Model of new service complete implementation assessment/Nauju paslaugu idiegimo vertinimo modelis.

Bivainis, Juozas ; Drejeris, Rolandas

1. Ivadas

Mokslineje ir profesineje literaturoje aptariamos ivairios tiek nauju prekiu kurimo, tiek nauju paslaugu (NP) diegimo schemos. Dauguma tyreju, nagrinejanciu teorinius ar praktinius nauju paslaugu diegimo ir nauju prekiu kurimo aspektus, idiegimo vertinimo etapo neisskiria teigdami, kad naujo produkto diegimas baigiasi jo komercializavimu. Reikia pazymeti, kad darbu autoriai, ignoruojantys tiek nauju produktu, tiek nauju paslaugu diegimo vertinimo etapa, tokio sprendimo neargumentuoja, nors kai kurie ju tam tikrus diegimo vertinimo veiksmus siulo atlikti komercializavimo metu. Apibendrinant nuomoniu siuo klausimu ivairove galima teigti, kad ivairiu darbu autoriu poziuriai del nauju paslaugu diegimo vertinimo tikslingumo, vertinimo veiksmu turinio ir sekos yra is esmes priestaringi, todel si aplinkybe traktuotina kaip problema. Tai suponuoja poreiki issamiau isanalizuoti ivairiu tyreju nuomones ir argumentus del nauju produktu idiegimo vertinimo etapo tikslingumo bei turinio ir pagal analizes rezultatus pasiulyti pagrista sprendima.

Tyrimo objektas--nauju paslaugu diegimo ciklo baigiamoji faze. Straipsnio tikslas--pateikti pagrista nauju paslaugu idiegimo vertinimo modeli, argumentuojant jo funkciniu komponentu turini bei taikymo seka.

2. Diskusija del nauju paslaugu idiegimo vertinimo

Skirtingas nauju paslaugu idiegimo vertinimo traktavimas, netgi priestaringumas yra akivaizdus. Siekiant objektyvesnio situacijos ivertinimo pirmiausia butina susisteminti ivairias nuomones bei argumentus ir pabandyti apciuopti tam tikrus desningumus.

Nauju paslaugu idiegimo vertinimo rezultatai padeda imonems apibendrinti patirti

Vienas is pakankamai argumentuotu poziuriu, pritariantis nauju produktu diegimo vertinimo tikslingumui, pateiktas Kotler ir Keller (2006) darbuose. Sio diegimo etapo butinuma jie argumentuoja klaidu, organizaciniu ir kitokio pobudzio nesklandumu, kuriu NP diegimo metu imones daznai neisvengia, priezasciu nustatymo tikslingumu. Tyreju teigimu, ivertinus naujo produkto idiegimo problemu atsiradimo priezastis, kaupiama patirtis, kuri padeda ateityje isvengti neproduktyviu sanaudu, susijusiu su galimais panasaus pobudzio nesklandumais. Tokia patirti apibendrinti siulo ir Boule (2006). Jis, isnagrinejes geriausius praktinius naujo produkto lankscios gamybos technologijos diegimo rezultatus, teigia, kad vertinant jau ivykdytus darbus yra paprasciau nustatyti tobulintinus aspektus, be to, sudaromos prielaidos formuoti reikalavimus kito naujo produkto diegimui, numatyti diegimo proceduru tikslinimo aplinkybes. Tai leidzia racionaliau suplanuoti diegimo veiksmus. Nauju paslaugu idiegimo vertinimas patirties kaupimo poziuriu yra ypac reiksmingas pradedancioms veikla paslaugu imonems, idiegusioms pirmasias naujas paslaugas.

