Perceiving the benefits and difficulties of the adoption of the information technology service management/Percebendo os beneficios e dificuldades da adocao da gestao de servicos de tecnologia da informacao/Percibiendo los beneficios y dificultades de la adopcion de la gestion de servicios de tecnologia de la informacion.
Luciano, Edimara Mezzomo ; Testa, Mauricio Gregianin ; Braganca, Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo 等
1. INTRODUCAO
O uso de Tecnologia da Informacao (TI) pelas organizacoes tem se
tornado cada vez mais expressivo, suportando a execucao dos processos ou
estrategias de negocio e colocando a TI no centro da atencao das
empresas (BOWEN; CHEUNG; ROHDE, 2007). No entanto, a medida que aumenta
o uso da TI e uma vez que mais componentes operam em paralelo, sua
complexidade tambem cresce e passa a ser necessaria uma adequada gestao
do ambiente de TI (RODGER; PENDHARKAR; PAPER, 1999). Esta gestao tem
como objetivo um atendimento mais qualificado e agil aos clientes
(internos e externos), a garantia de continuidade do negocio e o
alinhamento as estrategias da organizacao (SILVA et al., 2006). No mesmo
sentido, a preocupacao com praticas de gestao que reduzam o risco das
operacoes e garantam a sustentabilidade e a continuidade das
organizacoes tem sido cada vez mais observada. Essas questoes sao
tratadas pela governanca corporativa, que pode ser entendida como o
processo de tomada de decisao que dirige as operacoes de uma organizacao
(MENDES-DA SILVA; MAGALHAES FILHO, 2005).
Weill e Ross (2006) definem governanca corporativa como "a
criacao de uma estrutura que determina os objetivos organizacionais e
monitora o desempenho para assegurar a concretizacao desses
objetivos". Alinhada a esta, a governanca de TI se refere a
estrutura de relacoes e ao processo de tomada de decisao em TI, como as
decisoes de investimento e de priorizacao (WEILL, 2004; RAU, 2004).
Ambos os tipos de governanca podem influenciar significativamente o
desempenho da empresa por meio da criacao de valor para o negocio e do
gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento (WEILL;
ROSS, 2006; XUE; LIANG; BOULTON, 2008).
O aumento da complexidade da TI, combinado com a exigencia
crescente de disponibilidade e continuidade, passou a exigir recursos
especiais para seu controle, gerenciamento e manutencao (OLUGBODE;
RICHARDS; BISS, 2007), enquanto a necessidade de gerenciamento provocou
a busca por sistematicas e praticas para viabilizar o gerenciamento de
um ambiente de TI. Para isso, as organizacoes aplicaram a TI regras
analogas a outros servicos, iniciando o movimento para a qualificacao
dos servicos prestados pela TI (KAKABADSE; KAKABASSE, 2001).
E em meio a esse esforco que se inserem mecanismos como o ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) e o CMM Services
(Capability Maturity Model). O ITIL e um conjunto de melhores praticas,
agrupadas em livros, que orientam as organizacoes sobre como gerenciar
adequadamente os servicos de TI. O ITIL foi criado em 1980 pelo Office
Government of Commerce (OGC), a partir de uma coletanea de praticas das
empresas que tinham sucesso na implantacao, gerenciamento e manutencao
da TI (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007). Ja o CMM Services e um modelo de
maturidade direcionado as empresas prestadoras de servicos de TI, tais
como gestao, operacao e manutencao de hardware e software. Segundo Weill
(2004), a gestao de servicos do ITIL indica as melhores praticas a serem
utilizadas de diferentes maneiras dentro de uma organizacao,
independentemente do tamanho desta ou de seu nicho de atuacao. Em 2005,
a International Organization for Standardization (ISO) lancou a ISO
20000, denominada Information Technology--Service Management. Essa norma
e baseada na biblioteca ITIL, mas acaba por refletir tambem os
principios do CMM Services, ja que o objetivo de todos e a melhoria do
planejamento, fornecimento, suporte, controle e acompanhamento dos
servicos de TI.
O tema deste estudo e a Gestao de Servicos de TI, especificamente a
adocao destes em organizacoes com sede no Estado do Rio Grande do Sul e
a forma pela qual o gerenciamento desses servicos contribui para o
atendimento das praticas de Governanca de TI. Em uma investigacao
preliminar (via websites e foruns de discussao), identificou- se que o
CMM Services ainda esta em fase de analise nas organizacoes brasileiras,
havendo poucos registros de sua utilizacao. Em virtude disso, esta
pesquisa investigou apenas aspectos relacionados ao ITIL.
A justificativa para a realizacao do presente estudo e a
necessidade de conhecer praticas eficientes que orientem os gestores de
TI na migracao da visao tradicional de help desk para a visao de
servicos de TI gerenciados, planejados, controlados e em consonancia com
as praticas de Governanca. Em decorrencia dos aspectos expostos, o
objetivo deste estudo e identificar a percepcao de profissionais de TI
sobre os potenciais beneficios da gestao de servicos de TI, bem como as
dificuldades e os caminhos para sua adocao.
Esta introducao apresenta o tema, a justificativa e os objetivos. O
item 2 discorre sobre o embasamento teorico, enquanto os procedimentos
metodologicos estao no item 3. Os resultados da pesquisa sao descritos
no item 4, e no item 5 sao feitas algumas consideracoes finais.
2. EMBASAMENTO TEORICO
A informacao e fundamental para o funcionamento de grande parte das
organizacoes, e e imprescindivel que ela esteja sempre disponivel. Nesse
sentido, diversas praticas tem sido criadas com o intuito de contribuir
para que a TI possa agregar valor a organizacao e ajuda-la a alcancar os
objetivos, reduzir custos e aumentar a geracao e controle de informacoes
fundamentais ao negocio (TUTTLE; VANDERVELDE, 2007). A Gestao de
Servicos de TI (GSTI) se apresenta como uma das alternativas para
melhorar a disponibilidade e a confiabilidade das informacoes da
organizacao, bem como da propria TI. A seguir, discorre-se sobre
Governanca de TI, servicos de TI, sua gestao e o ITIL. Ainda, ao final
do item 2.1, aborda-se a relacao entre Governanca de TI e GSTI.
2.1. Governanca de TI
Weill e Ross (2006) definem governanca de TI como a especificacao
dos direitos decisorios e do framework de responsabilidade para
estimular comportamentos desejaveis na utilizacao da TI. Segundo o ITGI
(2011), governanca de TI e de responsabilidade da diretoria e da
gerencia executiva, ja que faz parte da governanca da empresa. Ja para
Symons et al. (2005), a Governanca de TI e o processo pelo qual as
decisoes sobre investimentos de TI sao tomadas. Rau (2004) afirma ainda
que a governanca de TI envolve o acompanhamento de todo o fluxo de
tomada de decisao em TI: como essas decisoes sao tomadas, quem toma as
decisoes, quem e responsabilizado e como os resultados das decisoes sao
medidos e monitorados. A responsabilizacao, a medicao e o monitoramento
das decisoes de TI sao os elementos novos desse processo em grande parte
das organizacoes.
Como qualquer processo complexo, a Governanca de TI se desenvolve
por meio de algumas dimensoes, que podem ser entendidas como focos de
atuacao e potenciais beneficios. Segundo Symons (2005), essas dimensoes
sao: valor da TI e alinhamento, medicao de performance, accountability e
gestao de riscos. Valor da TI e alinhamento entre as unidades de negocio
e a TI sao fundamentais, em virtude do necessario balanco entre
investimentos em atividades correntes e projetos futuros,
considerando-se os investimentos com melhor retorno, ou seja, que trazem
satisfacao aos clientes internos e externos, aumento de market share,
reducao de custos e viabilizacao de novos produtos ou servicos. A
medicao de performance se refere a manutencao de indicadores, processos
e procedimentos de medicao da performance da TI. Ja a gestao de riscos e
mandatoria em uma organizacao e inclui riscos relacionados a seguranca
da informacao e a falhas nos projetos. A accountability envolve todos os
processos, visando garantir credibilidade e rastreabilidade as
informacoes, especialmente as financeiras.
