Multicriteria evaluation of new service technology suitability/Nauju paslaugu technologijos tinkamumo daugiakriterinis vertinimas.

Bivainis, Juozas ; Drejeris, Rolandas

1. Ivadas

Stiprejanti konkurencija paslaugu sektoriuje skatina paslaugu imones ieskoti nauju verslo technologiniu sprendimu, kurti naujas paslaugu technologijas, kurias taikant paslaugos teikiamos efektyviau. Tik nuolat didinancios konkurencinguma paslaugu imones gali issilaikyti rinkoje greitai kintancios aplinkos salygomis.

Nauju technologiju tinkamumo ivertinimas yra sudetinga problema tiek teoretikams, tiek praktikams. Realiomis verslo salygomis nelengva priimti sprendimus del technologijos tinkamumo (Tvaronaviciene et al. 2008), nes daznai pagal vienus kriterijus technologija gali buti ivertinta teigiamai, o pagal kitus--net nepriimtina. Nera vieno apibendrinamojo rodiklio, kuriuo butu aprepiami visi technologijos tinkamumo aspektai ir kuris leistu kompleksiskai ja ivertinti. Technologiju tinkamumo vertinimas priskirtinas daugiakriteriniu uzdaviniu kategorijai. Objektyvius sprendimus del technologijos tinkamumo galima gauti taikant ne viena kriteriju, o ju rinkini, t. y. kriterijus, atitinkancius tiek imones, tiek paslaugu specifika bei ivairias verslo situacijas.

Nepaisant irodymu del nauju paslaugu technologijos tiesiogines itakos paslaugu teikimo sekmei, empiriniu technologiju tinkamumo vertinimo tyrimu atlikta mazai, ypac skurdus nauju paslaugu technologiju vertinimo metodinis potencialas. Specialiojoje literaturoje pateikiami technologiju vertinimo metodai arba grindziami vieno kriterijaus taikymu, telkiant demesi tokiam kriterijui parinkti, arba skirti tam tikros specifines verslo sakos technologiju tinkamumui vertinti. Placiausiai nagrineti ivairus pramonines technologijos (Kieser, Kubicek 1992) bei statybos technologijos (Zavadskas et al. 1999; Malinauskas, Kalibatas 2005) vertinimo aspektai. Keblu spelioti, kodel, bet paslaugu verslui siuo poziuriu situacija nepalanki--nera tikslines metodikos, nera universaliu tinkamumo vertinimo metodu, kuriuos galima butu adaptuoti siam specifiniam verslo sektoriui. Praktinis aptariamos problemos aktualumas ir leme musu sprendima imtis sios srities tyrimu. Straipsnyje aprasyti svarbesni sio tyrimo aspektai ir siulomas nauju paslaugu (NP) technologiju tinkamumo daugiakriterinio vertinimo metodas.

Tyrimu objektas--paslaugu technologijos tinkamumas.

Tyrimu metodai--sistemine mokslines literaturos analize, logine analize, daugiakriterinis vertinimas, ekspertiniai vertinimai.

2. Diskusija del NP technologijos vertinimo

Bendru atveju tam tikra technologija vertinga tiek, kiek ji gali padidinti imones veiklos efektyvuma, sudaro prielaidas tenkinti vartotoju poreikius. Objektyvus technologijos ivertinimas ir tinkamas pasirinkimas aktualus kiekvienai paslaugu imonei, nes "stiprejanti konkurencija paslaugu rinkoje skatina paslaugu imones ieskoti tokiu technologiju, kurios padetu teikti paslaugas kokybiskiau, efektyviau ir pigiau" (Bitner 2001: 376). Modernizuojant technologijas stengiamasi padidinti ju nasuma ir energetini racionaluma, sumazinti ranku darbo sanaudas, sudaryti galimybes teikti kokybiskesnes ir modernesnes paslaugas. Diegiant naujas paslaugu technologijas taip pat siekiama isvengti esamu technologiju trukumu, naujos technologijos pirmiausia turi pagerinti salygas paslaugu dalyviams. Paslaugu sektoriui savita tai, kad technologijos projekte formuojama naujos paslaugos teikimo sistema, kuria sudaro personalas (kontaktinis ir paramos), irengimai (masinos, mechanizmai, automatai, prietaisai) bei vartotojai.

Paslaugu technologija siejama su rinkos ir personalo poreikiu geresniu tenkinimu

Kai kurie tyrejai, nagrinedami technologijos vertinimo problema, pabrezia, kad skirtingoms rinkoms turi buti taikoma atitinkama paslaugu technologija, ir siulo paslaugu technologijas derinti prie rinkos poreikiu. Pavyzdziui, Pateli ir Giaglis (2005) nauju paslaugu technologijos planavima traktuoja kaip skirtingu veiklos scenariju tam tikroms rinkoms rengima, paskirstant atsakingus asmenis, diferencijuojant ju funkcijas bei paslaugu proceduras. Sie tyrejai, nagrineje parodu organizavimo versla, priejo isvada, kad skirtingoms rinkoms turi buti taikoma atitinkama technologija. Ju tyrimu rezultatai rodo, kad sulaukti sekmes galima tik ivertinus technologijos tinkamuma vartotoju poreikiu poziuriu. Vadinasi, geresniam rinkos poreikiu tenkinimui diegiamos paslaugu technologijos turi buti pripazintos tinkamomis rinkai.

Bitner (2001) atliktais tyrimais taip pat daro isvada, kad diegiama nauju paslaugu technologija turi tenkinti vis didejancius vartotoju poreikius. Vartotoju poreikiu tenkinimas ivardijamas kaip pagrindinis technologijos tinkamumo kriterijus. Ji teigia, "kad paslaugu technologijos nuolat keiciasi, tobuleja, bet jos visada turi tenkinti tokius rinkos reikalavimus" (Bitner 2001: 378):

1) patikima paslaugos rezultata (kokybe);

2) paprasta paslaugos teikeju pasiekima;

3) imones atsakomybe uz paslaugos rezultatus.

Reikia pazymeti, kad Joseph ir Stone (2003), Maceika (2006), Bitner et al. (2000) bei daugelis kitu tyreju vienareiksmiskai pasisako uz kriteriju, orientuotu i vartotoju poreikiu tenkinima, prioritetu pasirenkant paslaugu technologija. Paslaugu imones privalo stebeti technologiju kaitos tendencijas, nustatyti, ar del ju pokyciu imones teikiamos paslaugos tenkins vartotoju poreikius, ir tinkamai reaguoti diegiant nauju paslaugu technologijas.

Curry ir Penman (2004) banko paslaugu technologijoms kelia reikalavimus, kad jos tenkintu ne tik vartotoju, bet ir personalo poreikius. Jie teigia, kad efektyvia galima laikyti tokia banko paslaugu technologija, kuri tinkama ne tik vartotojui, bet ir personalui. Maceika (2006) dar patikslina, kad naujoves technologiniame projekte tikslinga numatyti ne tik vartotoju aptarnavimo bei personalo darbo salygu gerinimo priemones, bet ir visu paslaugos dalyviu saugos bei ekologijos reikalavimu laikymasi. Musu nuostata--i vartotoju reikalavimus tikslinga atsizvelgti netgi ankstesniame nauju paslaugu diegimo etape, t. y. kuriant ir vertinant nauju paslaugu koncepcijas.

Technologija lemia personalo darbo pobudi

Wathen ir Anderson (1995) tyrimuose paslaugu technologijos kurimas siejamas su proceso reglamentavimu. Jie, manydami, kad paslaugu versle proceso standartizavimas netikslingas, teigia, kad grieztas reglamentavimas (standartai) paslaugu imones personalo darba pavercia mechanisku, mazai kurybingu, o paslaugos teikimas, leidziant tam tikra taisykliu interpretacija, sudaro prielaidas personalui geriau naudoti patirti, lanksciau reaguoti i situacija. Jie pazymi, kad toks paslaugu teikimo organizavimas labiau tenkina individualius vartotoju poreikius. Priesingos nei Wathen ir Anderson (1995) nuomones yra paslaugu standartizavimo salininku Metters ir Marucheck (2007), kurie nurodo tokias paslaugu proceduru standartizavimo poreikio priezastis:

1) sparti paslaugu imoniu tinklu pletra. Pavyzdziui, Mc-Donald restoranu tinkla 1950 m. sudare 180 restoranu, o XXI a. pradzioje--apie 30 000. Paslaugu proceso standartizavimas leidzia uztikrinti paslaugu kokybe ir palengvinti valdyma net skirtingose salyse esanciose imonese;

2) kuo daugiau nestandartizuotu proceduru, tuo mazesnis paslaugu teikimo produktyvumas. Standartizavus proceduras, paslaugos teikimo procesas sutrumpeja, ir jau del to geriau tenkinami vartotoju poreikiai. Be to, standartizuotu proceduru kokybe yra aukstesne vien del geresnes galimybes tinkamai kontroliuoti procesa;

3) vartotoju dalyvavimas paslaugu procese tam tikrais atvejais reikalauja grieztesniu standartu del vartotoju saugumo.

Reikia pazymeti, kad Metters ir Marucheck (2007), pripazindami paslaugu kokybes nepastovumo savybe, teikeju kvalifikacijos skirtumus, aptaria paslaugu standartu sudarymo ypatybes ir rekomenduoja tam tikru paslaugu standartuose numatyti parametru kitimo diapazona, kurio tikslinguma lemia skirtingi vartotoju poreikiai. Musu nuomone, siekiant pagerinti paslaugu kokybe, ju teikimo produktyvuma ir tinkamai valdyti teikimo procesa, grieztus standartus tikslinga rengti toms proceduroms, kurios lemia vartotoju ir personalo sauguma, paslaugu verte bei paslaugu garantinius parametrus. Be to, standartuose reiketu numatyti ir apibrezti personalo teises savarankiskai priimti technologinius sprendimus, siekiant geriau tenkinti vartotoju poreikius.