NP idiegimo vertinimas leidzia kryptingai tikslinti paslaugos kokybes parametrus

Melian-Alzola, Padron-Robaina (2007) siulo naujo produkto idiegima vertinti kiek kitu aspektu. Jie teigia, kad komercializacijos ar ankstesniuose etapuose imonems paprastai tenka prisiimti tam tikru isipareigojimu vartotojams, dazniausiai susijusiu su nauju paslaugu kokybe. Todel naujoves idiegimo vertinima reiketu sieti su kokybes laikymosi isipareigojimu patikrinimu. Musu parengtame nauju paslaugu diegimo modelyje (Bivainis, Drejeris 2006), kuris apima visa diegimo veiksmu cikla, taip pat numatyta nauju paslaugu kokybes gerinimo galimybe. Tam suprojektuotos tikslines idiegimo vertinimo komponento proceduros. Beje, Grace ir O'Cass (2004) irgi akcentuoja nauju paslaugu idiegimo vertinimo tikslinguma, prireikus ir kokybes gerinimo galimybe, teigdami, kad nuo pirmojo pasinaudojimo paslauga ima formuotis vartotoju patirtis, kuri lemia tiek pirmini pasitenkinima paslauga, tiek jos kartojimo poreiki. Sie svarbus akcentai gali tureti itakos tolesnei NP teikimo sekmei, todel mineti tyrejai idiegimo vertinima sieja su kokybes gerinimu, siekiant geresnio vartotoju poreikiu tenkinimo.

Panasiai nauju paslaugu idiegimo vertinimo butinuma sveikatos prieziuros paslaugas teikianciose istaigose traktuoja Greenhalgh su bendraautoriais (2004). Jie teigia, kad pirmiausia naujove diegiama vienoje istaigoje. Tik ivertinus vienoje istaigoje diegiamos naujos paslaugos teikimo rezultatus ir nusprendus, kad naujos paslaugos kokybe tenkina vartotojus, tikslinga pradeti teikti nauja paslauga ir kitose tokio pat pobudzio istaigose. Reikia pabrezti, kad si nuostata siejasi su Kotler ir Keler (2006) poziuriu nauja paslauga pradzioje diegti tik vienoje imoneje. Greenhalgh su bendraautoriais (2004) teigia, kad tokiu pirminiu idiegimo vertinimu ir jo metu nustatytu netikslumu salinimu sumazinamos sanaudos, nes, pradejus teikti nepakankamos kokybes paslaugas iskart keliose istaigose, vartotoju pasitikejimo atkurimo sanaudos gali buti gerokai didesnes. Jie akcentuoja nauju paslaugu idiegimo vertinimo butinuma viesosiose istaigose kokybes tinkamumo poziuriu ir tvirtina, kad sveikatos prieziuros sistemoje teikiant naujas paslaugas pradzioje vienoje, paskui ir kitose tokio pobudzio istaigose, svarbus aspektas yra reikiama medicinos personalo kvalifikacija. Ottenbacher ir Gnoth (2005) pritaria minetai nuomonei del reikiamos personalo kvalifikacijos butinumo ir pabrezia idiegimo vertinimo svarba dar ir tuo poziuriu, kad, vertinant paslaugos teikimo elementus kokybei gerinti, gali isrysketi poreikis personala papildomai mokyti NP teikimo vienu ar kitu veiksmu, siekiant geriau tenkinti vartotoju poreikius ir gerinti NP kokybe.

Pagal ankstesniame musu straipsnyje pasiulyta NP diegimo modeli (Bivainis, Drejeris 2006) numatytas kokybes parametru tikslinimas atitinka ir kitu darbu autoriu nuostatas del kokybes gerinimo siame etape tikslingumo. Toks vertinimas padetu ne tik sukaupti patirti kitoms naujoms paslaugoms diegti, bet ir tobulinti naujos paslaugos kokybe. NP diegimo vertinimo rezultatu analize viename padalinyje leidzia isvengti galimu neproduktyviu sanaudu bei NP teikimo nesklandumu tiek kitose tokio paties pobudzio viesasias paslaugas teikianciose istaigose, tiek verslo imoniu strukturiniuose padaliniuose, kuriuose taip pat nuspresta teikti tas pacias paslaugas. Beje, nauju paslaugu technologijos tobulinimo galimybiu naudojima, vertinant NP diegima, itvirtina ir Oldenboom ir Abratt (2000), nors is esmes jie yra ekonominiu diegimo rodikliu vertinimo salininkai.