Segundo Weill e Ross (2006), uma Governanca de TI eficaz deve
tratar de tres questoes: quais decisoes devem ser tomadas para a gestao
e uso eficazes da TI; quem deve tomar essas decisoes; como essas
decisoes serao tomadas e monitoradas. Ja Sambamurthy e Zmud (1999)
propoem um modelo de classificacao de governanca de TI no qual
apresentam as tres principais esferas de atividades de TI: gerenciamento
da infraestrutura de TI, gerenciamento do uso da TI e gerenciamento de
projetos. E nesse contexto que se insere a ligacao entre Governanca de
TI e Gestao de Servicos de TI. Considerando-se a classificacao de
Sambamurthy e Zmud (1999), a ligacao se da pelas esferas: gerenciamento
de infraestrutura de TI (por meio do gerenciamento de configuracao,
incidentes, problemas, mudancas e liberacoes associadas, e seguranca da
informacao) e gerenciamento do uso da TI (por meio do gerenciamento de
nivel de servico, da capacidade, continuidade e disponibilidade dos
servicos de TI).
Ja segundo a visao de Weill e Ross (2006), a ligacao se da como
apoio as decisoes que precisam ser tomadas. A ligacao e especial com a
terceira questao, ja que, para tomar decisoes, sao necessarias
informacoes no momento dessa decisao, e nao ha garantia disso em caso
de: a) ausencia de efetiva gestao de continuidade do negocio e de
disponibilidade; b) algum equipamento inoperante, em consequencia de um
incidente nao resolvido (que pode ser fruto de um problema nao
monitorado, de um processo de mudancas e consequentes liberacoes nao
adequadamente conduzido e monitorado); c) um fornecedor de servicos que,
por falta de acompanhamento do acordo de nivel de servico, suspendeu o
fornecimento de um servico em um momento em que a empresa precisava dele
para tomar decisoes relativas a TI. Essa relacao tambem se mostra no
monitoramento citado na questao de numero tres, ja que grande parte
desse monitoramento e feito com o apoio da TI e esta TI precisa estar
disponivel e operante, situacao na qual se aplicam os itens citados
acima.
2.2. Gestao de Servicos de TI
Observando o conceito de servicos, verificamos que estes sao
atividades que visam suprir necessidades sem a criacao de bens
materiais. De acordo com o ITSMF (2003:7), "o processo de prover um
servico e uma combinacao de producao e uso, onde cliente e fornecedor
interagem simultaneamente". Assim, de uma maneira simplificada, os
servicos podem ser apresentados em cinco grupos: servicos empresariais,
comerciais, sociais, publicos ou de infraestrutura. A infraestrutura e
abordada neste trabalho e inclui areas como comunicacoes, TI,
transportes e outros recursos que sao fundamentais para o desempenho de
uma organizacao.
O desenvolvimento de novos servicos determinado pela pesquisa e
inovacao tecnologica e caracterizado por Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2010) como teoria da inovacao empurrada, na qual primeiro e criado um
servico ou produto e, a partir dessa criacao, encontram-se utilidades
variadas para o invento. Esse modelo, embora sugira grandes mudancas de
paradigma a cada novidade, tem um uso improvavel na economia
globalizada, onde o foco nas solucoes e essencial e a agilidade,
eficiencia e eficacia de servicos sao controladas por contratos rigidos
(GOO; HUANG, 2008).
Em contrapartida, Sterne (1996) defende que as expectativas dos
usuarios devem ser sempre consideradas, com o proposito de produzir algo
que tenha completa utilidade e atenda as reais necessidades deles. Desta
forma, dar satisfacao aquele que consome um servico implica melhoria
continua e evolucao da infraestrutura, por meio da renovacao, ampliacao
e revigoramento dos servicos disponibilizados (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2010). A TI e fundamental para as organizacoes porque, sem o seu
funcionamento, as organizacoes nao conseguem entregar os bens gerados,
impedindo a entrada de receitas. A qualidade de um servico de TI,
segundo Magalhaes e Pinheiro (2007), pode ser medida considerando-se: a)
a disponibilidade (tempo que um servico leva para estar pronto e
disponivel para uso); b) o desempenho (resposta do servico em termos de
atendimento do que foi combinado em contrato); c) a capacidade de
resposta (garantia de que a capacidade da prestacao de servico se
mantenha como combinado em contrato); d) e a continuidade do servico
(tempo necessario para que o servico volte a ficar disponivel em caso de
indisponibilidade).
A percepcao dos fatores essenciais de gerenciamento dos servicos e
de gerenciamento dos niveis de servico torna-se fator critico de
sucesso, por assegurar que nao havera falhas e, consequentemente, perda
de produtividade, de dados, de tempo (para os usuarios das ferramentas
tecnologicas e informacionais disponiveis na organizacao). Para o ITSMF
(2003), os preceitos da qualidade nos servicos seguem tres premissas
basicas: o servico deve atender as expectativas; o servico deve ter
qualidade igual, ou melhor, ao longo do tempo; o servico oferecido deve
ter um custo aceitavel. A insatisfacao com o servico e gerada se nao ha
estabilidade sempre que um servico e oferecido. Segundo Pink Elephant
(2006), ha uma serie de desafios envolvidos para que o servico tenha e
mantenha sua qualidade. Como forma de ajustar as necessidades de
servicos aos recursos de uma infraestrutura eficiente e eficaz pode-se
utilizar o ITIL, assunto da proxima secao.
2.3. Information Technology Infrastructure Library - ITIL
No final dos anos 80, um conjunto de melhores praticas de gestao de
infraestrutura de TI teve seu desenvolvimento iniciado, para uso do
governo do Reino Unido. Passou entao a ser utilizado por organizacoes
que desejavam um caminho confiavel para a gestao de servicos de TI.
Desde entao, o ITIL tem sido adotado em todo o mundo como uma biblioteca
de recursos para o gerenciamento da infraestrutura e servicos de TI de
organizacoes de qualquer porte.
O modelo de trabalho do ITIL mostra objetivos, atividades gerais,
entradas e saidas de processos que podem ser utilizados nas
organizacoes. Os processos nao sao fixos justamente pelo motivo de que
cada organizacao tem suas caracteristicas especificas.
O ITIL esta atualmente na terceira versao. A primeira versao,
criada no final dos anos 80, trazia visoes elementares de gerenciamento
de servicos de TI. Foi na versao 2 (lancada no ano 2000) que o ITIL se
popularizou em todo o mundo, trazendo a visao de 10 disciplinas
agrupadas em dois grupos: entrega de servicos e suporte a servicos. A
versao 3, lancada em 2007, manteve os principios da versao 2, mas com
uma estrutura diferenciada, a de ciclo de vida do servico. A versao 2
focava o que deveria ser feito para melhorar os processos relacionados
aos servicos, enquanto a versao 3 enfatiza como fazer isso (ITSMF,
2007). A estrutura da versao 3 e composta de cinco grupos (em vez de
dois, da versao anterior): estrategia, design, transicao, operacao e
melhoria continua dos servicos, dispostos em uma visao de ciclo de vida,
de maneira a ter ciclos de feedback e melhoria dos servicos. Este ciclo
e baseado na visao de melhoria continua por meio do PDCA (Plan, Do,
Check and Act) e age no sentido de melhorar continuamente a qualidade
dos servicos de TI (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007).
Independentemente da versao em processo de adocao, uma serie de
elementos deve ser ajustada na organizacao para que se inicie o processo
de implantacao do ITIL. Dentre eles, podemos citar: procedimentos de
alinhamento estrategico (objetivos da empresa versus objetivo da TI),
processos (que sao necessarios para as atividades da empresa), pessoas
(suas habilidades e competencias), tecnologia (que e empregada para dar
andamento aos processos) e a cultura (o tratamento e a importancia dados
a TI dentro da organizacao).
Ao se preparar a adocao do ITIL, e necessario realizar a gestao dos
riscos desse processo. Questoes como escopo, tempo, custo, qualidade,
organizacao do projeto e capacidades do time devem ser analisadas
(WEILL, 2004). Esses riscos normalmente estao associados a forma como o
escopo foi concebido; questoes tecnicas ou ainda recursos e competencias
que estejam ausentes no time escolhido podem dificultar o processo.
Neste trabalho utilizou-se a versao 2 do ITIL, em virtude de ser a mais
adotada no momento da coleta de dados. Nesta versao ha duas principais
areas, a entrega de servicos e o suporte aos servicos, assunto da
proxima secao.
2.3.1. Gerenciamento de Servicos
A gestao de servicos trata da manutencao e aumento da qualidade dos
servicos de TI, manutencao do foco dos servicos de TI, maior
flexibilidade e adaptabilidade dos servicos e aumento da satisfacao dos
usuarios, sejam eles internos ou externos. A referencia para este item e
o livro ITIL Service Delivery, volume integrante da biblioteca de
infraestrutura, referenciado nesta subsecao como OGC (2003). A base da
gestao de servicos e o gerenciamento de niveis de servicos, que tem como
objetivo a manutencao de contratos e acordos com clausulas que assegurem
a eficiencia e continuidade de determinados recursos (OGC, 2003). E
importante acompanhar o desempenho dos servicos em termos de eficiencia
e eficacia, preferencialmente utilizando contratos de nivel de servico.
