出版社：Associação Brasileira de Engenharia de Produção
摘要：Resumo O objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento na construção de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplicação na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposição hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas são analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representação gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualização que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avaliação comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma.
其他摘要：Abstract The objective of this article is to explore the potential application of mapping tools to build process maps that bring into view the activities performed by consumers in service processes. The article addresses a set of tools, namely, SIPOC, Flowchart, Blueprint, Process-Chain-Network, Consumption Map, SERVPRO, and Activity Chart, exemplifying their application in the building of maps that offer different visions for an online shopping process undertaking the approach of hierarchical decomposition in the analysis of a consumer’s activities flow. These tools are analyzed with regard to their capacity to represent the different aspects of the mapped process, considering characteristics such as the graphic representation form and the focal points, scope, and granularity of the visualization they provide. Finally, a comparative evaluation of the informative capacity of these tools is presented, which highlights the distinct attributes of each one.
关键词：Mapeamento de processos;Gestão de operações de serviços;Serviços;Consumidor