Paslaugu technologijos lankstumas daro itaka vartotoju patenkinimui

Harvey et al. (1997) akcentuoja lankstumo savybe, kuria turi pasizymeti paslaugu technologija ir ivardija ja kaip viena is svarbiausiu reikalavimu technologijai. Jie paslaugu technologijos lankstuma traktuoja kaip paslaugos parametru (laiko, apimciu), teikimo vietos keitimo ir skirtingu vartotoju aptarnavimo galimybe. Sia technologijos lankstumo samprata praplecia S. Purbey et al. (2007) siulymas, salia minetu paslaugu parametru keitimo galimybiu vertinti ir kitokiu paslaugu teikimo, taikant pasirinkta technologija, galimybes. Musu nuomone, mineti lankstuma apibudinantys kriterijai nevienodai reiksmingi skirtingo pobudzio paslaugoms, todel, vertinant technologijos tinkamuma, tikslinga juos isskirti kaip atskirus autonomiskus kriterijus. Paslaugu skirtingu charakteristiku pasiekimo galimybe kaip technologijos vertinimo kriteriju taip pat isskiria ir Parasuraman (2002). Jis teigia, kad paslaugu charakteristikos turi atitikti vartotoju tolerancijos ribas, kurios ivairiu vartotoju yra skirtingos. Beje, jau minetu Pateli ir Giaglis (2005) nuomone, skirtingoms rinkoms tikslinga parinkti atitinkama paslaugu technologija, kuri butu lanksti charakteristikomis ir leistu patenkinti skirtingus ivairiu rinkos segmentu vartotojus. Harvey et al. (1997) teigia, kad kai kuriu paslaugu charakteristiku tolerancijos ribos gali kisti priklausomai nuo tam tikru aplinkos veiksniu poveikio. Anot Parasuraman (2002), nauju paslaugu charakteristikos turi patekti i tolerancijos ribu lauka (1 pav., a, b variantai), ir tik tokia paslauga didins imones konkurencinguma bei vartotoju lojaluma. Ypac naudingos imonei butu tokios paslaugos, kuriu charakteristikos virsytu tolerancijos ribas (1 pav., c variantas). Parasuraman (2002) teigimu, nauju paslaugu technologijos, kuriu charakteristikos nesiekia tolerancijos ribu (1 pav., d variantas), turi buti traktuojamos kaip netinkamos.

Chen et al. (2001), nagrinedami paslaugu teikimo laiko aspekta, siulo ivertinti vartotoju toleruojama paslaugos teikimo trukme. Jie numato vartotoju toleruojamos paslaugos teikimo trukmes susiejima su galimu naujos paslaugos teikimo turimomis priemonemis laiku ir siulo nauju paslaugu teikimo trukmes efektyvumo vertinima tokiu budu:

[Y.sub.p] = [T.sub.n] - T/T, (1)

cia: [T.sub.n] - vartotoju toleruojama paslaugos teikimo trukme; T - pasiekiama teikimo trukme.

Be to, jie teigia, kad, jeigu [Y.sub.p] < 0, tai naujos paslaugos technologija netinkama ir butina perziureti galimybes sutrumpinti paslaugos teikimo laika.

[FIGURE 1 OMITTED]

Toks Chen et al. (2001) siulomas paslaugu teikimo efektyvumo vertinimas abejotinas, nes siuloma efektyvumo dimensija nera susieta su jokiais ekonominiais rodikliais, toks efektyvumo skaiciavimas nesuteiks naudingos informacijos nei projektuojant nauja paslauga, nei vertinant jos technologija. Panasios nuomones laikosi Parida ir Chattopadhyay (2007), teigdami, kad naujo proceso efektyvumo vertinimas turi buti susietas su sanaudu analize.

McLaughlin (1996) kaip viena is svarbiausiu paslaugu technologijos tinkamumo charakteristiku isskiria paslaugu teikimo laika. Jis, tirdamas medicinos paslaugas, priejo isvada, kad tikslinga paslaugu teikimo laika susieti su paslaugu kaina. Daugelis tyreju paslaugu teikimo laika traktuoja kaip viena is kokybes kriteriju, todel galima daryti prielaida, kad McLaughlin (1996) siulo paslaugu kaina diferencijuoti pagal paslaugu kokybe. Be to, jis pabrezia paslaugu individualizavimo galimybes kaip svarbiausia nauju paslaugu technologijos vertinimo kriteriju, ypac reiksminga sveikatos prieziuros srityje. Toki poziuri McLaughlin (1996) grindzia teiginiu, kad kiekvienam vartotojui medicinos srityje turi buti taikomos individualaus pobudzio paslaugos. Musu nuomone, si nuostata galioja daugeliui paslaugu rusiu, nes individualizuotos paslaugos geriau tenkina vartotoju poreikius. Siuo poziuriu lankstuma Harvey et al. (1997) isskiria kaip naudinga paslaugu technologijos pozymi, nes lanksciomis technologijomis galima aptarnauti platesni vartotoju kontingenta, geriau tenkinti ju poreikius ir todel tureti geresnius imones komercines veiklos rezultatus.

Technologija daro itaka paslaugos teikimo efektyvumui ir imones veiklos rezultatus

Nagrinedami pasirinktos technologijos itaka banko ir draudimo paslaugu paklausai, Jarvinen et al. (2003) teigia, kad "teisingo technologijos pasirinkimo pagrindas yra sprendimas del paslaugos elementu modernizavimo taikant inzinerijos naujoves bei sprendimas del vartotoju ir paslaugu teikeju saveikos gerinimo" (Jarvinen et al. 2003: 175). Jie paslaugu elementu modernizavima traktuoja kaip paslaugu technologijos ir saveikos modernizavima, siekiant didesnio paslaugos efektyvumo. Solidarizuodamiesi su minetais tyrejais, vartotoju ir paslaugu teikeju saveikos kaip nauju paslaugu technologijos tinkamo pasirinkimo svarba akcentuoja ir Armistead ir Kiely (2003). Jie tyrimu rezultatais patvirtina, kad sekmingai parinkta technologija padidina naujos paslaugos efektyvuma ir pagerina imones komercines veiklos rodiklius. Minetu darbu autoriai kaip ir kiti tyrejai technologijos pasirinkima sieja su saveikos tarp teikejo ir paslaugu vartotojo gerinimu.

Ding et al. (2007) technologijos pasirinkima taip pat sieja su sprendimu del saveikos pobudzio. Sie tyrejai pritaria nuomonei, kad tinkamai parinkta paslaugos technologija didina paslaugos efektyvuma. Jie, nagrinedami savitarnos technologijos taikymo galimybes, pabrezia, kad savitarnos technologijos taikymas finansiniu paslaugu versle yra efektyvesnis negu individualizuotas del trumpesnio aptarnavimo laiko, personalo skaiciaus galimo mazinimo, galimybes mazinti paslaugu kaina ir tuo pritraukti daugiau vartotoju. Visa tai gerina imones veiklos rodiklius.

Armistead ir Kiely (2003) primena daugelio tyreju nuomones del vartotoju pasitenkinimo itakos imones pelningumui ir tai, kad vartotoju pasitenkinima lemia paslaugos teikimo budas, t. y. paslaugos technologija. Jie teigia, kad tinkamai parinkta paslaugos technologija didina vartotoju lojaluma, skatina daznesni naudojimasi paslaugomis, kelia paslaugos verte ir del to dideja imones pelningumas. Imones pelningumo didejimas siejamas su didesniu darbo uzmokesciu, augancia personalo motyvacija gerinti asmeninius paslaugos teikimo gebejimus, nuolat tobuleti bei didinti paslaugos teikimo efektyvuma.

