期刊名称：Selcuk Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi
印刷版ISSN：1302-1796
出版年度：2008
期号：20
页码：181-198
出版社：Selcuk University
摘要：Bu çalışmanın temel amacıhizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazıkonulara farklıbir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüşhizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumlarıve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0 kullanılarak doğrulayıcıfaktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçlarıSERVQUAL ve SERPERF modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet kalitesinin boyutlarınıaçıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beş boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.
