期刊名称：Revista Brasileira de Informática na Educação
印刷版ISSN：1414-5685
出版年度：2016
卷号：24
期号：1
页码：1
DOI：10.5753/rbie.2016.24.1.1
语种：Portuguese
出版社：Revista Brasileira de Informática na Educação
摘要：Este artigo parte da ideia de que a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em uma organização educacional pode melhorar a qualidade desses serviços e colocá-los em consonância com os objetivos da organização, portanto, avaliar torna-se relevante. Diante disso, o objetivo deste artigo consistiu em apresentar resultados de estudo de um caso exploratório, realizado junto a alunos matriculados no curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior, em os discentes avaliaram disciplina ofertada em caráter semipresencial. Os dados foram obtidos mediante a aplicação de questionário e observação da prestação de serviços, discorrendo-se sobre os achados. Como resultados, foram levantados indicadores de avaliação do Sistema de EaD e identificados problemas, segundo a percepção desses alunos. A partir dos resultados destaca-se que a Universidade desconhece a metodologia ITIL ® e que seria fundamental que fosse implantada uma estratégia de serviço (fase inicial da ITIL ® ), como ponto de partida para a melhoria contínua do serviço e da infra-estrutura da Universidade.
其他摘要：Higher Education Institutions (HEIs) have faced numerous challenges arising from increasingly intense use of Information Technology (IT), both in teaching and learning processes, as in educational management processes. In this context, it has observed that the increase of Distance Education in Brazilian HEIs has required technological, organizational and human investment by institutions. The objective of this exploratory study is to indicate improvements that can be implemented in the services provided by the IT department of an HEIs, seeking to reconcile and maximize educational and administrative purposes, based on the evaluation by blended learning students. The results highlight that it would be essential implement a service strategy (early stage of ITIL®), as a starting point for continuous improvement of the services of infrastructure of the University. The contribution of this paper is to reflect about the importance of an effective IT service management in education.
关键词：service management;information technology;ITIL;distance education;Gestão de serviços; ITIL; educação a distância; estudo empírico