Technologijos lemia vartotoju ir paslaugu teikeju saveikos pobudi

Vartotoju poreikiai tam tikro pobudzio kontaktams turi lemti nauju paslaugu technologijos turini, bet siuolaikines technologijos daznai lenkia vartotoju nuostatas del vienu ar kitu paslaugu, todel nauju paslaugu technologija gali formuoti tam tikrus vartotoju ir paslaugu teikeju santykius. Curry ir Penman (2004) yra bekontakcio paslaugu teikimo salininkai. Jie savo nuostata grindzia tuo, kad kai kuriu rusiu paslaugu, ypac banku, draudimo, teikimas be tiesioginiu kontaktu leidzia isvengti klaidu, taupyti vartotoju laika ir gerinti aptarnavimo kultura. Pagal juos bekontakciu paslaugu technologijos pranasumas yra dar ir tas, kad vartotojas tampa paslaugos proceso dalyviu ir jaucia didesni pasitenkinima. Sie tyrejai taip pat akcentuoja personalo motyvavimo dirbti tik kokybiskai bei puoseleti tinkamus vartotoju ir paslaugu teikeju rysius svarba. Panasias isvadas apie siuolaikiniu technologiju vaidmeni, formuojant paslaugu vartotoju ir teikeju santykiu pobudi, daro Bitner et al. (2000). Siame kontekste aptardami paslaugu technologijos pasirinkima, S. Agnihothri et al. (2002) naudoja dar ir trecia charakteristika, teigdami, kad projektuojant paslaugu teikimo technologija svarbiausia nustatyti imones, vartotoju bei personalo santykius. Savoka "imone" siuo atveju suprantama kaip imones vadovybe su jos savitu veiklos stiliumi. Mineti tyrejai siuos santykius skirsto taip: vartotojai--imone, imone--personalas, personalas--vartotojai ir pabrezia, kad paslaugu imones veiklos efektyvuma lemia butent tokiu santykiu tinkamas sutvarkymas. Ano ju, naujos paslaugos technologijos projekte tikslinga aiskiai apibrezti minetu subjektu santykius. Siu autoriu poziurio teisinguma patvirtina Parasuraman (1998) tyrimu rezultatai, rodantys paslaugu technologijos itaka tiek vartotojams, tiek paslaugu teikejams, tiek imonei. Agnihothri et al. (2002), sutikdami su Parasuraman (1998) paslaugos proceso pasirinkimo motyvais, pabrezia, kad, pasirenkant technologija, tikslinga ivertinti santykiu tarp imones, vartotoju ir paslaugu teikeju tinkamuma. Tinkamo kontakto pobudzio tarp vartotoju ir personalo nustatyma tyrejai akcentuoja kaip svarbiausia technologini sprendima. Daugelio autoriu cituojami Chase et al. (1984), vadovaudamiesi savo tyrimu rezultatais, teigia, kad naujoms paslaugoms tikslinga taikyti technologijas, numatancias kuo maziau tiesioginiu kontaktu su vartotojais, o tiesioginiu kontaktu skaiciu siulo kaip viena is paslaugu technologijos pasirinkimo kriteriju. Siam poziuriui pritaria tyrejai, nagrinejantys kontaktinio personalo darbo ypatybes bei atsakomybe uz paslaugos rezultatus. Pavyzdziui, Joseph ir Stone (2003) teigia, kad tiesioginiu kontaktu skaiciaus mazinimas labai sumazina paslaugos teikimo sanaudas ir paslaugu kaina. Zeithaml (2002), propaguodamas IT diegima paslaugu sektoriuje, pabrezia, kad paslaugu, teikiamu be tiesioginiu kontaktu, yra ne tik sanaudos mazesnes, bet ir kokybe geresne. Toki teigini ji grindzia lyginamosios analizes rezultatais, kurie bekontakciu paslaugu buvo geresni, palyginus abi technologiju rusis siais aspektais:

1) vartotojo pastangu gauti paslauga kiekiu;

2) paslaugos ivykdymo per zadeta laika galimybemis;

3) technines irangos funkcionavimo patikimumu;

4) duomenu apsaugos patikimumu.

Pritariame nuomonei, kad tiesioginiu kontaktu mazinimas gali gerinti paslaugu kokybe, bet yra paslaugu, kuriu specifika neleidzia isvengti tiesioginiu kontaktu su vartotojais. Panasios nuomones laikosi Bittner (2001), teigdama, kad zmogiskuju kontaktu praradimas teikiant paslaugas yra nepriimtinas kai kurioms paslaugu rusims. Negana to, ji agituoja uz kontaktu galimybes vartotojams sudaryma ir, prisijungdama prie kitu tyreju, siulo vartotoju pastangas gauti paslauga laikyti vienu is technologijos vertinimo kriteriju. Toki siulyma galima palaikyti, tik si kriteriju reiketu kiekybiskai konkretinti.

NP technologija lemia paslaugu imones struktura

Technologijos ir organizacines strukturos rysys akivaizdus, bet grieztos kiekybines israiskos neturi. Si teigini Ginevicius (1996) pagrinde isnagrinejes tris is esmes besiskiriancias technologijas ir irode, kad joms valdyti reikalingos skirtingos organizacines strukturos.

Meybody (2003) siulo nauju produktu technologija kurti eksperimento budu nenutraukiant ankstesniu produktu gamybos. Si siulyma jis grindzia tuo, kad tokiu budu naujoves igyvendinamuma ir priimtinuma galima patikrinti neprarandant pajamu is pagrindines veiklos. Reikia pazymeti, kad mazose paslaugu imonese eksperimento budu kurti naujas technologijas nenutraukiant teikiamu paslaugu yra keblu vien del personalo trukumo. Didelese imonese eksperimentine veikla paprastai uzsiima specializuotas strukturinis padalinys. Neretai kliutimi kurti nauju paslaugu technologijas eksperimento budu yra isskirtines paslaugu savybes (neatskiriamumas, neatsiejamumas). Pavyzdziui, del kliento dalyvavimo paslaugos teikimo procese (neatskiriamumo savybe) tam tikru paslaugu eksperimentas negalimas vartotoju saugumo, tinkamo ivaizdzio uztikrinimo ir pan. poziuriais. Tokiems eksperimentams labiau tinka technologijos, kuriose nenumatyti kontaktai su vartotojais. Todel turint naujos paslaugos koncepcija butina ivertinti jai numatomos technologijos itaka imones strukturai.

NP technologijos daro itaka paslaugu kokybei

Daugelis tyreju pripazista, kad technologija turi poveiki gaminiu kokybei, be abejo, sio teiginio adresavimas paslaugoms taip pat yra logiskas. Pavyzdziui, Staskevicius (2004) siuo klausimu kategoriskas. Jis teigia, kad "technologijos lemia paslaugu kokybe" (Staskevicius 2004: 92).

Parinkta tinkama, reglamentuotu proceduru technologija sudaro didesniu paslaugos technologines kontroles galimybiu, o tinkama kontrole yra viena is svarbiausiu kokybes prielaidu. Technologijos itaka paslaugu kokybei Kesh et al. (2002) nagrinejo per paslaugu teikejo ir vartotojo saveikos pobudzio prizme ir tyrimais irode, kad paslaugu kokybe lemia visuma technologiniu veiksniu (paslaugos turinys, individualumas, suteikimo laikas, patikimumas). Beje, ir daugelis kitu anksciau minetu darbu autoriu tvirtina, kad paslaugos technologijos numatymas yra vienas svarbiausiu imones sprendimu, nes nuo pasirinkimo teisingumo priklauso paslaugu kokybe bei vartotoju pasitenkinimas. Vadinasi, ir siuo aspektu nauju paslaugu technologinis vertinimas yra butinas.

Paslaugos proceduru tinkamumas

Technologijos tinkamuma lemia atskiru jos proceduru igyvendinamumas ir paprastumas, galimybes tam tikras proceduras atlikti vienu metu. Gruhn et al. (2007) paslaugu teikimo procesa skaido i proceduras ir technologija siulo vertinti pagal atskiru proceduru tinkamuma. Evans ir Dale (1996) proceduru tinkamuma apibudina technines irangos parinkimo ir naudojimo galimybemis, jos veikimo patikimumu. Sia nuomone pratestume teigdami, kad svarbu ne tik technines irangos, bet ir personalo veiksmu patikimumas. Dazna nauju paslaugu nesekmes priezastis yra netinkami personalo veiksmai. Todel tikslinga praplesti Evans ir Dale (1996) siuloma naujo produkto technologijos tinkamumo charakteristika, itraukiant ir kitu veiksniu galima itaka paslaugos teikimui, pavyzdziui, personalo ir netgi vartotojo veiksmus.

Teikiamos paslaugos vartotojas saveikauja su paslaugos teikeju, kuris tam tikras proceduras atlieka naudodamas technine iranga. Kiekvienos proceduros turinys savitas, todel butina jas issamiai isanalizuoti. Tik patikrinus proceduru igyvendinimo galimybes galima spresti apie ju tinkamuma.

Nauju paslaugu proceduru detalaus planavimo poreiki akcentuoja Ngowi (2000). Jis teigia, kad detaliai suplanavus proceduras, yra didesne tikimybe nepadaryti klaidu ir pasiekti sekme. Tinkamas planas leidzia rasti galimybes sumazinti paslaugos teikimo laika, todel tikslinga parinkti tokias paslaugos teikimo proceduras, kurias galima butu vykdyti vienu metu (tuo sutrumpinant paslaugos teikimo trukme). Paslaugu teikimo proceduru klausimu kalba ir Reid (2007). Jis cituoja Gronroos, kuris pabrezia, kad paslauga yra tik "vartotoju ir imones saveikos procesas", o "fizines priemones skirtos tik palengvinti teikimo procesa" (Reid 2007: 210). Pasak Reid (2007), paslaugu technologijos projektavimas apimtu saveikos pobudzio ir priemoniu (t. y. sistemos elementu) planavima. Tam, jo nuomone, tikslinga taikyti apribojimu teorija. Siam siulymui ir bendrai jo poziuriui del butinumo ivertinti sistemos elementu tinkamuma paslaugos teikimo procesui ju atitikties laukiamam paslaugos rezultatui prasme galima pritarti, nes, pavyzdziui, numacius techniskai netinkamas priemones gerokai padideja nesekmes tikimybe.