Assim, e possivel determinar se os niveis de servicos estao sendo
atingidos, se sao eficientes, suficientes e se estao de acordo com as
necessidades da organizacao. Mostra-se importante o emprego de contratos
de nivel de servicos (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007).
A gestao financeira objetiva calcular e manter os custos dos
servicos dentro do orcamento, aspecto importante para a adequacao do
custo da TI as politicas de custos da organizacao. Tal preocupacao
possibilita ao gestor da TI atentar para mudancas de tecnologia e
metodos de trabalho que sejam onerosos e poucos eficientes, evitando
dessa maneira situacoes que comprometam a disponibilidade de servicos de
TI. Realizar o emprego do capital para investimentos significa
disponibilizar servicos de qualidade quando o projeto e bem gerenciado e
executado.
Ao se garantir que a capacidade da infraestrutura atende as
demandas produzidas pela organizacao da maneira mais eficiente e com um
custo aceitavel, cria-se mais um pilar para os servicos da TI. No
gerenciamento da capacidade podem ser utilizadas metricas e ferramentas
para calculo da capacidade de atendimento. O objetivo desse
gerenciamento e evitar que ocorram surpresas desagradaveis ao longo do
ciclo de vida dos servicos, como baixa qualidade devida a grande demanda
ou a equipamentos que tem curto tempo de vida.
A preocupacao com a continuidade de servicos objetiva manter os
servicos e todas as suas dependencias funcionais, mesmo com problemas de
infraestrutura (computadores, sistemas, rede de dados, rede de voz,
suporte tecnico, service desk). Dessa maneira, os recursos podem ser
mantidos ou recuperados rapidamente, e nao ha impacto em virtude de
problemas pontuais e ate em caso de falhas em multiplos pontos, pois o
que se deseja e a continuidade (servicos disponiveis 24 horas por dia, o
ano todo). E importante o emprego de normas de seguranca internacionais
(tais como BS7799, ISO/IEC 17799, ISO 27000 e ISO 15999), que normalizam
procedimentos para a continuidade do negocio e os servicos da
organizacao. Tao importante quanto a continuidade dos servicos e sua
disponibilidade, ou seja, a garantia de que os servicos estarao
disponiveis o maior tempo possivel para utilizacao pelos usuarios. E
preciso definir os requisitos para ajustar a capacidade da
infraestrutura, a fim de tornar as alternativas escolhidas pela empresa
alinhadas com as projecoes do gerenciamento financeiro de TI, com as
regras de negocios da organizacao e com a visao da organizacao.
2.3.2. Gerenciamento de Suporte
O gerenciamento de suporte, uma das bases do ITIL, acompanha a
ocorrencia de problemas na infraestrutura e preocupa-se em evitar que
eles ocorram. Alem disso, complementa o gerenciamento de servicos,
criando uma base solida para uma gestao de infraestrutura concisa,
eficiente e eficaz. E elaborado com base no livro ITIL Service Support
(OGC, 2003). O conceito de suporte foi desenvolvido a partir da criacao
do help desk, uma area da organizacao cuja proposta era resolver os
problemas, disponibilizando de uma serie de ferramentas para interagir
com o usuario final. No ITIL, o help desk se transforma em service desk,
uma plataforma de atendimento unico para solucionar problemas de TI, bem
como para preservar os indicadores de negocio associados.
Como parte fundamental do service desk ha o gerenciamento de
incidentes. O objetivo desse gerenciamento e restaurar os servicos,
colocando-os em seu normal funcionamento com rapidez e reduzindo o
impacto de sua parada na organizacao, alem de garantir melhores niveis
de servico e de disponibilidade. Incidente e definido como
"qualquer evento que nao seja parte da operacao normal de um
servico e que causa ou pode causar interrupcao ou perda de qualidade
deste servico" (OGC, 2003). Para complementar o gerenciamento de
incidentes ha o gerenciamento de problemas, que atua diretamente na
origem dos incidentes e tem como foco a minimizacao de seu impacto no
gerenciamento de incidentes e no restante da infraestrutura, por meio da
analise da causa-raiz dos problemas, de uma acao proativa e da prevencao
a incidencia e a reincidencia de problemas conhecidos ou provaveis.
Para manter a eficiencia e eficacia da infraestrutura e fundamental
o controle de todos os itens que a compoem. O gerenciamento de
configuracoes e um modelo logico para identificacao, controle,
manutencao e verificacao de versoes de itens de configuracao (OGC,
2003). Seu proposito e registrar as configuracoes de um item na base de
dados e reportar alteracoes na configuracao para o gerenciamento de
mudancas, oferecendo informacoes precisas e detalhadas sobre a
configuracao da documentacao de recursos da infraestrutura, controlando
e fazendo a manutencao desse item, alem do tratamento das excecoes de
configuracao.
No que se refere a mudancas na infraestrutura (hardware, software,
ativos de rede), pode-se definir o gerenciamento de mudancas como um
processo diretamente relacionado com o gerenciamento de configuracoes e
com o gerenciamento de problemas. Gerenciar mudancas e padronizar
processos e metodos para garantir que alteracoes de infraestrutura sejam
de baixo impacto no dia a dia e de risco controlado (DIETEL, 2004). Seu
beneficio esta relacionado ao baixo indice de retrabalho em novas
implantacoes de sistemas e equipamentos, ao alinhamento tecnico e
operacional das equipes e a maior produtividade do grupo de trabalho da
TI.
Mudancas tambem sao necessarias no que se refere ao gerenciamento
de liberacoes. As versoes de software e hardware requerem um
acompanhamento detalhado e bom planejamento, para que se garanta a
entrega de versoes corretas de sistemas e equipamentos OGC (2003).
Portanto, sao necessarias praticas como: procedimentos eficientes de
planejamento e distribuicao da instalacao de mudancas nos sistemas;
garantia de que as mudancas sao monitoraveis; fazer a comunicacao do
andamento das mudancas e acompanhar a expectativa dos usuarios. Essas
praticas devem estar em sintonia com o gerenciamento de configuracoes e
o gerenciamento de mudancas, para que os objetivos sejam atingidos.
O resultado desse gerenciamento promove a estabilidade dos
servicos, o controle de versoes em qualquer ponto da infraestrutura
(seja no mesmo ambiente ou em ambientes remotos), a reducao de erros,
problemas e instalacoes ou alteracoes nao condizentes, e transicoes de
versoes tranquilas OGC (2003). Dessa maneira, o gerenciamento de versoes
colabora proativamente com os outros gerenciamentos de suporte,
garantindo um gerenciamento qualificado a TI.
3. METODO DE PESQUISA
Este trabalho e de natureza exploratoria, adequada quando o
objetivo e examinar um tema ou problema de investigacao pouco estudado
anteriormente (SAMPIERI; COLLADO; LUCIO, 2006), a fim de compreender o
estado da arte do tema de investigacao naquelas situacoes em que a
pratica se antecipa a teoria. A estrategia de pesquisa utilizada foi a
pesquisa survey, que estuda caracteristicas de determinado fenomeno e o
estabelecimento de relacoes entre as variaveis (MALHOTRA, 2006),
informando o pesquisador sobre situacoes, fatos, opinioes ou
comportamentos.
A survey utilizou dados primarios, ou seja, obtidos especialmente
para atender as necessidades da pesquisa. A unidade de analise e o
respondente. A coleta de dados foi feita por meio de questionario de
autopreenchimento, dividido em tres partes, comentadas abaixo.
A primeira parte tinha como objetivo a identificacao da necessidade
e importancia da gestao de servicos de TI. Para isso, foram
identificadas oito variaveis a partir da literatura (conforme o Quadro
1), que originaram um conjunto de 18 questoes. A segunda parte do
instrumento abordou elementos intrinsecos a adocao da gestao de servicos
de TI.
As variaveis da primeira dimensao foram abordadas da seguinte
forma: a) possibilidades da GSTI: questoes escalares sobre
possibilidades de gestao dos servicos de TI (escala de concordancia de 4
pontos); b) ocorrencia de situacoes relacionadas a (falta de) gestao de
servicos de TI (escala de ocorrencia); c) importancia de situacoes
relacionadas a (falta de) gestao de servicos de TI (escala de
importancia). As variaveis da segunda dimensao foram abordadas por meio
de questoes abertas.
A terceira parte envolveu dados de identificacao da organizacao e
do respondente.
