摘要：O setor bancário é um dos setores de prestação de serviço mais importantes no país. A quantidade de produtos ofertados por eles é cada vez maior e somado ao fato de possuir muitas agências concentradas numa mesma região, a competitividade se torna mais acirrada. Nesse cenário, manter seus clientes é fundamental para o sucesso nos negócios. Para isso os bancos tem se apoiado na ferramenta que seria o elemento estratégico para a fidelização dos clientes: o Marketing de Relacionamento. Neste trabalho são identificadas as ações de Marketing de Relacionamento que uma agência bancária em Vitória/ES vem utilizando junto a seus clientes. Foi realizada uma pesquisa com 2 gerentes da carteira PJ da agência e com 10 clientes: 5 deles com relacionamento acima de cinco anos de duração e outros 5 clientes, com relacionamento de até 2 anos, a fim de obter informações das ações de Marketing de Relacionamento realizadas e as percepções dos clientes em relação a essas ações. A pesquisa revelou que as principais ações de marketing de relacionamento são: o bom atendimento e a preocupação com a empresa do seu cliente. O ponto positivo, em destaque, foi o bom atendimento e os negativos foram a falta de estacionamento, taxas de juros e filas.