3. Nauju paslaugu technologijos tinkamumo vertinimo modelis

Apibendrinant aptartu darbu autoriu nuomones galima teigti, kad paslaugu technologijos tinkamuma lemia daug ir ivairiu veiksniu. Vieni ju susieti tiesiogiai su paslauga, kiti su imone, dar kiti--su vartotoju ir kitomis aplinkos salygomis. Objektyviai parinkti nauju paslaugu technologija galima tik vertinant ivairiais aspektais, kompleksiskai, taikant kriteriju rinkini. Tokio kompleksinio pagal kriteriju rinkini vertinimo rezultatas paprastai toks, kad kiekvienos technologijos alternatyvos tinkamumas pagal ivairius kriterijus yra skirtingas ir nesuteikia galimybes alternatyvas pagal tinkamuma isrikiuoti i eile, t. y. isrinkti geriausia ivairiu aspektu atzvilgiu. Butent technologijos alternatyvu tarpusavio palyginimo poreikis suponuoja sio sprendimo paieska traktuoti kaip daugiakriterinio vertinimo uzdavini. Mokslineje literaturoje panasiu siulymu galima rasti. Pavyzdziui, technologijos vertinimo daugiakriteriniais metodais salininkai yra Parida ir Chattopadhyay (2007), kurie kritikuoja sprendimus, priimtus technologija vertinant pagal viena, dazniausiai finansini, kriteriju. Malinauskas ir Kalibatas (2005: 198) taip pat pritaria minciai, kad technologijas vertinant daugiakriteriniais metodais gaunamas objektyvesnis rezultatas, ir pabrezia, kad siuo poziuriu taupyti neverta, nes, pavyzdziui, statybose, vertinant technologija tik pagal "viena kriteriju, paprastai parenkamas projektas 30-40 % blogesnes kokybes, nors daugiakriterinio vertinimo sanaudos yra tik 10-15 % didesnes". Musu siulomas nauju paslaugu technologijos daugiakriterinio vertinimo modelis (2 pav.) grindziamas Zavadsko et al. (1999) pasiulytu daugiakriterinio kompleksinio proporcingo vertinimo metodu COPRAS.

3.1. Technologijos vertinimo kriteriju pagrindimas

Vertinimo kriteriju parinkimas, viena vertus, svarbus, kita vertus, nelengvas uzdavinys. Taikomi kriterijai lemia vertinimo pagristuma.

Plataus spektro vertinimo kriteriju taikymas uztikrina ivairesni ir issamesni vertinima. Nauju paslaugu technologijos tinkamumui vertinti kriterijai turetu buti parinkti tokie, kad atitiktu tiek paslaugu imones, tiek paslaugu turinio specifika. Kai kuriu darbu autoriai kriterijus siulo grupuoti. Pavyzdziui, Parida ir Chattopadhyay (2007) cituoja kitu autoriu nuomones ir pabrezia, kad aptarnavimo proceso technologijai vertinti svarbiausios yra sios dvi kriteriju grupes:

1) kriterijai, vertinantys vartotoju ir personalo pasitenkinima naujove;

2) kriterijai, vertinantys technines irangos galimybes.

[FIGURE 2 OMITTED]

Gomes et al. (2007), aptardami paslaugu proceduru vykdyma, taip pat siulo proceduru vertinimo kriterijus grupuoti i bendruosius, nusakancius ateities perspektyvas, bei specialiuosius, skirtus vien tik personalo darbo salygoms vertinti. Jie pritaria ir kitu tyreju nuomonei, kad tikslinga isskirti paslaugu proceduru kriterijus, pagal kuriuos butu galima vertinti tiek imones vidaus pokycius, tiek imones aplinkos pokycius, idiegus nauja technologija. Gruhn et al. (2007) siulo nustatyti dvi kriteriju grupes: bendruju kriteriju grupe (ja sudaro kriterijai, pagal kuriuos vertinama technologijos itaka pridetines vertes kurimui, vartotoju poreikiu tenkinimui) bei individualiu kriteriju grupe, pagal kuriuos vertinama proceduru itaka personalo veiklai bei darbo salygoms.

Vertinimo kriteriju sujungimas i grupes prasmingas dviem aspektais: pirma, suteikia vertinimui daugiau aiskumo, leidzia isvengti kriteriju dubliavimo (dalinio), antra, leidzia objektyviau nustatyti kiekvieno kriterijaus santykini reiksminguma. Musu siulomi 34 kriterijai, atsizvelgiant i ju turini, suskirstyti i 4 skirtingo pobudzio grupes (1 lentele). Reikia pripazinti, kad imones galimybiu, pasirenkamu veiklos prioritetu kaita, veiklos specifika, aplinkos salygu ypatybes gali diktuoti poreiki tikslinti siuloma kriteriju rinkini (tam tikru kriteriju atsisakyti, pakeisti juos kitais).

3.2. Kriteriju santykinio reiksmingumo nustatymas

Vertinimo kriteriju reiksmingumui nustatyti siulomas ekspertinis metodas. Atsizvelgiant i vertinimo specifika, ypac paslaugos vartotoju nuomones svarba, i ekspertu grupe tikslinga itraukti ir vartotojus. Vartotoju itraukimo butinumas tokio pobudzio vertinimuose pagristas ankstesniame musu straipsnyje (Bivainis, Drejeris 2008).

Vertinti siuloma 100 balu skale, o suminiai iverciai skaiciuojami taip:

[W.sub.i] = [n.summtion over (e=1)] [[W.sub.ie], i = [bar.1,m], (2)

cia: [W.sub.ie] - i-tojo kriterijaus e-tojo eksperto ivertis; n - ekspertu skaicius; [W.sub.i] - i kriterijaus visu ekspertu iverciu suma.

Kriteriju santykinis reiksmingumas nustatomas pagal formule:

[[eta].sub.i] = [W.sub.i]/[m.summation over (i=1)] [W.sub.i], i = [bar.1,m]. (3)

Tokiu atveju kriteriju reiksmingumu suma visada bus lygi vienetui:

[m.summation over i=1)] [[eta].sub.i] = 1. (4)

3.3. Kriteriju diferencijavimas

Paslaugu technologijos vertinimo kriteriju diferencijavimo prasme--isskirti svarbiausius, esminius kriterijus ir nustatyti ju ribines reiksmes. Technologija, netenkinanti bent vieno is sios kategorijos kriteriju ribines reiksmes, traktuotina kaip netinkama. Tolesnis jos tinkamumo tyrimas prasmingas tik patikslinus technologijos parametrus. Nesant tokios galimybes, technologija laikoma netinkama. Pirminis vertinimas pagal siulomus sesis esminius kiekybinius kriterijus leidzia atmesti netinkamus technologiju variantus jau pradiniame vertinimo etape ir taip sumazinti neproduktyvias sanaudas. Tokio pirminio vertinimo sanaudos palyginti nedideles.

Saugumo ir ekologijos aspektus apimanciu kriteriju ribines reiksmes reglamentuotos norminiuose dokumentuose. Likusiu esminiu kriteriju ribines reiksmes yra individualios, nustatomos imoniu, atsizvelgiant i vidinius ju veiksnius bei verslo aplinkos tendencijas. Todel realiomis verslo salygomis tiek kriteriju rinkini, tiek ju ribines reiksmes tenka traktuoti kaip orientacinius, kuriuos paslaugu imones gali savarankiskai tikslinti, priderindamos prie rinkos poreikiu ir susiedamos su imones tikslais bei strategija.

3.4. Normalizuotu reiksmiu matricos sudarymas

Siulomo rinkinio kriterijai (1 lentele) isreiskiami ivairiomis dimensijomis. Siekiant apskaiciuotu rodikliu palyginamuma, jie normalizuojami--perskaiciuojami i bedimensi, palyginti tinkama pavidala tokiu budu (Zavadskas et al. 1999; Ginevicius 2008):

[d.sub.ij] = [x.sub.ij][[eta].sub.i]/[n.summation over (j=1)] [x.sub.ij], i = [bar.1,m], j = [bar.1,n], (5)

cia: [x.sub.ij] - j technologijos ivertis pagal i kriteriju; m - kriteriju skaicius; [[eta].sub.i] - i kriterijaus reiksmingumas; n - lyginamu technologiju skaicius.

Kiekvienos technologijos (j) normalizuotu iverciu sumos (S) pagal maksimizuojancius (kuriu didesne reiksme atitinka geresni varianta) ir minimizuojancius (kuriu mazesne reiksme atitinka geresni varianta) kriterijus apskaiciuojamos taip:

[S.sub,+j] = [m.summation over (i=1)] [d.sub.+ij], j = [bar.1,n], (6)

[S.sub.-j] = [m.summation over (i=1)] [d.sub.-ij], j = [bar.1,n]. (7)

Kiekvienos nagrinejamos nauju paslaugu technologijos santykinis reiksmingumas apskaiciuojamas atsizvelgiant i minimizuojanciu ir maksimizuojanciu normalizuotu kriteriju reiksmiu sumas tokiu budu (Zavadskas et al. 1999):

[Q.sub.j] = [S.sub.+j] + [S.sub.-min] [n.summation over (j=1)] [S.sub.-j]/[S.sub.-j] [SIGMA] [S.sub.-min]/[S.sub.-j], j = [bar.1,n]. (8)

Nagrinejami technologiju variantai suranguojami pagal santykinio reiksmingumo rodiklio [Q.sub.j]reiksmes. Sprendimus priimanciu asmenu patogumo delei rekomenduojama skaiciavimu rezultatus pateikti 2 lenteles forma.

4. Nauju paslaugu technologijos tinkamumo ivertinimo empirinis tyrimas

Empirinio tyrimo objektas--prekybos irengimu remonto imone, planuojanti teikti naujas paslaugas, t. y. remontuoti ne tik saldymo bei technologine iranga, bet ir kavos aparatus. Sprendziamas klausimas del siu aparatu kapitaliniu remontu vykdymo. Kapitalinis remontas vykdomas sudegus kaitinimo elementams. Galimi kapitalinio remonto vykdymo variantai:

1. Ardyti sildytuva, keisti silumokaiti, kaitinimo elementus, keisti vandens tiekimo kolektoriu, surinkti aparata, perrinkti termoreguliatoriu ir suderinti jo veikima, aparata isbandyti. Siuos darbus atlikti galima aparato neatjungus nuo vandentiekio ir elektros tinklu, todel remontas vykdomas baro ar kavines patalpose.