A primeira versao do documento foi submetida a um pre-teste
(entrevistas semiestruturadas) com cinco reconhecidos especialistas em
GSTI, dos quais tres possuem certificacao em ITIL. As diversas sugestoes
foram analisadas pelos pesquisadores, e a maior parte delas foi
incorporada ao texto. A principal contribuicao desta fase foi a inclusao
do bloco de questoes referido na letra "b" (acima), ausente na
versao original.
A populacao e formada por empresas do Estado do Rio Grande do Sul
com setores de TI estruturados e que ja tem esforcos no sentido de
melhorar a gestao de servicos de TI. A amostra, por conveniencia,
consiste de empresas que participaram de um evento sobre gestao de
servicos de TI, ocorrido no final de 2007. Considera-se que o evento,
por ser considerado o principal evento sobre o tema ocorrido no ano, foi
bastante significativo, tendo em vista o numero de participantes (mesmo
sendo um evento pago) e a presenca de palestrantes de renome. Uma
analise preliminar da lista de inscritos permitiu verificar que os
participantes trabalhavam em organizacoes conhecidas por seu esforco em
melhorar a gestao de TI. Pelos motivos expostos, considera-se legitima a
escolha do evento para o contato com a amostra.
Como os promotores do evento apoiaram a realizacao da pesquisa, o
questionario foi entregue junto com o material do evento. Em um
determinado horario, houve uma pausa de 30 minutos para preenchimento do
questionario,
precedida de uma apresentacao dos objetivos da pesquisa e das
questoes, na qual se esclareceram alguns aspectos que poderiam levar a
respostas erroneas, tendo em vista os diferentes perfis dos
participantes do evento. Os pesquisadores ficaram a disposicao dos
respondentes durante o preenchimento dos questionarios, esclarecendo
duvidas de preenchimento.
Dos 134 inscritos no evento, 112 responderam o questionario; 18
questionarios foram desconsiderados por conterem muitos campos em branco
ou por nao apresentarem coerencia, demonstrando desatencao no
preenchimento. Como resultado, foram obtidos 94 questionarios validos.
A analise dos dados ocorreu de duas formas distintas, de acordo com
a natureza dos dados coletados. Para as questoes fechadas, procedeu-se a
analises estatisticas apropriadas a amostra. As questoes abertas foram
analisadas por meio da Analise de Conteudo, especialmente da tecnica de
analise categorial (tambem conhecida como tematica), que consiste em
isolar temas de um texto e extrair as partes reutilizaveis, criando
categorias que depois podem ser agrupadas em grupos de categorias
(BARDIN, 2009). Segundo Richardson (2007), alem das categorias citadas
pelos respondentes, pode-se contabilizar a quantidade de citacoes para
cada categoria de resposta.
4. ANALISE DOS RESULTADOS
Uma vez que o objetivo desta pesquisa foi identificar a percepcao
dos beneficios da gestao de servicos de TI, bem como dificuldades e
caminhos para sua adocao, a analise dos dados coletados permitiu
identificar a visao dos respondentes sobre as possibilidades da gestao
de servicos de TI, definir acoes prioritarias e identificar as
dificuldades, os fatores mais importantes e as competencias necessarias
para a adocao da gestao de servicos de TI. Esses aspectos sao descritos
a seguir.
4.1. Caracterizacao das organizacoes e de seus respondentes
A media de idade dos respondentes foi de 36 anos (desvio-padrao
7,6), com valores entre 22 e 55 anos. A maior concentracao ficou na
faixa de 31 a 40 anos (37 respondentes) e 40 e 50 anos (31
respondentes). Em relacao a funcao na empresa, 54,5% dos respondentes
exercem funcao de gerencia de TI; 12,5%, de CIO; 10,4%, de
coordenador/supervisor de TI; 6,8%, de desenvolvimento; 4,5%, de
suporte; e outros (11,3%). Os dados reforcam que a amostra e adequada a
pesquisa, uma vez que mais da metade dos respondentes (59, que
corresponde a 67%) exerce funcoes de gestao na area de TI (cargo em
nivel de gerencia ou direcao). Se considerado o cargo de coordenacao, o
porcentual sobe para 77,2% de profissionais envolvidos em atividades de
gestao na area de TI.
A escolaridade dos respondentes ficou concentrada no curso superior
(42 respondentes, 45,7%) e especializacao (35 respondentes, 38%),
seguidos de mestrado ou doutorado (11 respondentes, 12%) e 2[degrees]
grau (4 respondentes); houve duas negativas de resposta.
Em relacao a formacao academica, a maior parte das respostas
validas (85) indicou a area de Informatica (49 respondentes, 57,6%),
seguida da area de Administracao (28 respondentes, 32,9%) e de
Engenharia (8 respondentes, 9,4%). A grande quantidade de oriundos da
area tecnica pode ser explicada pelo fato de que muitos profissionais
que hoje possuem atividades relacionadas a GSTI iniciaram suas carreiras
como analistas ou programadores, migrando posteriormente para a gestao
de TI e se defrontando com a problematica da gestao de TI. Alem disso,
os cursos regulares para formacao de gestores de TI ainda sao em pequeno
numero.
Dos 94 respondentes, 52 (55,3%) pertencem a organizacoes de grande
porte, consideradas aquelas com mais de 500 colaboradores; 25 (26,6%) a
empresas de medio porte (100 a 500 colaboradores) e 17 (18,1%) a
empresas de pequeno porte (ate 99 colaboradores). Em relacao a forma de
gestao, 61 respondentes (64,9%) estao vinculados a empresas privadas e
10 deles a organizacoes de gestao familiar. As empresas publicas
empregam 33 respondentes (35,1%). Quanto a sua relacao com a TI, 33
respondentes responderam pertencer a empresas que tem como principal
atividade a TI. A partir desses dados, percebe-se que o interesse (e
possivelmente a necessidade) em relacao a GSTI ja e abrangente, fazendo
parte das preocupacoes de empresas de diferentes tamanhos, formas de
gestao e focos de atuacao. Em relacao aos colaboradores no setor de TI,
a distribuicao foi a seguinte: ate 50 colaboradores (57,5%); de 51 a 100
(24,1%); de 101 a 200 (4,6%); de 201 a 500 (4,6%); acima de 500 (9,1%).
Perguntou-se tambem sobre o porcentual de terceirizacao, cuja media
ficou em 21,92 (desviopadrao de 25,25). Os porcentuais ficaram entre 0 e
93%: 33 respondentes indicaram ate 10% de terceirizacao, 25 indicaram
entre 11% e 30%, 11 apontaram entre 30% e 50%, e 17 mencionaram acima de
50%. Embora altos, esses valores procedem tendo em vista a quantidade
crescente de terceirizacoes na area de TI, tanto pela necessidade de
conhecimento especializado como pela busca de reducao de custos internos
e de pessoal.
Em relacao ao porcentual do orcamento investido em TI
(considerando-se o orcamento total da empresa), a media ficou em 3,87
pontos porcentuais (desvio-padrao de 3,46), tendo 1% como moda e
variacao entre 1% e 15%. Surpreendem, nesta variavel, alguns porcentuais
altos de investimento em TI, o que pode ser justificado em parte pela
grande quantidade de empresas de TI (em torno de 1/3 do total de
respondentes). Fazendo-se um cruzamento da media dos investimentos com a
atividade principal da empresa, os tem-se como media de investimento
5,31% para empresas que tem a TI como atividade principal e 3,36% para
aquelas empresas que somente sao usuarias de TI.
Outra justificativa e a importancia estrategica da TI na
organizacao: 70 dos 94 respondentes afirmam que a TI tem importancia
alta em suas organizacoes (30 a indicaram como alta e 32 como muito
alta). Em contraponto a esses numeros, 21 afirmam que tem importancia
intermediaria e apenas 1 respondeu que sua importancia e baixa. Tambem
ha o fato de 38 respondentes indicarem que a organizacao com a qual
mantem vinculo tem necessidade de aderir a alguma regra regulatoria (26
a Sarbanes-Oxley, 1 a CVM, 4 a Basileia, 7 a outras regras), embora 49
respondentes tenham respondido que nao tem essa necessidade. Este ultimo
valor reforca a necessidade que as organizacoes tem de melhorar a
prestacao de servicos de TI, de forma espontanea, sem a pressao de
aderirem a mecanismos regulatorios.
4.2. Compreensao das possibilidades da Gestao de TI com foco na
gestao de servicos
Visando compreender quais sao os possiveis beneficios percebidos da
adocao da gestao de servicos de TI, definiu-se um instrumento para
identificar beneficios relacionados a agilidade e disponibilidade,
qualidade dos servicos prestados, alinhamento e retorno, eficiencia e
eficacia, e melhorias no gerenciamento. Em uma escala de quatro pontos,
obteve-se uma media no conjunto das questoes de 3,23 e desvio-padrao de
0,66. A Tabela 1 mostra os resultados relativos a visao dos respondentes
sobre a contribuicao da GSTI em termos de agilidade e disponibilidade.
