摘要：Um problema detectado nas pesquisas de web survey é o crescimento das taxas de não respondentes. Para compreender os motivos pelos quais alguns respondentes optaram por não participar da pesquisa e como os seus contextos influenciam a sua participação, este trabalho analisa o conteúdo de 1715 comentários, recebidos dos recipientes de um web survey de grande porte. O artigo apresenta inicialmente uma revisão de literatura sobre web surveys e faz recomendações para o seu planejamento e desenvolvimento do questionário. A seguir é apresentada a metodologia e a análise quantitativa e qualitativa das mensagens recebidas. Os comentários se dividem em dois grupos principais: os motivados por questões técnicas e os relativos a pedidos ou oferecimento de informações. Os resultados indicam que os problemas técnicos não são predominantes constituindo 8,8% dos comentários, e que o contexto institucional e área do conhecimento dos docentes de universidades federais não influenciam o tipo de comentário. Observou-se nos comentários que a maioria dos não-respondentes pareciam ter a intenção inicial de participar, mas, para eles os fatores de ordem pessoal, institucional ou técnica tiveram maior ocorrência que para os respondentes os levando a desistir. Numa análise final, os comentários mostram que alguns problemas são mais difíceis de serem evitados por se relacionarem com contextos pessoais, institucionais ou de infra-estrutura tecnológica fora de controle da equipe de pesquisa, enquanto outros são evitáveis e ainda outros requerem ações de esclarecimento apenas. O trabalho sugere, para cada categoria de comentário, ações a serem tomadas pela equipe de pesquisa para minimizar as ocasiões em que o recipiente do web survey decide não responder à pesquisa e compartilha a experiência obtida com a pesquisa realizada.
关键词：Survey. Taxa de retorno. Não respondentes. Estudos de usuários.
