摘要：Este estudo buscou verificar a expectativa dos cosumidores de serviços de reparação automotiva. Para isso, realizou-se um Survey para levantar informações acerca da importância que estes atribuem a determinados requisitos da qualidade. O instrumento de avaliação utilizado foi o Servqual, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), e adaptado para esta pesquisa. A partir dos dados tabulados, verificou-se o nível de valorização atribuído aos requisitos da qualidade pelo grupo de respondentes. Na análise das cinco dimensões (ou atributos) da qualidade propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), confiabildade e segurança foram as mais valorizados pelos consumidores e aspectos tangíveis com menor valorização. Por meio de tratamento estatístico, verificou-se ainda que os atributos confiabilidade e segurança não apresentam diferença estatística quanto ao seu nível de valorização e que o atributo aspectos tangíveis apresenta diferença estatisticamente significativa para as demais dimensões da qualidade.