Os valores em negrito representam os itens da escala com maior
porcentual de concordancia.
De acordo com a Tabela 1, duas das quatro variaveis tiveram
desempenho acima da media geral. A melhoria da disponibilidade,
confianca e seguranca dos servicos criticos foi o item que obteve o
porcentual de concordancia mais alto em relacao a beneficios envolvendo
agilidade e disponibilidade (atingindo 96,5%, somando-se dois itens de
concordancia). Os demais itens tiveram um porcentual de concordancia
parcial igualmente alto. Dar agilidade ao setor de TI obteve 65,9% para
concordancia parcial (89,4 somando-se os dois itens de concordancia),
seguidos de 59,3% para a reducao do tempo necessario a execucao das
tarefas (82,6%, somando-se os dois itens de concordancia). Ja o item
relacionado a melhoria da performance obteve 95,3%, somando-se os dois
itens de concordancia. O item relacionado a reducao do tempo necessario
para as tarefas foi o que teve maior porcentual de discordancia. A
Tabela 2 mostra os resultados da visao dos respondentes sobre a
contribuicao da GSTI para a qualidade aos servicos.
Os itens referentes a qualidade da GSTI ficaram todos com
porcentual de concordancia alto. O item relacionado a qualidade dos
servicos possui o porcentual de concordancia mais alto (97,7%),
considerando-se os dois itens de escala. A medicao da qualidade dos
servicos de TI apresenta 96,5% de concordancia, e o atendimento das
expectativas do usuario atingiu 91,9% de
concordancia. De maneira geral, os itens relacionados a
possibilidade de incremento da qualidade dos servicos de TI tiveram o
maior porcentual de concordancia (distribuidos entre concordancia e
concordancia parcial). A Tabela 3 mostra os resultados para a
contribuicao da GSTI ao alinhamento estrategico.
A media deste grupo foi de 3,23, igual a media geral dos grupos. Os
porcentuais de concordancia nao foram tao altos quanto os dos grupos
anteriores, mas, mesmo assim, foram acima de 80%. A discordancia
manifestou-se de forma significativa em tres itens (alinhamento da TI
com o negocio, retorno sobre o investimento, justificativa do custo dos
servicos). Esse e um aspecto inquietante, ja que a gestao de servicos
apresenta grande potencial de detalhar os custos dos servicos,
contribuindo para sua justificativa.
A Tabela 4 mostra os resultados para a visao dos respondentes sobre
a contribuicao da GSTI no alinhamento estrategico.
Este grupo de questoes obteve uma diferenca significativa de
porcentuais. Enquanto o item utilizacao de recursos foi o unico que
obteve 100% de concordancia, o item relacionado a atividades sem valor
recebeu o segundo menor porcentual de concordancia do conjunto das
questoes, apresentando 25,6% de discordancia. Este resultado e
compreensivel, pois a identificacao de atividades sem valor nao pode ser
feita apenas com a GSTI.
A Tabela 5 mostra os resultados para a visao dos respondentes sobre
a contribuicao da GSTI nos processos de gestao da TI.
Este grupo de questoes apresentou a maior amplitude de concordancia
ou discordancia. Em relacao ao primeiro item, o porcentual atribuido
pode revelar certo desconhecimento da GSTI. A titulo de exemplo, a
gestao de incidentes e a gestao de problemas, duas das disciplinas do
ITIL mais adotadas nas organizacoes, contribuem sobremaneira para a
definicao de papeis e responsabilidades de todos os envolvidos no
processo, que compreende desde o registro do incidente ate sua resolucao
e acompanhamento, para que este nao comprometa a continuidade do
negocio. O porcentual da segunda variavel tambem pode ser devido ao
desconhecimento, ja que ao se adotar a GSTI (assim como na adocao de
qualquer pratica de gestao) os processos precisam ser revisados (muitas
vezes mapeados pela primeira vez) e conhecidos por todos os envolvidos.
Os porcentuais da terceira variavel, de 51,8% de concordancia em relacao
a contribuicao da GSTI para a reducao da complexidade da TI e 48,2% de
discordancia em relacao a esse item, indicam que, mesmo que a GSTI
organize e facilite o ambiente de TI, a complexidade permanece. Isso
ocorre em virtude da operacao conjunta de ambientes, aplicativos,
hardware e processos, num ambiente com baixa tolerancia a falhas.
4.3. Priorizacao das acoes de Gestao de Servicos de TI
Os respondentes foram questionados sobre sua visao da importancia
dos beneficios potenciais da gestao de servicos de TI. A Tabela 6
apresenta os resultados (distribuicao de frequencia) de cada questao. A
tabela esta ordenada de acordo com a (maior) frequencia no item alta
importancia.
A maioria dos resultados identificados parece estar bastante
alinhada com os beneficios que tradicionalmente se atribuem a adocao de
praticas de gestao de servicos de TI. Dentre esses beneficios, podem-se
citar melhoras no atendimento ao usuario e na disponibilidade, confianca
e seguranca dos servicos--os dois primeiros itens com maior frequencia
de lata importancia--, vantagens conhecidas e anunciadas da GSTI. De
fato, o escore final para esses aspectos, assim como para a melhor
utilizacao dos recursos, e bastante elevado, comparativamente aos demais
beneficios pesquisados.
O que mais chama a atencao nos resultados da Tabela 6, porem, sao
os beneficios ou as vantagens que obtiveram escores mais baixos no
indice calculado. Se, por um lado, e compreensivel que gestores de TI
deixem em segundo plano beneficio como documentar e comunicar papeis e
responsabilidades e justificar os custos dos servicos, por outro, o
baixo indice de beneficios tais como identificar atividades sem valor
agregado e reduzir a complexidade de TI pode ser preocupante. Nao
compreender a importancia nem observar a ocorrencia da identificacao de
atividades sem valor agregado pode revelar que os gestores de TI
investem pouca energia na melhoria de processos. A gestao por processos
tem ganhado cada vez mais destaque nas organizacoes, uma vez que permite
justamente identificar as atividades que nao agregam valor, visando um
processo mais efetivo, o que significa basicamente diminuir o tempo de
execucao dos processos e reduzir custos e gargalos de operacao. A
preocupacao ocorre justamente porque muitas praticas de Gestao de
Servicos de TI e do proprio ITIL sao baseadas em processos e na
identificacao de atividades que nao agregam valor. Assim, este e um
indicativo extra de que ainda nao existe uma consciencia clara do
significado dessas praticas para as empresas.
Nessa mesma linha, a frequencia de importancia atribuida a reducao
da complexidade da TI tambem pode indicar que muitos gestores ainda nao
identificam que praticas de GSTI tem tambem por objetivo facilitar o
controle dos recursos e processos da area de TI. A complexidade da area
e uma das possiveis razoes do surgimento no mercado de praticas como as
do ITIL; mas, sem consciencia e conviccao dos potenciais beneficios e
sem conhecimento dos demais aspectos envolvidos, pode-se ter ainda mais
complexidade sem um beneficio significativo de gestao.
4.4. Adocao de GSTI--Dificuldades, fatores mais importantes e
competencias necessarias
Buscando compreender de forma mais ampla a adocao da gestao de
servicos de TI, investigaram alguns fatores adjacentes ao processo de
adocao por meio de tres questoes abertas, a partir das quais foi feita
uma analise de conteudo nas respostas, conforme citado no item 3 (Metodo
de Pesquisa).
Inicialmente, questionou-se sobre as dificuldades no processo de
adocao da GSTI. Dificuldades relativas a barreira imposta pela cultura
organizacional, a falta de conhecimento da equipe, a necessidade de
investimento e a falta de
apoio da alta gestao foram as mais citadas (juntas, correspondem a
metade das citacoes).
Em um segundo grupo de dificuldades (em recorrencia de citacoes)
surgem a dificuldade de tempo das equipes (equipes reduzidas ou
sobrecarregadas), resistencia a mudancas, ausencia de visao estrategica
e de gestao por processos, e ausencia de tecnicas de gestao na TI (tais
como planejamento e mensuracao de atividades e resultados).
Por fim, as dificuldades menos citadas (mas nao menos importantes)
foram a falta de continuidade das acoes, o receio de burocratizacao, a
falta de consciencia dos beneficios, concorrencia de demandas, baixa
tolerancia ao risco, complexidade dos conceitos e ferramentas
necessarias durante a adocao, falta de iniciativa, falta de
comprometimento da TI e falta de tempo para a discussao e o
amadurecimento.