Atkreiptinas demesys i Henard ir Szymanski (2001) perspejima, kad NP kokybes gerinimas siame etape negali trukti per ilgai, nes pirkejams novatoriams svarbu sudaryti gera pirmaji ispudi pateikiant kokybiska paslauga. Nuo siu pirkeju nusiteikimo labai priklauso naujo produkto sekme. Be to, ilgai trunkantis vertinimas ir kokybes gerinimas naudingas konkurentams, kurie gali nukopijuoti nauja paslauga ir pradeti teikti ja dar kokybiskiau, atrasdami savitu naujos paslaugos akcentu. Beje, Henard ir Szymanski (2001) pabrezia butinuma i naujo produkto idiegimo vertinima itraukti ne tik imones vadybininkus ir paslaugas teikianti personala, bet ir imones finansu, rinkotyros specialistus. Sio siulymo prasminguma galima aiskinti tuo, kad, i vertinima itraukiant daugiau darbuotoju, ji galima pagreitinti ir geriau tenkinti vartotoju poreikius. Be to, idiegimui vertinti sudarius Alam, Perry (2002) bei Tidd, Bodley (2002) siuloma "tarpfunkcine grupe" is skirtingas funkcijas atliekanciu darbuotoju, vertinimas taptu objektyvesnis.

Sekmingas NP diegimas teigiamai veikia kolektyvo mikroklimata

Henard ir Szymanski (2001) pabrezia objektyvaus ir nesalisko naujo produkto idiegimo vertinimo butinuma. Jie cituoja S. Mandler, kuris nagrinejo sekmingo naujoves idiegimo psichologini poveiki kolektyvo mikroklimatui ir teigia, kad naujas produktas, atitikes tiek vartotoju, tiek imones lukescius, koncentruoja kolektyva tolesniam darbui, skatina inovatyvuma bei tolesni naujoviu kurimo poreiki, kuriu diegimas, kaip teigiama straipsnyje, turi teigiama poveiki imones komerciniams rodikliams. Henard ir Szymanski (2001) atliktu tyrimu rezultatai vaizdziai iliustruoja naujo produkto idiegimo vertinimo butinuma, susiedami ji su kolektyvo poreikiu dometis vertinimo rezultatais, kuriuos tyrejai rekomenduoja skelbti viesai. Jie teigia, kad viesas sekmingu naujoves diegimo rezultatu paskelbimas teigiamai veikia kolektyvo mikroklimata bei darbo rezultatus.

Ottenbacher ir Gnoth (2005), nagrineje nauju paslaugu diegima Vokietijos viesbuciuose, pritaria minetai Henard ir Szymanski (2001) nuomonei del kolektyvo mikroklimato gerejimo, sekmingai idiegus naujove bei pabrezia diegimo vertinimo butinuma personalo darbo salygu pasikeitimo aspektu. Ottenbacher ir Gnoth (2005) si aspekta siulo isreiksti darbuotoju kaitos, idiegus nauja paslauga, darbuotoju grizimo i ankstesnes pareigas pokyciu ir kitais personalo poziuri i darbo salygas apibudinanciais rodikliais. Darbo salygu pasikeitima ivertinanciu rodikliu analizes rezultatai leidzia objektyviau numatyti, kaip idiegtos kitos NP paveiks personalo struktura, kokios itakos tures jo pokyciams.

NP sekmes vertinimo turinys

Kiek kitaip naujoves diegimo vertinima traktuoja Tidd ir Bodley (2002), ji isskirdami komercializavimo etape. Naujo produkto kurimo schemoje idiegimo vertinima komercializacijos etape taip pat numato ir Stevens ir Dimitriadis (2005).

Tidd ir Bodley (2002: 135) tvirtina, kad naujoves idiegimo vertinimas yra tikslingas, nes imonems reikalinga informacija apie ,,nauju produktu diegimo sekmes laipsni". Kaip tinkamiausius isskiria empirinio tyrimo metu nustatytus kriterijus, kuriais vertinamas prognozuotu naujo produkto rodikliu pasiekimas. Siuos kriterijus jie vadina sekmes kriterijais ir teigia, kad vertinant naujoves diegima, reiksmingiausias yra investiciju grazos rodiklis (arba investiciju atsipirkimo laikotarpis). Be siu rodikliu, Tidd ir Bodley (2002) dar isskiria pardavimo masto augima bei rinkos dalies pasikeitima. Finansiniu rodikliu prioriteta pabrezia ir J. Mackevicius (2005) teigdamas, kad veiklos vertinimas finansiniais rodikliais yra objektyvesnis. Jis pateikia siuos rodiklius, kurie savo esme nepriestarauja Tidd ir Bodley (2002) nuostatai:

1) investuoto kapitalo pelningumas;

2) turto pelningumas;

3) pelnas, tenkantis vienai akcijai.