2. Ardyti sildytuva, keisti silumokaiti, kaitinimo elementus, keisti vandens tiekimo kolektoriu, surinkti aparata, perrinkti termoreguliatoriu ir suderinti jo veikima, aparata isbandyti. Siems darbams vykdyti kavos aparata reikia atjungti nuo vandentiekio ir elektros tinklu, nes kapitalinis remontas vykdomas remonto imones dirbtuvese.

Siuo atveju prekybos irengimu remonto imone pateikia kita kavos aparata remonto laikotarpiui, siekiant isvengti nesklandumu paslaugu vartotojui.

3. Ardyti sildytuva, keisti kaitinimo elementus, silumokaiti ir vandens tiekimo kolektoriu isplauti su koncentruota druskos rugstimi, prijungus specialia remonto imones iranga, perrinkti termoreguliatoriu ir suderinti jo veikima, aparata isbandyti. Sie darbai atliekami aparato neatjungus nuo vandentiekio tinklo. Darbai vykdomi baro ar kavines patalpose.

4. Ardyti sildytuva, keisti kaitinimo elementus, silumokaiti ir vandens tiekimo kolektoriu isplauti su koncentruota druskos rugstimi, prijungus specialia remonto imones iranga, perrinkti termoreguliatoriu ir suderinti jo veikima, aparata isbandyti. Tai atliekama aparata atjungus nuo elektros ir vandentiekio tinklo, nes darbai vykdomi remonto imones dirbtuvese. Remonto laikotarpiu prekybos irengimu remonto imone taip pat pateikia jos paslaugu vartotojui kita kavos aparata.

Pirmame etape buvo nustatyta, kad visi technologijos variantai tenkina esminiu kriteriju reikalavimus, todel antrame etape buvo vertinami visi keturi variantai. Du kriterijai (17 ir 18) buvo pripazinti neaktualiais, jie pakeisti kitais finansines ekonomines grupes kriterijais ("Personalo apmokymo sanaudos" ir "Papildomu sanaudu galimas poreikis").

Kriteriju reiksmingumo iverciai pateikti 3 lenteleje. Suminiai ekspertu iverciai apskaiciuoti pagal (2), o kriteriju santykinis reiksmingumas--pagal (3) formules. Technologijos variantu iverciai pagal (5) formule perskaiciuoti i bedimensius dydzius, o normalizuotu iverciu sumos apskaiciuotos pagal (6) ir (7) formules (4 lentele).

Kiekvieno technologijos varianto santykinis reiksmingumas apskaiciuotas pagal (8) formule. Santykinio reiksmingumo dydziai rodo, kad tinkamiausias yra antrasis technologijos variantas (4 lentele).

5. Isvados

Imonems, diegiancioms naujas paslaugas, svarbu pasirinkti tinkama technologija, nes sis pasirinkimas turi daug itakos vartotoju poreikiu tenkinimui, personalo darbo pobudziui, paslaugu kokybei ir pacios paslaugu imones veiklos rezultatams. Teoretikai ir praktikai sutaria, kad nera pasiulytu universaliu metodu, kuriuos butu galima adaptuoti nauju paslaugu technologiju tinkamumui vertinti.

Nauju paslaugu technologijos tinkamumui ivertinti pasiulytas modelis grindziamas modifikuotu COPRAS daugiakriterinio vertinimo metodu. Modelis sudarytas is 7 nuosekliai taikomu tokiu komponentu: vertinimo kriteriju pagrindimas, ju santykinio reiksmingumo nustatymas, diferencijavimas, alternatyvu vertinimas pagal esminius kriterijus, alternatyvu tikslinimas, normalizuotu iverciu matricos sudarymas, alternatyvu rangavimas pagal integruotus ivercius. Pateikto modelio taikymas, gristas daugiakriteriniu vertinimu, didina nauju paslaugu technologiju tinkamo pasirinkimo objektyvuma ir leidzia sumazinti neproduktyvias vertinimo sanaudas.

Siulomo daugiakriterinio technologiju vertinimo modelio praktinis tinkamumas patikrintas empiriniais tyrimais.

Received 13 October 2009; accepted 3 March 2009

Iteikta 2008-10-13; priimta 2009-03-03

Literatura

Agnihothri, S.; Sivasubramanian, N.; Simons, D. 2002. Leveraging technology to improve field service, International Journal of Service Industry Management 13(1): 47-68.

Armistead, C.; Kiely, J. 2003. Creating strategies for managing evolving customer service, Managing Service Quality 13(2): 164-170.

Bitner, M. J. 2001. Guru's view. Service and technology: opportunities and paradoxes, Managing Service Quality 11(6): 375-379.

Bitner, M. J.; Brown, S. W.; Meuter, M. L. 2000. Technology infusion in service encounters, Journal of the Academy of Marketing Science 28(1): 138-149.

Bivainis, J.; Drejeris, R. 2008. Nauju paslaugu ideju vertinimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 9(1): 5-16.

Chase, R. B.; Northcraft, G. B.; Wolf, G. 1984. Applications and implementation. Designing high contact service systems: application to branches of a savings and loan, Decision Science 15: 542-556.

Chen, J-P.; Chen, C-K.; Chen, K. S. 2001. The integrated evaluation model for administration quality based on service time, Managing Service Quality 11(5): 342-349.

Curry, A.; Penman, S. 2004. Importance of technology in enhancing customer relationships in banking, Managing Service Quality (14): 331-341.

Ding, X.; Verma, R.; Iqbal, Z. 2007. Self-service technology an online financial service choice, International Journal of Service Industry Management 18(3): 246-268.

Evans, S.; Dale, B. G. 1996. The engineer availability process. A study of a predictive process. Business process, Re-engineering & Management Journal 2(3): 26-38.

Ginevicius, R. 1996. Statybos imoniu organizaciniu valdymo strukturu situacine analize ir formavimas. Vilnius: Technika. 336 p.

Ginevicius, R. 2008. Normalization of quantities of various dimensions, Journal of Business Economics and Management 9(1): 79-86.

Gomes, C. F.; Yasin, M. M.; Lisboa, J. 2007. The effectiveness of hospitality service operations: measurement and implementation concerns, International Journal of Contemporary Hospitality Management 19(7): 560-573.

Gruhn, V.; Kohler, A.; Klaves, R. 2007. Modeling and analysis of mobile business processes, Journal of Enterprise Information Management 20(6): 657-676.

Harvey, J.; Lefebvre, L. A.; Lefebvre, E. 1997. Flexibility and technology in services: a conceptual model, International Journal of Operations & Production Management 17(1): 29-33.

Jarvinen, R.; Lehtinen, U.; Vuorinen, I. 2003. Options of strategic decision-making in services. Tech, touch and customization in financial services, European Journal of Marketing 37(5/6): 774-795.

Joseph, M.; Stone, G. 2003. An empirical evaluation of US bank customer perceptions of the impact of technology on service delivery in banking sector, International Journal of Retail & Distribution Management 31(4): 190-202.

Kesh, S.; Nerur, S.; Ramanujan, S. 2002. Quality of service--technology and implementation, Information Management & Computer Security 10(2): 85-91.

Kieser, A.; Kubicek, H. 1992. Organisation. 3 auflage. Berlin, New York: de Gruyter Lehrbuch. 438 p.

Maceika, A. 2006. Technologiju projektavimo ir naudojimo vadyba. Vilnius: Technika. 111 p.

Malinauskas, P.; Kalibatas, D. 2005. Racionaliu statybos technologiniu procesu parinkimas taikant Copras metoda, Technological and Economic Development of Economy 5(3): 197-205.

McLaughlin, C. P. 1996. Why variation reduction is not everything: a new paradigm for service operations, International Journal of Service Industry Management 7(3): 17-30.

Metters, R.; Marucheck, A. 2007. Service management--academic issues and scholarly reflections from operations management researchers, Decision Sciences. Journal Compilation 38(2): 195-214.

Meybody, M. Z. 2003. Using principles of just-in-time to improve new product development process, ACR 11(1): 116-138.

Ngowi, A. B. 2000. Construction procurement based on concurrent engineering principles, Logistics Information Management 13(6): 361-368.

Parasuraman, A. 1998. Customer service in business-to business markets: an agenda for research, Journal of Business & Industrial Marketing 13(4/5): 309-321.

Parasuraman, A. 2002. Guru's view. Service quality and productivity: a synergistic perspective, Managing Service Quality 12(1): 6-9.

Parida, A.; Chattopadhyay, G. 2007. Methodology and theory: development of a multi-criteria hierarchical framework for maintenance performance measurement (MPM), Journal of Quality in Maintenance Engineering 13(3): 241-258.

Pateli, A. G.; Giaglis, G. M. 2005. Technology innovation--induced business model change: a contingency approach, Journal of Organizational Change Management 18(2): 167-183.

Purbey, S.; Mukherjee, K.; Bhar, C. 2007. Reflective practice: performance measurement system for healthcare processes, International Journal of Productivity and Performance Management 56(3): 241-251.

Reid, R. A. 2007. Applying the TOC five-step focusing process in the service sector: a banking subsystem, Managing Service Quality 17(2): 209-234.

Staskevicius, J. A. 2004. Inovatika. Vilnius: Technika. 127 p. Tvaronaviciene, M.; Grybaite, V.; Korsakiene, R. 2008. Foreign capital destinations: Baltic states versus India, Journal of Business Economics and Management 9(3): 227-234.

Wathen, S.; Anderson, J. C. 1995. Designing services: an information-processing approach, International Journal of Service Industry Management 6(1): 64-76.