A partir da manifestacao de 79 respondentes (15 negativas de
resposta), obtiveram-se 184 citacoes. A categoria mais citada foi a
barreira cultural, com 29 citacoes, e a menos citada foi a falta de
tempo para discussao e comprometimento, com tres citacoes.
O Quadro 2, a seguir, mostra as dificuldades agrupadas em
macrocategorias, buscando identificar similaridades entre as questoes
descritivas. Como toda adocao de um novo patamar de qualidade, a adocao
de GSTI e um processo de mudanca. Nesse sentido, os respondentes foram
questionados sobre quais seriam os tres fatores mais importantes para
que a adocao do GSTI tivesse exito e sem os quais essa adocao ficaria
comprometida.
O envolvimento e comprometimento da equipe de TI, o apoio da alta
gestao, a capacitacao, a competencia tecnica e metodologica, o
conhecimento do negocio, a revisao de processos e a mudanca de cultura
foram a categorias mais citadas (correspondem a mais da metade das
ocorrencias). Ainda foram citados os seguintes itens: entendimento da
importancia da GSTI, profissionalizacao da TI, demonstracao do retorno
sobre o investimento, disseminacao dos conceitos na empresa, alinhamento
estrategico de TI, motivacao da equipe, visao de TI agregando valor,
adocao gradativa com resultados, disciplina e persistencia, clareza nos
objetivos e metricas, continuidade das acoes, percepcao do usuario como
cliente, apoio especializado e conhecimento do negocio. Entre as 195
citacoes de fatores importantes, a categoria mais citada foi o
envolvimento e comprometimento da equipe de TI (22 citacoes), e a menos
citada foi conhecimento do negocio, com uma citacao. O Quadro 3 mostra
os fatores mais importantes agrupados em categorias.
Buscando identificar se ha um perfil mais adequado--de
conhecimentos e habilidades para promover a visao de servicos de TI--,
solicitou-se aos entrevistados que apontassem as principais competencias
dos envolvidos na adocao do gerenciamento de servicos de TI.
O conhecimento tecnico, o conhecimento do negocio, a visao de
processos e a habilidade com pessoas e equipes foram os aspectos mais
citados (juntos, representam a metade das citacoes). Em seguida, foram
citados: conhecimento metodologico, lideranca, comprometimento,
capacidade de gestao e organizacao, iniciativa e maturidade, habilidade
de negociacao, resiliencia, visao estrategica e sistemica, foco em
resultados, comunicacao e transparencia, conhecer o ambiente de TI,
gestao por projetos, entender TI como centro de servicos e aprender com
outras acoes.
O Quadro 4, a seguir, mostra as competencias agrupadas em
macrocategorias.
As dificuldades e fatores mais importantes pertencem as mesmas
categorias: cultura, visao e postura, conhecimento, investimentos,
planejamento e organizacao, comprometimento. Na terceira questao, sobre
competencias necessarias, nao foram citadas categorias como cultura e
investimentos, mas foram citadas habilidades necessarias.
Embora exista um discurso recorrente de que as maiores dificuldades
para a mudanca em TI residem na falta de recursos ou no comprometimento
das equipes, a analise acima mostra uma situacao inversa. Das 51
dificuldades, itens mais importantes ou competencias, apenas duas se
referem aos aspectos financeiros e seis ao comprometimento, predominando
problemas relativos a visao e postura das equipes (17 itens), falhas no
planejamento e na organizacao (10 itens) e questoes culturais (6). O que
se percebe e que a transicao de uma TI que "apaga incendios"
para uma TI gerenciada depende muito mais do engajamento das pessoas
envolvidas do que de grandes investimentos ou conhecimento tecnico.
4.5. Relacao entre GSTI e Governanca de TI
Analisando-se os resultados obtidos no item 4.2 (beneficios
potenciais da GSTI percebidos pelos respondentes), em contraponto aos
principios de governanca de TI, percebe-se que, de acordo com o nivel de
adocao e importancia atribuido pelos entrevistados, as praticas de
governanca ainda ficam comprometidas. Visando aprofundar a analise da
relacao entre GSTI e Governanca de TI, procedeuse a uma analise entre os
impactos positivos da Gestao de Servicos de TI percebidos pelos
respondentes (listados em ordem decrescente de importancia, conforme a
Tabela 6) e as dimensoes da Governanca de TI, segundo Symons (2005),
cujo resultado esta exposto no Quadro 5, a seguir.
Essa relacao mostra a importancia da Gestao de Servicos de TI e sua
contribuicao especial para duas dimensoes de governanca de TI, quais
sejam, valor da TI e alinhamento e medicao da performance. As dimensoes
accountability e gestao de riscos estao parcialmente refletidas nos
beneficios potenciais da GSTI.
Nesse sentido, fica clara a necessidade de uma mudanca de visao e
postura em relacao a adocao da gestao de servicos de TI. Como obstaculo
a essa mudanca, ha tambem a falta de conhecimento sobre os principais
beneficios da gestao de servicos de TI, fato demonstrado por algumas das
analises deste artigo.
5. CONSIDERACOES FINAIS
Os objetivos deste estudo foram alcancados, uma vez que foram
identificadas a percepcao dos beneficios e dificuldades da gestao de
servicos de TI e alternativas para o processo de mudanca. Sua principal
contribuicao encontra-se na identificacao da visao dos gestores sobre a
importancia e as etapas da mudanca de postura da equipe de TI, e mesmo
dos usuarios, com relacao a prestacao de servicos de TI. Tal mudanca se
constitui em um grande desafio, uma vez que engloba alteracoes em
processos, procedimentos, papeis, responsabilidades e questoes
culturais, que podem alterar as estruturas de poder e beneficios
concedidos.
Os resultados mostram que os respondentes ainda tem uma visao
superficial dos beneficios da adocao de GSTI. Tendo em vista os desafios
crescentes dos setores de TI, tais como melhoria da qualidade, reducao
de custos, comprovacao de retorno sobre o investimento, aderencia a
praticas de governanca e mecanismos regulatorios, a adocao de melhores
praticas de gestao se constituiria em tarefa de alta prioridade.
Conforme exposto no item 4.3, os beneficios mais claros ja sao
conhecidos, mas muitos outros igualmente importantes, de resultados mais
tenues, nao sao de dominio dos respondentes, que, por sua funcao na
organizacao, deveriam originar e impulsionar essas mudancas. Em
contraponto a isso, ja ha uma percepcao positiva, em especial sobre as
questoes relacionadas a competencias necessarias e prioridades na busca
de melhoria da gestao de servicos.
A contribuicao deste estudo para o campo academico reside no que
oferece de complemento aos estudos sobre Gestao e Governanca de TI,
temas ainda nao exatamente claros mesmo para os profissionais de TI, e
pouco explorados em pesquisas cientificas no Brasil. Sobre Governanca de
TI, por exemplo, uma rapida busca pela World Wide Web traz significados
muito distintos: Alinhamento Estrategico de TI, Balanced Scorecard,
Gestao de Contratos, Cobit e o proprio ITIL. E inegavel a relacao entre
Governanca de TI e esses assuntos, mas isso e diferente de serem a mesma
coisa. A Governanca de TI e um processo bem mais complexo, que envolve
aspectos normativos e comportamentais, e que faz uso de regras,
procedimentos, melhores praticas e frameworks para gestao e controle da
TI, sem necessariamente significar a mesma coisa que as ferramentas que
utiliza para atingir seu objetivo.
A contribuicao para as organizacoes que ainda se sentem um pouco
confusas em relacao a Governanca de TI e tambem significativa. Nao e
dificil encontrar uma empresa que se diga seguidora de praticas de
Governanca de TI e que, quando perguntada sobre o que materializa essa
afirmacao, cita duas ou tres disciplinas de ITIL em operacao, ou um
software que apoia a gestao de incidentes, ou ainda um sistema de BSC.
Um aspecto que comprova isso e duas das quatro dimensoes de Governanca
de TI (accountability e gestao de riscos) apresentadas no Quadro 4
estarem pouco refletidas nos beneficios da adocao da GSTI, o que mostra
sua contribuicao relativa para a Governanca de TI. E neste sentido a
contribuicao deste artigo: investigar a contribuicao e dificuldades de
sua adocao percebidas pelos respondentes e a relacao desses aspectos com
a governanca de TI.
