摘要：Novos paradigmas fazem com que o designer amplie seu foco para criar não somente objetos, mas projetar também produtos intangíveis, como no caso do Design de Serviços. O Design de Serviços é um tema considerado novo no contexto brasileiro e que ainda necessita ser melhor explorado. Esta pesquisa procura levantar um histórico sobre o tema proposto, bem como conceituar e exemplificar as oportunidades de contribuição do Design de Serviços para a melhoria da produtividade e inovação nos serviços. A pesquisa classifica-se como básica, qualitativa e tem objetivos exploratórios. Como procedimento, foi realizada uma revisão bibliográfica. Pode-se considerar que o Design de Serviços surgiu na década de 1990 e que é crescente o interesse no estudo desse tema. São apresentados dois casos que exemplificam a aplicação do Design de Serviços. Conclui-se que, devido às características próprias dos serviços (intangibilidade, heterogeneidade, simultaneidade de produção e consumo, e perecibilidade), é importante considerar a participação de usuários e funcionários nos processos de Design de Serviços para que possam ser identificadas as necessidades de quem utiliza o serviço, bem como os problemas enfrentados pelas organizações. O Design de Serviços pode gerar soluções efetivas e eficientes para quem presta os serviços e úteis, utilizáveis e desejáveis para quem os utiliza. Palavras-chave : Design de Serviços, inovação, gestão de design, usuário.
其他摘要：New paradigms allow the designer to broaden their focus in order not just to create objects but also to design intangible products, such as the design of services. Service Design is considered a new subject within the Brazilian context that still needs to be better explored. This research seeks to sketch a historical survey of the proposed theme, as well as to define and exemplify the opportunities for design to contribute to improving productivity and innovation of services. The research is of a basic, qualitative nature and has exploratory purposes. As to the procedure, a bibliographic review was carried out. It can be seen that Service Design appeared during the decade of 1990 and the interest in studying this topic has been growing. On the basis of the two cases presented, the article concludes that due to the characteristics inherent in services (intangibility, heterogeneity, inseparability of production and consumption, and perishability), it is important to take into account the participation of users and workers in the Service Design processes so that the needs of those using the service can be identified, as well as the problems faced by organizations. Service design can generate effective and efficient solutions for those providing services, and useful, usable and desirable solutions for those using them. Keywords: Service Design, innovation, Design Management, user.
