摘要：Buscou-se analisar as percepções dos gestores de empresas da grande São Paulo, contratantes de serviços na modalidade BPO – Business Process Outsourcing. É uma investigação descritiva e quali- quantitativa, cujos dados foram coletados em duas etapas, com entrevista de profundidade e questionário. Os dados obtidos com as seis entrevistas e os documentos foram tratados com a análise de conteúdo, oferecendo subsídios para a sequência da investigação. Os dados obtidos com os 23 questionários foram tratados com a análise de clusters. Constatou-se que 74% dos respondentes declararam-se satisfeitos com os serviços recebidos quanto à qualidade, prazos atendidos e confiabilidade sobre a qualificação técnica do prestador de serviços. Os respondentes concordam que prestadores e tomadores dos serviços realizam a gestão dos contratos e que a assimetria informacional não tem afetado de forma negativa a relação contratual. Identificou-se a necessidade de outras pesquisas sobre a terceirização de serviços administrativos e financeiros.
关键词：Assimetria informacional. Clientes. Contratos. Gestão de contratos. Serviços. Terceirização de processos de negócios (BPO).