Os limites da pesquisa estao relacionados a amostra por
conveniencia, o que pode implicar uma potencial generalizacao dos
resultados. No entanto, o envolvimento demonstrado pelos respondentes
com o assunto pode contribuir para mitigar esse aspecto. Como
continuidade deste estudo, pretende-se conduzir estudos de caso em
empresas que ja concluiram a adocao de pelo menos quatro disciplinas do
ITIL, a fim de obter resultados que possibilitem a geracao de um
framework que oriente a adocao de gestao de servicos de TI e sua relacao
com a Governanca de TI.
DOI: 10.5700/rege 456
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2008.
Edimara Mezzomo Luciano
Professora e Coordenadora do Programa de Pos-Graduacao em
Administracao da PUCRS (PPGAd/PUCRS)-Porto Alegre-RGS, Brasil Doutora em
Administracao pelo PPGA/UFRGS E-mail: eluciano@pucrs.br
Mauricio Gregianin Testa Professor do Programa de Pos-Graduacao em
Administracao (PPGAd) da PUCRS e Diretor do Centro de Educacao
Continuada (EDUCON) da PUCRS-Porto Alegre-RGS, Brasil Doutor em
Administracao pela UFRGS, com doutorado-sanduiche na Universidade de
Grenoble -Franca. E-mail: mauricio.testa@pucrs.br
Carlos Eduardo Barbosa de Azevedo Braganca Mestre em Administracao
pelo Programa de Pos-Graduacao em Administracao da PUCRS
(PPGAd/PUCRS)-Porto Alegre-RGS, Brasil Analista de Planejamento do Grupo
RBS E-mail: braganca.ce@gmail.com
Recebido em: 3/10/2010
Aprovado em: 5/7/2011
Quadro 1: Relacao da literatura com o instrumento de pesquisa
Dimensoes Variaveis
Agilidade e disponibilidade
Aplicabilidade, Qualidade
adocao e
importancia da Alinhamento estrategico e financeiro
Gestao de
Servicos de TI Eficiencia e Eficacia
Gerenciamento
Processo de Dificuldades
adocao de
GSTI Fatores indispensaveis
Competencias necessarias
Dimensoes Autores
Goo e Huang (2008) e ITSMF (2003)
Aplicabilidade, Goo e Huang (2008)
adocao e
importancia da Symons et al. (2005) e Dietel (2004)
Gestao de
Servicos de TI Symons et al. (2005) e Dietel (2004)
Olugbode, Richards e Biss (2007),
Kakabadse e Kakabase (2001) e Goo e
Huang (2008)
Processo de Pink Elephant (2005)
adocao de
GSTI Pink Elephant (2005) e) e Goo e Huang
(2008)
Pink Elephant (2005)
Fonte: Os autores.
Quadro 2: Grupos de dificuldades na adocao de GSTI
Categoria Dificuldades
Cultura * Barreira imposta pela cultura
organizacional
Visao e * Falta de apoio da alta gestao
postura * Falta de consciencia dos beneficios
* Falta de iniciativa
* Receio de burocratizacao
Conhecimento * Falta de conhecimento da equipe
* Complexidade dos conceitos e
ferramentas presente durante a adocao
Investimento * Necessidade de investimento
Planejamento * Falta de continuidade das acoes
e organizacao * Concorrencia de demandas
Categoria
Cultura * Resistencia a mudancas
* Baixa tolerancia ao risco
Visao e * Ausencia de gestao por processos
postura * Ausencia de tecnicas de gestao
* Falta de comprometimento dos
colaboradores da TI
Conhecimento
Investimento
Planejamento * Falta tempo para
e organizacao discussao/amadurecimento
* Equipes reduzidas ou sobrecarregadas
Fonte: Os autores.
Quadro 3: Grupos de fatores importantes na adocao de GSTI
Categoria Fatores mais importantes
Cultura * Mudanca de cultura
Visao e * Apoio da alta gestao
postura * Visao de TI agregando valor
* Entendimento da importancia
* Alinhamento Estrategico de TI
* Perceber o usuario como cliente
Conhecimento * Capacitacao
* Competencia tecnica/metodologica
Investimentos * Demonstracao do retorno sobre o
investimento
Planejamento * Clareza nos objetivos e metricas
e organizacao * Continuidade das acoes
Categoria
Cultura * Disseminar os conceitos na empresa
Visao e * Disciplina e Persistencia
postura * Profissionalizacao de TI
* Envolvimento/comprometimento da TI
* Motivacao da equipe
Conhecimento * Conhecimento do negocio
* Apoio especializado
Investimentos
Planejamento * Processos--Revisao e automatizacao
e organizacao * Adocao gradativa com resultados
Fonte: Os autores.
Quadro 4: Grupos de competencias necessarias a adocao de GSTI
Categoria Competencias
Visao e postura * Entender TI como centro de servicos
* Visao de processos
Conhecimento * Conhecimento tecnico
* Conhecimento do negocio
* Conhecimento metodologico
Habilidades * Habilidade com pessoas/equipes
* Lideranca
Planejamento e * Comunicacao e transparencia
organizacao
Comprometimento * Foco em resultados
* Comprometimento
Categoria
Visao e postura * Visao estrategica e sistemica
* Aprender com outras acoes
Conhecimento * Conhecer ambiente de TI
* Gestao por projetos
Habilidades * Resiliencia
* Habilidade de negociacao
Planejamento e * Gestao e organizacao
organizacao
Comprometimento * Iniciativa e maturidade
Fonte : Os autores.
Quadro 5: Relacao entre os beneficios potenciais da GSTI e as
dimensoes da governanca de TI
Dimensoes da governanca de TI/ Valor da TI e
Importancia dos beneficios alinhamento
potenciais da Gestao de Servicos de TI
Atender melhor as expectativas dos usuarios X
Melhorar a disponibilidade, a confianca/seguranca
dos servicos
Melhorar a utilizacao de recursos
Conferir maior qualidade aos servicos X
Melhorar a performance do setor de TI X
Alinhar a TI com o negocio X
Conhecer melhor os processos de negocio
Dar agilidade ao setor de TI X
Reduzir o retrabalho X
Reduzir o tempo necessario a execucao dos servicos X
Eliminar atividades redundantes X
Medir a qualidade dos servicos de TI
Aumentar o retorno sobre o investimento X
Prover indicadores de desempenho
Justificar o custo dos servicos X
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades
Reduzir a complexidade da TI X
Identificar atividades sem valor agregado X
Dimensoes da governanca de TI/ Medicao de
Importancia dos beneficios performance
potenciais da Gestao de Servicos de TI
Atender melhor as expectativas dos usuarios
Melhorar a disponibilidade, a confianca/seguranca
dos servicos
Melhorar a utilizacao de recursos X
Conferir maior qualidade aos servicos
Melhorar a performance do setor de TI X
Alinhar a TI com o negocio
Conhecer melhor os processos de negocio X
Dar agilidade ao setor de TI X
Reduzir o retrabalho X
Reduzir o tempo necessario a execucao dos servicos X
Eliminar atividades redundantes X
Medir a qualidade dos servicos de TI
Aumentar o retorno sobre o investimento
Prover indicadores de desempenho X
Justificar o custo dos servicos
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades
Reduzir a complexidade da TI
Identificar atividades sem valor agregado X
Dimensoes da governanca de TI/ Accountability
Importancia dos beneficios
potenciais da Gestao de Servicos de TI
Atender melhor as expectativas dos usuarios
Melhorar a disponibilidade, a confianca/seguranca
dos servicos
Melhorar a utilizacao de recursos
Conferir maior qualidade aos servicos
Melhorar a performance do setor de TI
Alinhar a TI com o negocio
Conhecer melhor os processos de negocio X
Dar agilidade ao setor de TI
Reduzir o retrabalho
Reduzir o tempo necessario a execucao dos servicos
Eliminar atividades redundantes
Medir a qualidade dos servicos de TI X
Aumentar o retorno sobre o investimento
Prover indicadores de desempenho
Justificar o custo dos servicos
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades X
Reduzir a complexidade da TI
Identificar atividades sem valor agregado
Dimensoes da governanca de TI/ Gestao
Importancia dos beneficios de riscos
potenciais da Gestao de Servicos de TI
Atender melhor as expectativas dos usuarios
Melhorar a disponibilidade, a confianca/seguranca X
dos servicos
Melhorar a utilizacao de recursos
Conferir maior qualidade aos servicos
Melhorar a performance do setor de TI
Alinhar a TI com o negocio
Conhecer melhor os processos de negocio X
Dar agilidade ao setor de TI
Reduzir o retrabalho
Reduzir o tempo necessario a execucao dos servicos
Eliminar atividades redundantes
Medir a qualidade dos servicos de TI
Aumentar o retorno sobre o investimento
Prover indicadores de desempenho
Justificar o custo dos servicos
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades X
Reduzir a complexidade da TI X
Identificar atividades sem valor agregado
Fonte: Os autores.