Rudder (2003) nagrineja sekmingai isitvirtinusiu rinkoje maisto produktu kurimo ypatybes, lygindamas prognozuotu skirtingo naujumo laipsnio produktu komerciniu rodikliu pasiekima. Jis pateikia isvada, kad naujo produkto sekme geriausiai nusako triju rodikliu prognozuotu reiksmiu pasiekimas:

1) apyvartos augimas;

2) pelno augimas;

3) produkto pardavimas mazesne kaina.

Reikia pazymeti, kad siulymas vertinti naujo produkto sekme galimybe ji parduoti mazesne kaina yra abejotinas del taikymo ribotumo ir neuniversalumo.

Uz naujo produkto diegimo sekmes vertinima komerciniu, finansiniu, techniniu aspektu taip pat isreiske poziuri ir Montoya-Weiss ir Calantone (1994). Jie pabrezia naujo produkto sekmes vertinimo minetais kriterijais reiksminguma, akcentuodami investiciju grazos rodiklio planuoto lygio pasiekimo butinuma. Pritardami issakytoms kitu tyreju nuomonems del naujoviu diegimo vertinimo finansiniais rodikliais tikslingumo, jie teigia, kad vertinimas techniniu aspektu susijes su naujo produkto kokybes patenkinamumo nustatymu ir gamybos technologijos tobulinimo galimybiu numatymu, siekiant dar geriau tenkinti vartotoju poreikius teikiant kokybiskesnius produktus. Oldenboom ir Abratt (2000: 235), remdami Montoya-Weiss ir Calantone (1994) minetu vertinimo rodikliu svarba, teigia, kad techninis naujos paslaugos idiegimo vertinimo kriterijus gali buti isreiskiamas ,,naujoves patento apsaugos laipsniu". Galima pripazinti ir nauju paslaugu diegimo viso proceso ar atskiros proceduros patentavimo galimybiu reiksminguma ir pritarti minetai nuomonei.

Ottenbacher ir Gnoth (2005), sutikdami del nauju paslaugu sekmes vertinimo poreikio, pirmenybe teikia kiekybiniams rodikliams. Jie pazymi finansiniu rodikliu (pelningumo, apyvartos padidejimo) prioriteta atliekant vertinima ir akcentuoja siu rodikliu svarba tiek planavimo, tiek planuoto ju lygio pasiekimo aspektu. Galima pritarti siulomam finansiniu rodikliu prioritetui, bet reikia pazymeti, kad kitu Ottenbacher ir Gnoth (2005) straipsnyje cituotu tyreju siulomas prioritetas planuotam investiciju grazos rodikliui pasiekti yra imonems aktualesnis nei ju siulomi vertinti pelningumo ir apyvartos padidejimo rodikliai. Investiciju grazos rodiklio pranasumo argumentai pateikti ankstesniame musu straipsnyje (Bivainis, Drejeris 2007).

Beje, Ottenbacher ir Gnoth (2005) teigia, kad tiketina naujos paslaugos sekme taip pat gali buti vertinama ir kokybiniais kriterijais: imones ivaizdzio gerejimu, vartotoju lojalumo didejimu, nauju vartotoju pritraukimu. Juos vertetu taikyti kaip papildomus salia kiekybiniu vertinimu, pirmiausia del mazesnio ju objektyvumo (Ginevicius 2008). Be to, dauguma kokybiniu rodikliu tiesiogiai koreliuoja su jau aptartais is esmes objektyvesniais kiekybiniais rodikliais (Ginevicius, Podvezko 2006).

Apibendrinant pateiktas nuomones del finansiniu rodikliu vertinimo poreikio galima tvirtinti, kad, vertinant nauju paslaugu idiegima, tikslinga patikrinti rodikliu reiksmiu, kurios buvo prognozuotos ankstesniuose diegimo etapuose, pasiekima (Bivainis, Drejeris 2007, 2008). Jeigu mineti NP rodikliai nesiekia prognozuotu reiksmiu, tikslinga nustatyti priezastis ir numatyti galimybes (priemones) prognozuotiems veiklos rodikliams pasiekti, nes jie buvo esminiai, priimant sprendimus del NP diegimo.