Zavadskas, E. K.; Simanauskas, L.; Kaklauskas, A. 1999. Sprendimu paramos sistemos statyboje. Vilnius: Technika. 236 p.

Zeithaml, V. A. 2002. Service excellence in electronic channels, Managing Service Quality 12(3): 135-138.

doi: 10.3846/1648-0627.2009.10.93-106

Juozas BIVAINIS. Doctor Habil., Professor, Head of Dept of Social Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. The author of over 200 scientific works. Research interests: intensification of economic development, business management theory, economic legislation.

Rolandas DREJERIS. Doctor, Associate Professor of Dept of Social Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. Research interest: innovation management, process of services development.

Juozas Bivainis (1), Rolandas Drejeris (2)

Vilnius Gediminas Technical University, Sauletekio al. 11, LT-10223 Vilnius, Lithuania E-mails: (1) vvfsevk@vv.vgtu.lt; (2) Rolandas.Drejeris@vv.vgtu.lt

Juozas Bivainis (1), Rolandas Drejeris (2)

Vilniaus Gedimino technikos universitetas, Sauletekio al. 11, LT-10223 Vilnius, Lietuva El. pastas: (1) vvfsevk@vv.vgtu.lt; (2) Rolandas.Drejeris@vv.vgtu.lt

1 lentele. Nauju paslaugu technologijos vertinimo kriterijai

Table 1. Criteria for assessment of new service technology

Kriteriju Kriterijai
grupes (*--esminiai kriterijai)

Vartotoju 1. Paslaugu teikimo laikas
pasitenkinimo 2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo iki paslaugos
kriterijai pradzios
 3. Galimybes teikti individualizuotas paslaugas
 4. Galimos papildomos vartotoju sanaudos
 5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas
 6. Vartotoju ir paslaugu teikeju tiesioginiu
 kontaktu skaicius
 7. Paslaugu garantijos teikimo galimybes
 8 * Tinkamos kokybes uztikrinimo galimybes
 (kokybes rodikliu patenkinamumas)
 9. Pazangiu medziagu naudojimo galimybes
 10. Kokybes kontroles galimybes
 11. Galimybe diferencijuoti ir siulyti
 vartotojams tik atskiras proceduras
 12. * Konkurencingumo didinimas
 13. Skirtingo vartotoju kontingento aptarnavimo
 galimybes

Techniniai 14. * Ekologiniu reikalavimu laikymosi galimybes
kriterijai 15. Technines pletros galimybes
 16. Technines irangos patikimumas
 17. Paslaugos laiko parametru pokyciai
 18. Paslaugos teikimo vietos keitimo galimybes
 19. Paslaugos teikimo skirtingomis apimtimis
 galimybes
 20. Prognozuojama technologijos eksploatavimo
 trukme
 21. Istekliu poreikio mazinimo galimybes
 22. * Reikalingu medziagu gavimo galimybes
 23. Kito pobudzio paslaugos teikimo galimybes

Socialiniai 24. * Personalo saugumas
kriterijai 25. Darbo vietu skaiciaus didejimas
 26. Darbo salygu gerejimas
 27. Personalo kvalifikacijos atitikimas
 28. Nasumo (produktyvumo) didejimas
 29. Paslaugu teikimo patikimumas

Finansiniai 30. Paslaugos kaina
ekonominiai 31. Technologijos kaina
kriterijai 32. Technologijos administravimo rezultatyvumas
 33. Ekonomines veiklos pletros galimybes
 34. Sukuriama pridetine verte

2 lentele. Normalizuota reiksmiu matrica

Table 2. Matrix of normalized values

 Kriterijaus
Kriterijai kryptis (+,-) Reiksmingumas

[i.sub.1] [[eta].sub.1]
[i.sub.2] [[eta].sub.2]
... ...
[i.sub.34] [[eta].sub.34]
Maksimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Lyginamuju variantu santykinis
 reiksmingumas
Technologijos alternatyvos
 rangas

 Normalizuotos iverciu
Kriterijai reiksmes

[i.sub.1] [d.sub.11] [d.sub.11]
[i.sub.2] [d.sub.21] [d.sub.22]
... ... ...
[i.sub.34] [d.sub.341] [d.sub.342]
Maksimizuojanciu normalizuotu [S.sub.+1] [S.sub.+2]
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu [S.sub.-1] [S.sub.-2]
 rodikliu suma
Lyginamuju variantu santykinis [Q.sub.1] [Q.sub.2]
 reiksmingumas
Technologijos alternatyvos
 rangas

 Normalizuotos iverciu
Kriterijai reiksmes

[i.sub.1] ... [d.sub.12]
[i.sub.2] ... [d.sub.2n]
... ... ...
[i.sub.34] ... [d.sub.34n]
Maksimizuojanciu normalizuotu ... [S.sub.+n]
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu ... [S.sub.-n]
 rodikliu suma
Lyginamuju variantu santykinis ... [Q.sub.n]
 reiksmingumas
Technologijos alternatyvos
 rangas

3 lentele. Kriteriju reiksmingumo iverciai
Table 3. Gauges of criteria significance

Kriteriju Kriterijai
grupes (*--esminiai kriterijai) [W.sub.i1] [W.sub.i2]

Vartotoju 1. NP teikimo laikas 60 70
patenkinimo 2. Laikas nuo uzsakymo 10 20
kriterijai perdavimo iki
 paslaugos pradzios
 3. Galimybes teikti 5 8
 individualizuotas
 paslaugas
 4. Vartotoju galimos 85 90
 papildomos sanaudos
 5. * Paslaugos saugumo 50 45
 uztikrinimas
 6. Vartotoju ir paslaugu 10 15
 teikeju tiesioginiu
 kontaktu skaicius
 7. Paslaugu garantijos 50 50
 teikimo galimybes
 8. * Tinkamos kokybes 80 85
 uztikrinimo galimybes
 (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)

Vartotoju 9. Pazangiu medziagu 85 75
patenkinimo naudojimo galimumas
kriterijai 10. Kokybes kontroles 82 70
 galimybes
 11. Galimybe 65 75
 diferencijuoti NP i
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik
 atskiras NP proceduras
 12. * Konkurencingumo 80 85
 didejimas
 13. Skirtingo vartotoju 60 55
 kontingento
 aptarnavimo galimumas

Techniniai 14. * Ekologiniu 20 10
kriterijai reikalavimu laikymosi
 galimumas
 15. Technines pletros 60 75
 galimybes
 16. Technines irangos 70 85
 patikimumas
 17. Paslaugos teikimo 50 55
 skirtingomis apimtimis
 galimybes
 18. Prognozuojama 20 35
 technologijos
 eksploatavimo trukme
 19. Istekliu poreikio 65 60
 mazinimo galimybes
 20. * Reikalingu 85 95
 medziagu gavimo
 galimybes
 21. Kito pobudzio 10 20
 paslaugos teikimo
 galimybes

Socialiniai 22. * Personalo saugumas 45 40
kriterijai 23. Darbo vietu 2 3
 skaiciaus didejimas
 24. Darbo salygu 45 60
 gerejimas
 25. Personalo 65 70
 kvalifikacijos
 atitikimas
 26. Nasumo (produktyvumo) 60 70
 didejimas
 27. Paslaugu teikimo 45 30
 patikimumas

Finansiniai 28. Paslaugos kaina 85 90
ekonominiai 29. Technologijos kaina 85 85
kriterijai 30. Technologijos 50 50
 administravimo
 rezultatyvumas
 31. Ekonomines pletros 50 40
 galimybes
 32. Sukuriama pridetine 90 95
 verte
 33. Papildomu sanaudu 80 85
 galimas poreikis
 34. Personalo apmokymo 65 70
 sanaudos

Kriteriju Kriterijai
grupes (*--esminiai kriterijai) [W.sub.i3] [W.sub.i4]

Vartotoju 1. NP teikimo laikas 80 65
patenkinimo 2. Laikas nuo uzsakymo 25 80
kriterijai perdavimo iki
 paslaugos pradzios
 3. Galimybes teikti 2 8
 individualizuotas
 paslaugas
 4. Vartotoju galimos 95 95
 papildomos sanaudos
 5. * Paslaugos saugumo 40 80
 uztikrinimas
 6. Vartotoju ir paslaugu 15 20
 teikeju tiesioginiu
 kontaktu skaicius
 7. Paslaugu garantijos 55 85
 teikimo galimybes
 8. * Tinkamos kokybes 90 90
 uztikrinimo galimybes
 (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)

Vartotoju 9. Pazangiu medziagu 60 80
patenkinimo naudojimo galimumas
kriterijai 10. Kokybes kontroles 65 85
 galimybes
 11. Galimybe 82 70
 diferencijuoti NP i
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik
 atskiras NP proceduras
 12. * Konkurencingumo 75 85
 didejimas
 13. Skirtingo vartotoju 85 20
 kontingento
 aptarnavimo galimumas

Techniniai 14. * Ekologiniu 35 50
kriterijai reikalavimu laikymosi
 galimumas
 15. Technines pletros 60 65
 galimybes
 16. Technines irangos 85 95
 patikimumas
 17. Paslaugos teikimo 45 30
 skirtingomis apimtimis
 galimybes
 18. Prognozuojama 25 30
 technologijos
 eksploatavimo trukme
 19. Istekliu poreikio 50 45
 mazinimo galimybes
 20. * Reikalingu 80 75
 medziagu gavimo
 galimybes
 21. Kito pobudzio 15 10
 paslaugos teikimo
 galimybes