Tabela 1: Possibilidades da GSTI--Agilidade e disponibilidade
Agilidade e disponibilidade Discordo
Melhorar a disponibilidade, a confianca e a 1,1%
seguranca dos servicos criticos
Dar agilidade ao setor de TI 1,2%
Reduzir o tempo necessario para a execucao das 0,0%
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI 0,0%
Agilidade e disponibilidade Discordo
Parcialmente
Melhorar a disponibilidade, a confianca e a 2,3%
seguranca dos servicos criticos
Dar agilidade ao setor de TI 9,4%
Reduzir o tempo necessario para a execucao das 17,4%
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI 4,7%
Agilidade e disponibilidade Concordo
Parcialmente
Melhorar a disponibilidade, a confianca e a 35,6%
seguranca dos servicos criticos
Dar agilidade ao setor de TI 65,9%
Reduzir o tempo necessario para a execucao das 59,3%
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI 50,0%
Agilidade e disponibilidade Concordo Media
Melhorar a disponibilidade, a confianca e a 60,9% 3,56
seguranca dos servicos criticos
Dar agilidade ao setor de TI 23,5% 3,12
Reduzir o tempo necessario para a execucao das 23,3% 3,06
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI 45,3% 3,41
Agilidade e disponibilidade Desvio-
padrao
Melhorar a disponibilidade, a confianca e a 0,60
seguranca dos servicos criticos
Dar agilidade ao setor de TI 0,61
Reduzir o tempo necessario para a execucao das 0,64
tarefas
Melhorar a performance do setor de TI 0,58
Fonte: Os autores.
Tabela 2: Possibilidades da GSTI--Qualidade
Qualidade Discordo Discordo
Parcialmente
Conferir maior qualidade 0,0% 2,4%
aos servicos
Atender melhor as expectativas 2,3% 5,8%
dos usuarios
Medir a qualidade dos servicos de TI 0,0% 3,5%
Qualidade Concordo Concordo
Parcialmente
Conferir maior qualidade 41,2% 56,5%
aos servicos
Atender melhor as expectativas 44,2% 47,7%
dos usuarios
Medir a qualidade dos servicos de TI 60,0% 36,5%
Qualidade Media Desvio-
padrao
Conferir maior qualidade 3,54 0,55
aos servicos
Atender melhor as expectativas 3,37 0,70
dos usuarios
Medir a qualidade dos servicos de TI 3,33 0,54
Fonte: Os autores.
Tabela 3: Possibilidades da GSTI--Alinhamento Estrategico e Financeiro
Alinhamento Estrategico e Financeiro Discordo Discordo
Parcialmente
Alinhar a TI com o negocio 2,3% 14,0 %
Prover indicadores de desempenho 1,2% 3,5%
demonstraveis
Maior retorno sobre o investimento 1,2% 12,9 %
Justificar o custo dos servicos 3,5% 14,0 %
Fonte: Os autores.
Alinhamento Estrategico e Financeiro Concordo Concordo
Parcialmente
Alinhar a TI com o negocio 31,4% 52,3%
Prover indicadores de desempenho 58,1% 37,2%
demonstraveis
Maior retorno sobre o investimento 51,8% 34,1%
Justificar o custo dos servicos 52,3% 30,2%
Fonte: Os autores.
Alinhamento Estrategico e Financeiro Media Desvio-
padrao
Alinhar a TI com o negocio 3,34 0,81
Prover indicadores de desempenho 3,31 0,60
demonstraveis
Maior retorno sobre o investimento 3,19 0,70
Justificar o custo dos servicos 3,09 0,76
Fonte: Os autores.
Tabela 4: Possibilidades da GSTI--Eficiencia e eficacia
Eficiencia e eficacia Discordo
Na utilizacao de recursos 0,0%
Em reduzir o retrabalho 0,0%
Em eliminar atividades redundantes 0,0%
Em identificar claramente as atividades sem valor 1,2%
Eficiencia e eficacia Discordo
Parcialmente
Na utilizacao de recursos 0,0%
Em reduzir o retrabalho 12,6%
Em eliminar atividades redundantes 10,3%
Em identificar claramente as atividades sem valor 24,4%
Eficiencia e eficacia Concordo
Parcialmente
Na utilizacao de recursos 49,4%
Em reduzir o retrabalho 46,0%
Em eliminar atividades redundantes 56,3%
Em identificar claramente as atividades sem valor 53,5%
Eficiencia e eficacia Concordo Media
Na utilizacao de recursos 50,6% 3,51
Em reduzir o retrabalho 41,4% 3,29
Em eliminar atividades redundantes 33,3% 3,23
Em identificar claramente as atividades sem valor 20,9% 2,94
Eficiencia e eficacia Desvio-
padrao
Na utilizacao de recursos 0,50
Em reduzir o retrabalho 0,68
Em eliminar atividades redundantes 0,62
Em identificar claramente as atividades sem valor 0,71
Fonte: Os autores.
Tabela 5: Possibilidades da GSTI--Gerenciamento
Gerenciamento Discordo
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades 0,0%
Conhecer melhor os processos de negocio 2,3%
Reduzir a complexidade da TI 7,0%
Gerenciamento Discordo
Parcialmente
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades 14,9%
Conhecer melhor os processos de negocio 22,1%
Reduzir a complexidade da TI 41,2%
Gerenciamento Concordo
Parcialmente
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades 54,0%
Conhecer melhor os processos de negocio 43,0%
Reduzir a complexidade da TI 42,4%
Gerenciamento Concordo
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades 31,0%
Conhecer melhor os processos de negocio 32,6%
Reduzir a complexidade da TI 9,4%
Gerenciamento Media Desvio-
padrao
Documentar e comunicar papeis e responsabilidades 3,16 0,66
Conhecer melhor os processos de negocio 3,06 0,80
Reduzir a complexidade da TI 2,54 0,76
Fonte: Os autores.
Tabela 6: Importancia dos beneficios potenciais da Gestao de Servicos
de TI
Beneficios Baixa
importancia
Melhorar a disponibilidade, a confianca/ 0
seguranca dos servicos
Atender melhor as expectativas dos usuarios 1
Conhecer melhor os processos de negocio 4
Alinhar a TI com o negocio 7
Conferir maior qualidade aos servicos 1
Melhorar a performance do setor de TI 3
Melhorar a utilizacao de recursos 3
Aumentar o retorno sobre o investimento 10
Dar agilidade ao setor de TI 5
Reduzir o retrabalho 6
Reduzir o tempo necessario para a execucao 3
dos servicos
Medir a qualidade dos servicos de TI 9
Eliminar atividades redundantes 9
Prover indicadores de desempenho 12
Justificar o custo dos servicos 12
Documentar e comunicar papeis e 17
responsabilidades
Reduzir a complexidade da TI 19
Identificar atividades sem valor agregado 19
Beneficios Importancia
intermediaria
Melhorar a disponibilidade, a confianca/ 13
seguranca dos servicos
Atender melhor as expectativas dos usuarios 16
Conhecer melhor os processos de negocio 23
Alinhar a TI com o negocio 20
Conferir maior qualidade aos servicos 29
Melhorar a performance do setor de TI 27
Melhorar a utilizacao de recursos 29
Aumentar o retorno sobre o investimento 27
Dar agilidade ao setor de TI 31
Reduzir o retrabalho 33
Reduzir o tempo necessario para a execucao 38
dos servicos
Medir a qualidade dos servicos de TI 36
Eliminar atividades redundantes 38
Prover indicadores de desempenho 36
Justificar o custo dos servicos 39
Documentar e comunicar papeis e 38
responsabilidades
Reduzir a complexidade da TI 37
Identificar atividades sem valor agregado 41
Beneficios Alta
importancia
Melhorar a disponibilidade, a confianca/ 70
seguranca dos servicos
Atender melhor as expectativas dos usuarios 65
Conhecer melhor os processos de negocio 57
Alinhar a TI com o negocio 55
Conferir maior qualidade aos servicos 54
Melhorar a performance do setor de TI 54
Melhorar a utilizacao de recursos 52
Aumentar o retorno sobre o investimento 47
Dar agilidade ao setor de TI 46
Reduzir o retrabalho 45
Reduzir o tempo necessario para a execucao 43
dos servicos
Medir a qualidade dos servicos de TI 38
Eliminar atividades redundantes 36
Prover indicadores de desempenho 36
Justificar o custo dos servicos 32
Documentar e comunicar papeis e 29
responsabilidades
Reduzir a complexidade da TI 27
Identificar atividades sem valor agregado 22
Fonte: Os autores.