Siulome patikrinti NP ideju vertinimo metu nustatytas siu prognozuotu NP efektyvuma apibudinanciu minimizuojanciu rodikliu reiksmes, diagnozuoti galimas situacijas bei salinti minetu rodikliu planuotu reiksmiu nepasiekima sukelusias priezastis:

1) islaidu rezultatyvumas--jei sio rodiklio faktine reiksme didesne, nei buvo prognozuota, tai rodo per didele NP savikaina, kuri paprastai lemia aukstesne kaina. Tai gali buti viena is nepakankamos paklausos ir nedidelio pardavimo priezasciu. Norint pasiekti planuota islaidu rezultatyvumo rodiklio reiksme, reikia ieskoti galimybiu mazinti savikaina ir skatinti pardavimo masto augima;

2) pasiruosimo islaidu vertingumas--jei sio rodiklio reiksme nustatoma didesne, nei buvo prognozuota, vadinasi, buvo daugiau islaidu, nei planuota, todel tikslinga nustatyti diegimo islaidu virsijimo priezastis ir galimybes jas sumazinti diegiant kita nauja paslauga;

3) administraciniu islaidu lygio rodiklis--jei sis rodiklis faktiskai didesnis, nei buvo prognozuotas vertinant nauju paslaugu idejas, tai reiskia, kad buvo netiksliai numatytas reikalingu administruoti darbu mastas, ir tokia netikslumo galimybe butina ivertinti diegiant kita nauja paslauga.

Vadinasi, is pateiktu nuomoniu galima spresti, kad nauju paslaugu idiegimo vertinimo etapo tikslas--isitikinti, kad naujos paslaugos teikimas vyksta efektyviai ir patikimai vartotoju patenkinamumo poziuriu. Imones netenkinanciu diegimo vertinimo rezultatu atsiradimo priezasciu issiaiskinimas pades isvengti kitu nauju paslaugu panasiu diegimo problemu bei sudarys geresnes salygas jas parduoti ir prognozuoti pelna.

Kuriais atvejais NP idiegimo vertinti netikslinga?

NP diegimo modelyje (Bivainis, Drejeris 2006) numatyta galimybe praleisti NP diegimo vertinimo etapa. Toki sprendima minetame modelyje paskatino Griffin ir Page (1996) nuostata, leidzianti teigti, kad diegimo vertinimas nera butinas, turint akivaizdziu naujo produkto sekmes irodymu, o vertinimo detalumas priklauso nuo naujo produkto pobudzio. Beje, reikia pazymeti, kad Griffin ir Page (1996) pritaria Montoya-Weiss ir Calantone (1994) siulomiems vertinimo kriterijams. Ju teigini del akivaizdzios naujo produkto sekmes reiketu patikslinti--akivaizdi laukiama NP sekme yra laikytina tais atvejais, kai pletojama vartotoju pateikta ideja ir vartotoju poreikiu vertinimo rezultatai ankstesniuose etapuose buvo pripazinti kaip tinkami. Akivaizdi naujoves sekme traktuotina ir tokiais atvejais, kai, pavyzdziui, atliekami tik nedideli teikiamos paklausios paslaugos tobulinimai tiek kokybes, tiek kitais vartotoju geresnio poreikiu tenkinimo aspektais. Techniskai ir technologiskai nesudetingu paslaugu technini vertinima taip pat galima praleisti, o paslaugu, kurios nereikalavo investiciju, investiciju grazos skaiciavimas taip pat tampa nereiksmingas. Tokiu atveju tikslinga apsiriboti apyvartos, pelningumo kitimo, idiegus nauja paslauga, vertinimu.

3. Nauju paslaugu idiegimo vertinimo modelis

Apibendrinus issakytas tyreju nuomones bei susisteminus argumentus del NP diegimo vertinimo tikslingumo, parengtas idiegimo vertinimo modelis (zr. 1 pav.). Reikia pazymeti, kad modelio komponentu isdestymas atitinka siuloma vertinimo seka.