Socialiniai 22. * Personalo saugumas 50 20
kriterijai 23. Darbo vietu 2 5
 skaiciaus didejimas
 24. Darbo salygu 75 20
 gerejimas
 25. Personalo 70 85
 kvalifikacijos
 atitikimas
 26. Nasumo (produktyvumo) 70 40
 didejimas
 27. Paslaugu teikimo 50 85
 patikimumas

Finansiniai 28. Paslaugos kaina 95 95
ekonominiai 29. Technologijos kaina 90 90
kriterijai 30. Technologijos 45 40
 administravimo
 rezultatyvumas
 31. Ekonomines pletros 70 85
 galimybes
 32. Sukuriama pridetine 95 70
 verte
 33. Papildomu sanaudu 90 65
 galimas poreikis
 34. Personalo apmokymo 75 35
 sanaudos

Kriteriju Kriterijai
grupes (*--esminiai kriterijai) [W.sub.i5] [W.sub.i]

Vartotoju 1. NP teikimo laikas 85 360
patenkinimo 2. Laikas nuo uzsakymo 75 210
kriterijai perdavimo iki
 paslaugos pradzios
 3. Galimybes teikti 9 32
 individualizuotas
 paslaugas
 4. Vartotoju galimos 90 455
 papildomos sanaudos
 5. * Paslaugos saugumo 80 295
 uztikrinimas
 6. Vartotoju ir paslaugu 20 80
 teikeju tiesioginiu
 kontaktu skaicius
 7. Paslaugu garantijos 90 330
 teikimo galimybes
 8. * Tinkamos kokybes 90 435
 uztikrinimo galimybes
 (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)

Vartotoju 9. Pazangiu medziagu 80 380
patenkinimo naudojimo galimumas
kriterijai 10. Kokybes kontroles 85 387
 galimybes
 11. Galimybe 65 357
 diferencijuoti NP i
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik
 atskiras NP proceduras
 12. * Konkurencingumo 90 415
 didejimas
 13. Skirtingo vartotoju 40 260
 kontingento
 aptarnavimo galimumas

Techniniai 14. * Ekologiniu 45 160
kriterijai reikalavimu laikymosi
 galimumas
 15. Technines pletros 70 330
 galimybes
 16. Technines irangos 95 430
 patikimumas
 17. Paslaugos teikimo 35 215
 skirtingomis apimtimis
 galimybes
 18. Prognozuojama 15 125
 technologijos
 eksploatavimo trukme
 19. Istekliu poreikio 40 260
 mazinimo galimybes
 20. * Reikalingu 50 385
 medziagu gavimo
 galimybes
 21. Kito pobudzio 10 65
 paslaugos teikimo
 galimybes

Socialiniai 22. * Personalo saugumas 15 170
kriterijai 23. Darbo vietu 10 22
 skaiciaus didejimas
 24. Darbo salygu 30 230
 gerejimas
 25. Personalo 75 365
 kvalifikacijos
 atitikimas
 26. Nasumo (produktyvumo) 35 275
 didejimas
 27. Paslaugu teikimo 85 295
 patikimumas

Finansiniai 28. Paslaugos kaina 90 455
ekonominiai 29. Technologijos kaina 90 440
kriterijai 30. Technologijos 40 225
 administravimo
 rezultatyvumas
 31. Ekonomines pletros 60 305
 galimybes
 32. Sukuriama pridetine 65 415
 verte
 33. Papildomu sanaudu 55 375
 galimas poreikis
 34. Personalo apmokymo 40 285
 sanaudos

Kriteriju Kriterijai
grupes (*--esminiai kriterijai) [eta]

Vartotoju 1. NP teikimo laikas 0,037
patenkinimo 2. Laikas nuo uzsakymo 0,021
kriterijai perdavimo iki
 paslaugos pradzios
 3. Galimybes teikti 0,003
 individualizuotas
 paslaugas
 4. Vartotoju galimos 0,046
 papildomos sanaudos
 5. * Paslaugos saugumo 0,03
 uztikrinimas
 6. Vartotoju ir paslaugu 0,008
 teikeju tiesioginiu
 kontaktu skaicius
 7. Paslaugu garantijos 0,034
 teikimo galimybes
 8. * Tinkamos kokybes 0,044
 uztikrinimo galimybes
 (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)

Vartotoju 9. Pazangiu medziagu 0,039
patenkinimo naudojimo galimumas
kriterijai 10. Kokybes kontroles 0,039
 galimybes
 11. Galimybe 0,036
 diferencijuoti NP i
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik
 atskiras NP proceduras
 12. * Konkurencingumo 0,042
 didejimas
 13. Skirtingo vartotoju 0,026
 kontingento
 aptarnavimo galimumas

Techniniai 14. * Ekologiniu 0,016
kriterijai reikalavimu laikymosi
 galimumas
 15. Technines pletros 0,034
 galimybes
 16. Technines irangos 0,044
 patikimumas
 17. Paslaugos teikimo 0,022
 skirtingomis apimtimis
 galimybes
 18. Prognozuojama 0,013
 technologijos
 eksploatavimo trukme
 19. Istekliu poreikio 0,026
 mazinimo galimybes
 20. * Reikalingu 0,039
 medziagu gavimo
 galimybes
 21. Kito pobudzio 0,007
 paslaugos teikimo
 galimybes

Socialiniai 22. * Personalo saugumas 0,017
kriterijai 23. Darbo vietu 0,002
 skaiciaus didejimas
 24. Darbo salygu 0,023
 gerejimas
 25. Personalo 0,037
 kvalifikacijos
 atitikimas
 26. Nasumo (produktyvumo) 0,028
 didejimas
 27. Paslaugu teikimo 0,03
 patikimumas

Finansiniai 28. Paslaugos kaina 0,046
ekonominiai 29. Technologijos kaina 0,045
kriterijai 30. Technologijos 0,023
 administravimo
 rezultatyvumas
 31. Ekonomines pletros 0,031
 galimybes
 32. Sukuriama pridetine 0,042
 verte
 33. Papildomu sanaudu 0,038
 galimas poreikis
 34. Personalo apmokymo 0,029
 sanaudos

4 lentele. Technologijos variantu tinkamumo daugiakriterines
analizes rezultatai

Table 4. Results of multicriteria analysis of technology variants
suitability

Kriterijai
*--prioritetiniai Matavimo Kriteriju
kriterijai vnt. kryptis

1. NP teikimo laikas val. -
2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo val. -
 iki paslaugos pradzios
3. Galimybes teikti balai +
 individualizuotas paslaugas
4. Galimos vartotoju papildomos Lt -
 sanaudos
5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas balai +
6. Vartotoju ir paslaugu teikeju vnt. -
 tiesioginiu kontaktu skaicius
7. Paslaugu garantijos teikimo balai +
 galimybes
8. * Tinkamos kokybes uztikrinimo balai +
 galimybes (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)
9. Pazangiu medziagu naudojimo balai +
 galimumas
10. Kokybes kontroles galimybes balai +
11. Galimybe diferencijuoti NP i balai +
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik atskiras NP
 proceduras
12. * Konkurencingumo didejimas balai +
13. Skirtingo vartotoju kontingento vnt. +
 aptarnavimo galimumas
14. * Ekologiniu reikalavimu balai +
 laikymosi galimumas
15. Technines pletros galimybes balai +
16. Technines irangos patikimumas balai +
17. paslaugos teikimo skirtingomis balai
 apimtimis galimybes
18. Prognozuojama technologijos metai +
 eksploatavimo trukme
19. Istekliu poreikio mazinimo balai +
 galimybes
20. * Reikalingu medziagu gavimo balai +
 galimybes
21. Kito pobudzio paslaugos teikimo balai +
 galimybes
22. * Personalo saugumas balai +
23. Darbo vietu skaiciaus didejimas vnt. +
24. Darbo salygu gerejimas balai +
25. Personalo kvalifikacijos balai +
 atitikimas
26. Nasumo (produktyvumo) balai +
 didejimas
27. Paslaugu teikimo patikimumas balai +
28. Paslaugos kaina Lt -
29. Technologijos kaina Lt -
30. Technologijos administravimo ad. isl./ -
 rezultatyvumas pard.
31. Ekonomines pletros galimybes balai +
32. Sukuriama pridetine verte tukst. +
 Lt
33. Galimos paslaugu teikeju Lt -
papildomos sanaudos
34. Personalo apmokymo sanaudos val. -
Maksimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Santykinis technologijos
 reiksmingumo rodiklis
Technologiju tinkamumo rangas

Kriterijai
*--prioritetiniai
kriterijai [x.sub.i1] [x.sub.i2]

