultados de uma regressão. Este estudo objetiva identificar qual a configuração de escala (pontos) é mais apropriada para analisar a importância. Desenvolveu-se uma pesquisa de satisfação junto a 177 alunos de graduação, utilizando o mesmo instrumento com quatro diferentes escalas de resposta: 5, 6, 7 e 11 pontos. Os resultados indicam que a escala de 7 pontos se apresenta superior às outras. Ratifica-se todavia a necessidade de avaliação das circunstâncias de uso das escalas e a necessidade de se considerar qual a configuração mais apropriada.
关键词：Pesquisa de satisfação. Pontos de escala. Análise da importância. Análise de regressão múltipla.;Satisfaction survey. Scale points. Importance analysis. Multiple regression analysis.