Tesiant Griffin ir Page (1996) minti del vertinimo diferencijavimo detalumo bei siekiant padidinti modelio lankstuma, numatytos diegimo vertinimo tikslingumo tikrinimo proceduros, nukreipiancios i atitinkamus alternatyvius proceso variantus.

Pavyzdziui, Ottenbacher ir Gnoth (2005) nuostatai vertinti apyvartos bei pelningumo rodikliu kitima imoneje, idiegus nauja paslauga, galima pritarti, taip pat teigti, kad siuos rodiklius nustatyti tikslinga, kai turimi akivaizdus naujos paslaugos sekmes irodymai. Neturint akivaizdziu sekmes irodymu, tikslinga orientuotis i investiciju efektyvumo rodikliu pasiekimo vertinima (Tvaronaviciene et al. 2008). Siu rodikliu pasiekima vertinti tikslinga taip pat ir tuo atveju, jeigu investicijos buvo naudojamos.

[FIGURE 1 OMITTED]

Toks sprendimas del vertinimo diferencijavimo grindziamas nuostata, kad imoniu vadovams, investavusiems lesas i naujoviu diegima, tikslinga ivertinti investiciju efektyvumo rodikliu pasiekima, norint tiksliau nustatyti naujos paslaugos diegimo rezultatus ir sukaupti patirti kitoms naujoms paslaugoms diegti. Siu rodikliu vertinimo prasmingumas aptartas ankstesniame musu straipsnyje (Bivainis, Drejeris 2008).

Be to, pritardami kitu tyreju nuomonems, siulome kiekvienu atveju, netgi ir turint akivaizdziu NP sekmes irodymu, tikrinti vartotoju patenkinima NP kokybe bei tobulinti NP teikimo proceduras. Siu veiksmu prasminguma lemia tai, kad pagal vertinimo rezultatus taikomos priemones leidzia geriau tenkinti vartotoju poreikius.

Diegiant naujas paslaugas be papildomu investiciju arba skiriant tik nedideles investicijas, islaidu efektyvumo vertinimai nera aktualus, demesi reiketu koncentruoti i apyvartos (pelningumo) kitimo vertinima, kokybes tikslinima ir NP proceduru vykdymo tobulinima. Tikslinga pabrezti, kad, siekiant sumazinti laiko sanaudas, minetus vertinimus prasminga atlikti vienu metu (Alam, Perry 2002).

Taigi galima apibendrinti Thieme su bendraautoriais (2003) cituojamu kitu tyreju nuomoniu interpretacija, pagal kuria nauju paslaugu diegimo vertinimas tikslingas dviem aspektais:

1) leidzia sukaupti patirti kitoms naujoms paslaugoms diegti, isvengti NP diegimo klaidu bei nesklandumu ir taip pasiekti geresne nauju paslaugu kokybe;

2) suteikia galimybe patikrinti faktiniu rodikliu nukrypima nuo planiniu, nustatyti nukrypimo priezastis ir planiniu rodikliu pagristuma.

4. Nauju paslaugu idiegimo vertinimo empirinis tyrimas

Empirinio tyrimo objektas--prekybos irengimu remonto imone, pradejusi teikti nauja paslauga, t. y. remontuoti pramoninius kavos virimo aparatus ir malunus bei vykdyti siu irengimu technine prieziura.

Idiegimo vertinimas patirties kaupimo prasme buvo reiksmingas tuo aspektu, kad imone, nors ir turinti nemaza nauju techniniu paslaugu diegimo patirti, igijo papildomos patirties, nauja paslauga diegdama pagal musu pasiulyta racionalia diegimo schema (Bivainis, Drejeris 2006). Sio modelio taikymas leido pagreitinti NP diegima ir greiciau sukurti pridedamaja verte, t. y. pasiekti imones pletros tiksla. Naujos paslaugos visiskas idiegimas imoneje uztruko 34 kalendorines dienas. Anksciau idiegtoms panasaus pobudzio naujoms paslaugoms diegti reikejo skirti vidutiniskai 60 kalendoriniu dienu.

Siuo atveju diegimo trukmes sumazejimas toks:

60 - 34 = 26,

26/60 * 100 = 43%.