1. NP teikimo laikas 5 10
2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo 3 3
 iki paslaugos pradzios
3. Galimybes teikti 20 25
 individualizuotas paslaugas
4. Galimos vartotoju papildomos 300 200
 sanaudos
5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas 95 90
6. Vartotoju ir paslaugu teikeju 2 2
 tiesioginiu kontaktu skaicius
7. Paslaugu garantijos teikimo 80 90
 galimybes
8. * Tinkamos kokybes uztikrinimo 80 90
 galimybes (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)
9. Pazangiu medziagu naudojimo 80 90
 galimumas
10. Kokybes kontroles galimybes 80 80
11. Galimybe diferencijuoti NP i 80 90
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik atskiras NP
 proceduras
12. * Konkurencingumo didejimas 80 90
13. Skirtingo vartotoju kontingento 30 30
 aptarnavimo galimumas
14. * Ekologiniu reikalavimu 80 90
 laikymosi galimumas
15. Technines pletros galimybes 80 90
16. Technines irangos patikimumas 80 90
17. paslaugos teikimo skirtingomis 40 40
 apimtimis galimybes
18. Prognozuojama technologijos 10 10
 eksploatavimo trukme
19. Istekliu poreikio mazinimo 50 50
 galimybes
20. * Reikalingu medziagu gavimo 20 20
 galimybes
21. Kito pobudzio paslaugos teikimo 20 20
 galimybes
22. * Personalo saugumas 80 90
23. Darbo vietu skaiciaus didejimas 0 1
24. Darbo salygu gerejimas 80 90
25. Personalo kvalifikacijos 40 50
 atitikimas
26. Nasumo (produktyvumo) 80 90
 didejimas
27. Paslaugu teikimo patikimumas 80 90
28. Paslaugos kaina 800 750
29. Technologijos kaina 1000 1200
30. Technologijos administravimo 0,1 0,1
 rezultatyvumas
31. Ekonomines pletros galimybes 80 90
32. Sukuriama pridetine verte 7 7

33. Galimos paslaugu teikeju 200 230
papildomos sanaudos
34. Personalo apmokymo sanaudos 10 10
Maksimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Santykinis technologijos
 reiksmingumo rodiklis
Technologiju tinkamumo rangas

Kriterijai
*--prioritetiniai
kriterijai [x.sub.i3] [x.sub.i4]

1. NP teikimo laikas 5 10
2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo 3 3
 iki paslaugos pradzios
3. Galimybes teikti 35 40
 individualizuotas paslaugas
4. Galimos vartotoju papildomos 350 250
 sanaudos
5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas 85 85
6. Vartotoju ir paslaugu teikeju 2 2
 tiesioginiu kontaktu skaicius
7. Paslaugu garantijos teikimo 60 70
 galimybes
8. * Tinkamos kokybes uztikrinimo 60 70
 galimybes (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)
9. Pazangiu medziagu naudojimo 40 50
 galimumas
10. Kokybes kontroles galimybes 50 50
11. Galimybe diferencijuoti NP i 40 50
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik atskiras NP
 proceduras
12. * Konkurencingumo didejimas 40 50
13. Skirtingo vartotoju kontingento 80 80
 aptarnavimo galimumas
14. * Ekologiniu reikalavimu 40 50
 laikymosi galimumas
15. Technines pletros galimybes 40 50
16. Technines irangos patikimumas 40 50
17. paslaugos teikimo skirtingomis 70 75
 apimtimis galimybes
18. Prognozuojama technologijos 3 3
 eksploatavimo trukme
19. Istekliu poreikio mazinimo 70 75
 galimybes
20. * Reikalingu medziagu gavimo 50 50
 galimybes
21. Kito pobudzio paslaugos teikimo 50 50
 galimybes
22. * Personalo saugumas 50 50
23. Darbo vietu skaiciaus didejimas 0 0
24. Darbo salygu gerejimas 40 50
25. Personalo kvalifikacijos 80 80
 atitikimas
26. Nasumo (produktyvumo) 40 50
 didejimas
27. Paslaugu teikimo patikimumas 40 50
28. Paslaugos kaina 750 700
29. Technologijos kaina 900 900
30. Technologijos administravimo 0,05 0,05
 rezultatyvumas
31. Ekonomines pletros galimybes 40 50
32. Sukuriama pridetine verte 7 7
33. Galimos paslaugu teikeju 250 250
papildomos sanaudos
34. Personalo apmokymo sanaudos 60 60
Maksimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu
 rodikliu suma
Santykinis technologijos
 reiksmingumo rodiklis
Technologiju tinkamumo rangas

Kriterijai
*--prioritetiniai
kriterijai [d.sub.i1] [x.sub.i2]

1. NP teikimo laikas 0,0062 0,0123
2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo 0,0053 0,0053
 iki paslaugos pradzios
3. Galimybes teikti 0,0005 0,0006
 individualizuotas paslaugas
4. Galimos vartotoju papildomos 0,1255 0,0836
 sanaudos
5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas 0,008 0,0123
6. Vartotoju ir paslaugu teikeju 0,002 0,0053
 tiesioginiu kontaktu skaicius
7. Paslaugu garantijos teikimo 0,0091 0,0006
 galimybes
8. * Tinkamos kokybes uztikrinimo 0,0117 0,0836
 galimybes (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)
9. Pazangiu medziagu naudojimo 0,012 0,0076
 galimumas
10. Kokybes kontroles galimybes 0,012 0,002
11. Galimybe diferencijuoti NP i 0,0111 0,0102
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik atskiras NP
 proceduras
12. * Konkurencingumo didejimas 0,0129 0,0132
13. Skirtingo vartotoju kontingento 0,0035 0,0035
 aptarnavimo galimumas
14. * Ekologiniu reikalavimu 0,0049 0,012
 laikymosi galimumas
15. Technines pletros galimybes 0,0105 0,0125
16. Technines irangos patikimumas 0,0135 0,0145
17. paslaugos teikimo skirtingomis 0,0039 0,0039
 apimtimis galimybes
18. Prognozuojama technologijos 0,005 0,0055
 eksploatavimo trukme
19. Istekliu poreikio mazinimo 0,0053 0,0118
 galimybes
20. * Reikalingu medziagu gavimo 0,0056 0,0152
 galimybes
21. Kito pobudzio paslaugos teikimo 0,001 0,0039
 galimybes
22. * Personalo saugumas 0,005 0,005
23. Darbo vietu skaiciaus didejimas 0,0053
24. Darbo salygu gerejimas 0,0071 0,0056
25. Personalo kvalifikacijos 0,0059 0,001
 atitikimas
26. Nasumo (produktyvumo) 0,0086 0,0057
 didejimas
27. Paslaugu teikimo patikimumas 0,0092 0,001
28. Paslaugos kaina 0,0123 0,008
29. Technologijos kaina 0,0112 0,015
30. Technologijos administravimo 0,0077 0,0077
 rezultatyvumas
31. Ekonomines pletros galimybes 0,0095 0,0107
32. Sukuriama pridetine verte 0,0105 0,0115
33. Galimos paslaugu teikeju 0,0082 0,0135
papildomos sanaudos
34. Personalo apmokymo sanaudos 0,0021 0,0021
Maksimizuojanciu normalizuotu 0,1824 0,2548
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu 0,1743 0,1528
 rodikliu suma
Santykinis technologijos 0,2544 0,3369
 reiksmingumo rodiklis
Technologiju tinkamumo rangas 4 1

Kriterijai
*--prioritetiniai
kriterijai [x.sub.i3] [x.sub.i4]

1. NP teikimo laikas 0,0062 0,0123
2. Laikas nuo uzsakymo perdavimo 0,0053 0,0053
 iki paslaugos pradzios
3. Galimybes teikti 0,0009 0,001
 individualizuotas paslaugas
4. Galimos vartotoju papildomos 0,0145 0,0105
 sanaudos
5. * Paslaugos saugumo uztikrinimas 0,0072 0,0072
6. Vartotoju ir paslaugu teikeju 0,002 0,002
 tiesioginiu kontaktu skaicius
7. Paslaugu garantijos teikimo 0,0068 0,0079
 galimybes
8. * Tinkamos kokybes uztikrinimo 0,0088 0,0103
 galimybes (kokybes rodikliu
 patenkinamumas)
9. Pazangiu medziagu naudojimo 0,006 0,0075
 galimumas
10. Kokybes kontroles galimybes 0,0075 0,0075
11. Galimybe diferencijuoti NP i 0,0055 0,0069
 proceduras ir siulyti
 vartotojams tik atskiras NP
 proceduras
12. * Konkurencingumo didejimas 0,0065 0,0081
13. Skirtingo vartotoju kontingento 0,0095 0,0095
 aptarnavimo galimumas
14. * Ekologiniu reikalavimu 0,0025 0,0031
 laikymosi galimumas
15. Technines pletros galimybes 0,0052 0,0065
16. Technines irangos patikimumas 0,0068 0,0085
17. paslaugos teikimo skirtingomis 0,0068 0,0073
 apimtimis galimybes
18. Prognozuojama technologijos 0,0015 0,0015
 eksploatavimo trukme
19. Istekliu poreikio mazinimo 0,0074 0,008
 galimybes
20. * Reikalingu medziagu gavimo 0,0139 0,0139
 galimybes
21. Kito pobudzio paslaugos teikimo 0,0025 0,0025
 galimybes
22. * Personalo saugumas 0,0031 0,0031
23. Darbo vietu skaiciaus didejimas
24. Darbo salygu gerejimas 0,0035 0,0044
25. Personalo kvalifikacijos 0,0118 0,0118
 atitikimas
26. Nasumo (produktyvumo) 0,0043 0,0054
 didejimas
27. Paslaugu teikimo patikimumas 0,0046 0,0058
28. Paslaugos kaina 0,0115 0,0107
29. Technologijos kaina 0,0101 0,0101
30. Technologijos administravimo 0,0004 0,004
 rezultatyvumas
31. Ekonomines pletros galimybes 0,0048 0,006
32. Sukuriama pridetine verte 0,0105 0,0105
33. Galimos paslaugu teikeju 0,0102 0,0102
papildomos sanaudos
34. Personalo apmokymo sanaudos 0,0124 0,0124
Maksimizuojanciu normalizuotu 0,1411 0,1569
 rodikliu suma
Minimizuojanciu normalizuotu 0,0762 0,0775
 rodikliu suma
Santykinis technologijos 0,3058 0,3188
 reiksmingumo rodiklis
Technologiju tinkamumo rangas 3 2