Siekiant palyginti laiko sanaudas diegiant naujas paslaugas pagal siuo atveju taikyta modeli (Bivainis, Drejeris 2006) ir imoneje anksciau taikyta metodika, parengta sanaudu specifikacija (zr. lentele).

Pagal gautus rezultatus nustatytas toks darbo sanaudu sumazejimas:

960 - 566 = 394,

394/960 * 100 = 41%.

Galima teigti, kad pasitvirtino aptarti Melian-Alzola ir Padron-Robaina (2007) perspejimai del vartotojams duotu isipareigojimu diegimo metu vykdyti nauju paslaugu kokybes reikalavimus. Pradetu teikti nauju paslaugu kokybes kiekybine raiska--bet kurio remonto garantijos trukme buvo numatyta sutartyse su vartotojais. Nauju paslaugu kokybes reikalavimu laikymosi patikrinimas buvo viena svarbiausiu diegimo vertinimo etapo reikalinguma akcentuojanti aplinkybe. Ivertinus paslaugu kokybe, teko koreguoti technines prieziuros grafikus, kad prisiimti garantiniai isipareigojimai butu tinkamai vykdomi.

Planuoti svarbiausi imones poziuriu rodikliai--investiciju graza bei naudingumo imonei rodikliai taip pat buvo sekmingai ivykdyti, imones vadovai patvirtino ju komercini priimtinuma.

5. Isvados

Mokslineje ir profesineje literaturoje nemazai demesio skiriama nauju produktu kurimo problemai, nagrinejami ivairus nauju prekiu kurimo ir nauju paslaugu diegimo aspektai. Atlikta analize leidzia teigti, kad ypac priestaringos nuomones del baigiamojo nauju paslaugu diegimo etapo--idiegimo vertinimo: jo tikslingumo, turinio, proceduru sekos.

Apibendrinus plataus spektro darbus parengtas nauju paslaugu idiegimo vertinimo modelis, sudarytas is tokiu svarbiausiu komponentu: vertinimo tikslingumo nustatymo, planuotu techniniu, ekonominiu, finansiniu rodikliu pasiekimo tikrinimo, santykinio ekonominio efektyvumo skaiciavimo, kokybes vertinimo.

Numatyta lanksti modelio struktura leidzia adaptuoti ji ivairaus pobudzio paslaugoms ir skirtingoms ju teikimo salygoms. Modelio taikymo prasmingumas apibudinamas dviem dalykais: naujos paslaugos kryptingo tobulinimo, siekiant didinti jos efektyvuma ir gerinti paslaugos kokybe, gairiu nustatymu; apibendrintos patirties naudojimu diegiant kitas naujas paslaugas ir taip isvengiant neproduktyviu sanaudu.

Praktinis modelio priimtinumas patikrintas prekybos irengimu remonto imoneje realiomis verslo salygomis.

Received 23 January 2009; accepted 10 September 2009

Iteikta 2009-01-23; priimta 2009-09-10

Literatura

Alam, I.; Perry, Ch. 2002. A customer-oriented new service process, Journal of Services Marketing 16(6): 515-534. doi:10.1108/08876040210443391.

Bivainis, J.; Drejeris, R. 2006. Nauju paslaugu idiegimo modelio tobulinimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 1(7): 14-21.

Bivainis, J.; Drejeris, R. 2007. Nauju paslaugu diegimo tikslingumo pagrindimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 3(8): 119-130.

Bivainis, J.; Drejeris, R. 2008. Nauju paslaugu ideju vertinimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 1(9): 5-16. doi:10.3846/1648-0627.2008.9.5-16.

Boule, T. A. 2006. Towards best management practices for implementing manufacturing flexibility, Journal of Manufacturing Technology Management 17(1): 6-21. doi:10.1108/17410380610639470.

Ginevicius, R. 2008. Normalization of quantities of various dimensions, Journal of Business Economics and Management 9(1): 79-86. doi:10.3846/1611-1699.2008.9.79-86.

Ginevicius, R.; Podvezko, V. 2006. Assessing the financial state of construction enterprises, Technological and Economic Development of Economy 12(3): 188-194.

Grace, D.; O'Cass, A. 2004. Examining service experiences and post-consumption evaluations, Journal of Services Marketing 18(6): 450-461. doi:10.1108/08876040410557230.

Greenhalgh, T.; Robert, G.; Macfarlane, F; Bate, P.; Kyriakidou, O. 2004. Diffusion of innovations in service organizations: systematic review and recommendations, The Milbank Quarterly 82(4): 581-629. doi:10.1111/j.0887-378X.2004.00325.x.

Griffin, A.; Page, A. L. 1996. PDMA success measurement project: recommended measures for product development success and failure, Journal of Product Innovation Management 13(478): 125-144.

Henard, D. H.; Szymanski, D. M. 2001. Why some products are more successful than others, Journal of Marketing Research 38(August): 362-375. doi:10.1509/jmkr.38.3.362.18861.

Kotler, P.; Keller, K. L. 2006. Marketing management. Twelfth edition. Malaisia: Pearson education. 729 p.

Mackevicius, J. 2005. Imoniu veiklos analize: informacijos rinkimas, sisteminimas ir vertinimas: monografija. Vilnius: TEV. 476 p.

Melian-Alzola, L; Padron-Robaina, V. 2007. Measuring the results in B2C e-commerce, International Journal of Quality & Reliability Management 24(3): 279-293. doi:10.1108/02656710710730870.

Montoya-Weiss, M.; Calantone, R. 1994. Determinants of new product performance: a review and meta-analysis, Journal of Product Innovation Management 11(5): 397-417. doi:10.1016/0737-6782(94)90029-9.

Oldenboom, N.; Abratt, R. 2000. Success and failure factors in developing new banking and insurance services in South Africa, International Journal of Bank Marketing 18(5): 233-245. doi:10.1108/02652320010356762.

Ottenbacher, M.; Gnoth, J. 2005. How to develop successful hospitality innovation, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 46(2): 205-234. doi:10.1177/0010880404271097.

Rudder, A. 2003. An evaluation of the NPD activities of four food manufacturers, British Food Journal 105(7): 460-476. doi:10.1108/00070700310497246.

Stevens, E.; Dimitriadis, S. 2005. Managing the new service development process: towards a systemic model, Journal of Marketing 39(1/2): 175-198. doi:10.1108/03090560510572070.

Thieme, R. J.; Song, M.; Shin, G. C. 2003. Project management characteristics and new product survival, The Journal of Product Innovation Management 20: 104-119. doi:10.1111/1540-5885.2002004.

Tidd, J.; Bodley, K. 2002. The influence of project novelty on the new product development process, R&D Management 32(2): 127-137. doi:10.1111/1467-9310.00245.

Tvaronaviciene, M.; Grybaite, V.; Korsakiene, R. 2008. Foreign capital destinations: Baltic States versus India, Journal of Business Economics and Management 9(3): 227-234. doi:10.3846/1611-1699.2008.9.227-234.

doi: 10.3846/1648-0627.2009.10.269-275

Juozas BIVAINIS. Doctor Habil, Professor, Head of Dept of Social Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. The author of over 200 scientific works. Research interests: intensification of economic development, business management theory, economic legislation.

Rolandas DREJERIS. Doctor, Associate Professor of Dept of Social Economics and Management, Vilnius Gediminas Technical University. Research interests: innovation management, process of services development.

Juozas Bivainis (1), Rolandas Drejeris (2)

Vilnius Gediminas Technical University, Sauletekio al. 11, LT-10223 Vilnius, Lithuania E-mails: (1) vvfsevk@vgtu.lt; (2) rolandas.drejeris@vgtu.lt

Juozas Bivainis (1), Rolandas Drejeris (2)

Vilniaus Gedimino technikos universitetas, Sauletekio al. 11, LT-10223 Vilnius, Lietuva El. pastas: 1vvfsevk@vgtu.lt; 2rolandas.drejeris@vgtu.lt

Lentele. Laiko sanaudu specifikacija

Table. Time-consuming specification

 Paslaugos diegimo laiko sanaudos, zm. val.

Nauju paslaugu diegimo pagal anksciau pagal eksperimentui
etapai taikytas metodikas taikyta modeli

Tikslingumo pagrindimas -- 16
Nauju paslaugu sumanymas 480 254
Analize 112 80
NP projektavimas 134 98
NP komercializavimas 234 102
Idiegimo vertinimas -- 16
Is viso 960 566